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2004年7月的《北京日报》，报道了工商银行北京市分行出台了严厉规定：顾客排队问题无明显改善，网点负责人将撤职。实行一周以来，每个网点都采取了一些举措，顾客排队现象见好转。例如，一些网点在开门营业前，先对排队的客户“摸底儿”，问问他们办什么业务，如果是交话费等普通缴费业务，就现场教他们使用ATM机等自助设备。另外还配备导销员、发放“友情提示卡”、高峰日开足窗口等措施。
而不到三年，北京当地以及中央新闻媒体近日再次集体曝光了工行许多网点出现了二三百人排号已持续几天的现象。在新闻效应的带动下，这两日上海等地都有金融管理部门出面表示，对“排长队不改进将处罚”。笔者不由回想到2004年北京工行采取的“整改措施”曾多么严厉，在舆论压力和管理部门的督促中，可能整顿一段时间也会出现短暂的“改观”。但是往后呢？
笔者了解到，其实众多银行排队问题有国有银行的历史问题，如银行改革减员增效，带来的是一个基层网点只有4-6个正式员工的编制，还要按对公、对私业务分工各管一摊，而那些合同工的柜员处理业务能力不足。还有银行网点布局调整以及投入机具的不均衡问题。
解决市场问题还是要靠市场机制来合理分配资源。银行应该研究市场均衡新建网点，增加高素质的柜员的数量，并提高电子化自助设备的使用效率。总之，希望银行能理顺体制，不要简单“应付”社会对银行服务的期望，而是从真心出发并能保障长期对普通市民提供更加完善的服务。
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