三中心医院努力构建和谐医院的成功实践

　　编者按

　　医患关系作为社会关系中的重要构成，目前正越来越成为人们关注的焦点。如何构建和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。医院作为医疗卫生事业的重要组成部分，作为直接面对患者的医疗服务机构，在构建和谐医患关系方面承担着重大职责。

　　医院要重视“病”，更要重视“人”，坚持以病人的需求为标准，一切围着病人转，在医患之间建立平等尊重的良好氛围，处理好医院自身发展与满足群众医疗需求的关系，并在医院内部营造和谐向上的工作环境。这是本市第三中心医院近年来在实践构建和谐医患关系、创建和谐医院方面给予人们的启示。

　　天津市第三中心医院近年来锐意改革创新，将人本管理理念融入医院的管理实践，实现医疗服务的高水平人性化，在全国卫生系统率先办了两件让老百姓叫好的事：一是对住院病人实行了5元钱包一日三餐的“包餐制”；二是取消住院病人的家属陪伴。这是继8年前该院掀开深化我国医疗机构内部改革新篇章，在全国首创“病人选医生”机制后又相继推出的以病人为中心的人性化服务新举措。

　　从“病人选医生”的改革，到住院患者“包餐制”和“无陪伴制”的一系列服务措施的实施，无不贯穿着医院以人为本的服务理念。他们以真诚服务、协调医患关系为核心，努力构建和谐医院，奏响了医患和谐的乐章，促进了医院全面协调的可持续发展。近两年，医院门诊量增加23%，住院病人增加了30%，医院固定资产和经济收入增加了三分之一，病人对医疗服务满意率达到98.2%。

　　实施“包餐制”和“无陪伴制”

　　建立和谐的医患关系环境

　　患者是医院得以生存的土壤，保证医患关系的和谐统一，是打造和谐医院的必由之路。三中心医院积极探索围绕病人的人性化管理，从2004年3月1日起对所有住院病人实行了5元钱包一日三餐的“包餐制”，使病人在住院期间都不需要家属送饭。住院病人饮食状况如何与疾病恢复有很大关联，实行“包餐制”全程管理住院病人饮食，有助于病人的康复。为了让患者得到良好的营养治疗膳食，充分发挥营养的第二药房作用，5元钱以外的成本费用由医院承担，医院每年要为“包餐制”补贴近200万元。医院还盖了2000多平方米的营养门诊、实验室、操作间，配备了由营养医师、技师、厨师、护理员近百人组成的营养科，建立了一整套严格完善的规章制度，确保病人饮食的科学合理。营养医师负责每个病人每日营养需求和处方的调配，营养技师进行检查监督，营养厨师负责制作，营养护理员分工负责病人的信息沟通与订餐、送餐、餐具清洗消毒。

　　在“包餐制”解决了患者住院期间饮食营养的基础上，从2005年1月10日起医院又推出了住院病人“无陪伴制”，使所有住院病人无需家属陪伴。医护人员24小时围着病人转，包括翻身拍背、洗头、洗脚、剪指(趾)甲、喂饭及大小便等，住院病人所有生活护理全部由医院承担。为此医院还独创了康复助理制度，在社会上招聘200名康复助理(其中多为下岗的“4050”人员)，经培训、实习、考核合格后上岗，协助护士完成病人的生活护理。医护人员通过准确及时到位的治疗和护理，真诚的微笑，温柔的话语，亲切的目光，让病人感受到了如家的温暖和亲人般的呵护，令许多患者逢人提起时便激动得泪流满面。

　　“包餐制”和“无陪伴制”，开创了在全国解决医院住院病人吃饭全部由家属送、需要家属陪伴、影响医疗环境秩序这一难题的先河，使医院就医环境和谐、有序。这不仅在一定程度上减轻了患者的经济负担，解除了家属备饭、送饭和昼夜需在医院陪伴的奔波劳苦，免除了家属来不了需雇其他陪伴人的后顾之忧，更让患者和家属享受到了更为全面的人性化服务，大大密切了医患关系，提高了医疗护理质量，改善了病人休养环境，受到了病人和家属的一致称赞，满意率达到98.2%。去年，市卫生局还向全市医疗单位推广该院实施“包餐制”和“无陪伴制”的成功经验。