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“有困难请拨打……”我们时常会听到一些这样的宣传语。银行服务、查号、急救、报警、投诉……众多公益服务热线电话开通，为百姓生活与相关部门建立了一条沟通的纽带。然而，纽带建立了，沟通是否真的就顺畅呢？
电话语音服务被普遍用于这些公益服务电话中，然而，正是这些语音服务的设置，为沟通设置了无限的障碍。不少市民抱怨，语音服务，究竟是便民还是“添堵”？透过客户服务电话这扇小窗口，我们看到的是一个行业或者企业服务态度的优劣和服务水平的高低。
11185：工作守时？
11185是中国邮政集团统一客户服务号码。自从2004年该号码开通以来，中国邮政就宣称拨打该号码可以保证全国200多家城市的广大客户足不出户轻松办理特快专递、鲜花、报刊订阅、电话购物等九大项业务。然而，记者体验发现，事实并非如此。
记者日前拨打了中国邮政客服电话11185。该电话为声讯服务，接通后里面传来：“邮政查询请按1，邮政业务咨询受理请按2，投诉建议请按3，电话商城请按4，票务代理及酒店代理请按5，邮政储蓄、电话交易、自学考试报名业务请按6……”按照语音提示，笔者按了3，里面又传来“EMS投诉请按1，报刊投诉请按2，其他……”记者随后又按了1，里面传来“对不起，人工服务时间是上午8点到晚上9点半”。记者看看时间正好是晚上9点31分，于是心里不得不“佩服”11185的话务员工作真是“守时”。
第二天早晨8点整，记者再次按照前一天晚上的程序拨打11185，冗长的语音提示过后却无人接听。
跟中国邮政11185的服务形成鲜明对比的是DHL。记者拨打DHL快递业务电话8008108000，电话铃声只响一下，对方就有一位话务员接听电话，并询问记者需要什么帮助，位置在哪，什么时间方便可以免费上门服务，并表示可免费提供包装物料。
10086：广告胜服务
对于中国移动这样的企业，客服电话已经成为用户办理诸多业务的便捷途径。然而，面对冗长的广告以及繁复的项目选择，真是令拨打者望而生畏。
记者日前拨打10086，电话那边随即传来：您好，欢迎致电中国移动北京动感地带客户服务热线。动感地带推出国内漫游优惠计划了。请按“3”了解详情……话费查询请按1；“动听优惠计划”、彩铃手机上网及促销请按2；国内漫游计划、停开机密码修改请按3；入网服务请按4。记者按照提示按下了2，手机里又传来这样的语音提示：预存换手机活动请按1；动感地带递选计划请按2；彩铃、无限音乐俱乐部请按3；动听优惠计划请按4；GPRS、WAP业务请按5，如需人工服务请按0。可是当记者按“0”希望得到人工服务时，电话里先是连续几遍的“正在为您转入人工服务请稍候”的语音提示，接着是“对不起，话务员忙”，然后就是反复的音乐，记者拿着电话一直等到音乐结束，对方还是“话务员忙”，最后就自动挂机了。而手机上的通话记时已经将近5分钟。从16时35分到15时00分，记者连续拨打数遍10086，但始终没有打通。忙活了半天，只是收听了25分钟中国移动的广告和业务介绍。
很多人对10086繁冗的语音提示已经感到厌烦。“我现在一听到10086中的语音就恶心。感觉那些语音提示真的很无聊、很烦人，反复的业务介绍能够把清醒的人搞得晕头转向。”在北京某大学读研究生的小岳说：“自己现在几乎不再拨打10086，因为那纯粹是浪费时间。”
122：恼人的选择题
“您好，这里是交通报警台。事故报警请按1；拥堵报警请按2；路况信息请按3；路况反映请按4；咨询信息请按5；警务投诉请按6。”
“五一”期间，北京的李小姐在遇到交通问题后拨打122试图报警，然而，在听了8分钟“如需人工服务请等待”的语音提示后，无奈地结束了通话。
122报警电话，是交管局对外公布的报警电话。对于北京这样交通压力巨大的城市，每天的交通情况就像伦敦人好谈天气一样，成为市民不得不议论的话题。大到交通事故报警，小到路段拥堵报警请求疏堵，任何一点路上的“情况”，都可能造成大面积的交通堵塞。这时，请求交警支援，似乎是被堵路上人们惟一的希望。此时，报警电话人工接听不畅，不仅误事，还可能导致巨大的损失。
122报警电话不畅固然烦人，但如果遇到个人驾驶本、机动车出现问题想找交管局询问却无处诉说的情况，那可就是无奈了。在122的6项选择中，尽管有一项咨询信息服务选择，但当你选择了“5”之后，下一级别的语音提示又出现机动车相关事务、驾驶员相关事务、交通事故咨询、车辆限制通行、办理通行证等9项选择，在选择了驾驶员相关事务的“2”键后，下一级的语音提示又给出“驾驶证办理、换领驾驶证、机动车期满审验”等7种情况分类，当记者选择第3项的换领驾驶证后，再次出现语音提示给出军人、国外、外省市等4类情况分类。且语音提示的语言绕口，如果不全神贯注地记录辨别，一时还的确很难确定自己究竟属于哪种情况。
“国家给交管局每年下拨那么多费用，还有那么多的交通罚款，就不能多几个人来接听我们的电话？”容小姐的驾驶证遇到问题需要咨询，在拨打了几次122电话始终无法找到适合自己情况的选择时，无奈地说。
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