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春秋航空设立黑名单拒绝闹事乘客

http://www.enorth.com.cn  2007-11-27 07:35
 

 

春秋航空设立黑名单拒绝闹事乘客
旅客恶意霸机会导致后续航班更多延误。

  昨日,春秋航空公司向早报发来该公司董事长王正华的一篇公开博客。在博客中,王正华叙述了网友因“霸机”而被春秋航空公司列入“黑名单”,并无法购买春秋航空公司机票的事件。

  对于设立“黑名单”,王正华表示,只是一种息事宁人、万不得已的无奈之举。“相比让极少数旅客占机霸机,造成一连串的连环延误、损害后面十倍、百倍旅客和游客的合法权益,公司还是采纳了。”

  “霸机”导致公司损失十余万元

  这篇博客名为“‘黑名单’是无奈之举”。

  博客首先摘录了被列入“黑名单”网友的自述。在这篇自述文章中,该网友称,今年11月自己和朋友到春秋航空公司网站订票时,却发现因为“霸机”被列入“黑名单”而无法订票。

  该网友表示,“霸机”并不是对春秋航空公司有看法,而是对今年7月19日发生的航班延误有看法,“你们怎么能这样做,如果你们连这点容量都没有,你们春秋还能有未来吗?”

  对这起事件,王正华首先向该网友“深致歉意”。随即,王正华在博客中详细介绍了今年7月19日航班延误事件的始末。

  王正华介绍说,7月19日,由于大连机场天气原因,为了旅客的生命安全,上海-大连航班出现延误。但在航班从大连飞抵上海后,几十名旅客要求赔偿,“任凭地服人员如何解释都无济于事。‘霸机’从19日14时14分持续到次日5时30分。”

  王正华坦言,这起事件是春秋航空历史上时间最长的连环“霸机”。“由于连环‘霸机’,该航班原本要执行的上海-厦门往返、上海-绵阳往返的4个航班被迫出现长时间延误;而公司在不得已的情况下调机,又波及上海至桂林、三亚、沈阳、重庆等往返8个航班。”王正华称,这次‘霸机’不仅使春秋航空损失十余万元,更使690位旅客延误5个小时左右、1000余名旅客延误1-3小时。

  称设立名单是采取了“躲避”态度

  对“霸机”旅客,王正华总结其结局往往是“费神费时还费钱”,“因为我们始终坚持不赔钱的事先‘告知’,因此有些旅客还要另外花钱临时买高折扣的机票,这也令我们对未能说服这些旅客感到不安。”在博客中,王正华还介绍了自己在美国遭遇的一次航班延误。王正华表示,当时因为华盛顿机场天气原因,自己乘坐的飞机被迫降落在波士顿。在空乘人员广播解释后,“竟然没有人去和空乘‘说理’,更没有一个人为此而争吵。随行的同事解释说,大家都明白这是天气原因,航空公司这么做也是为旅客安全着想。”对将曾经的闹事旅客列进“黑名单”,王正华引用了一则媒体报道。“据有关方面透露,目前航班延误中因旅客闹事而引起的再次延误占到70%。”王正华表示,在无法取得更好的调解办法之下,春秋航空公司采取了“躲避”的态度。

  “来者都是客,春秋航空原本也一直想多检查自己的不足、提高自身的水平,应该要有容量、大气。”王正华在博客中表示,权衡因“霸机”而有损其他无辜旅客,公司还是采纳了在依法起诉或追究“霸机”旅客法律责任的同时,以“黑名单”的形式事前拒绝接受这些旅客。

  “其实只是一种息事宁人、万不得已的无奈之举。”王正华在博客中最后表示,“长远来讲,‘黑名单’这样的无奈之举,我个人认为,必将是一个昙花一现的时代名词。”

  考虑为“黑名单”设有效期

  在接受采访时,春秋航空公司新闻发言人张磊表示,并不是所有参与“霸机”的旅客都将被列入“黑名单”。“名单中出现的仅仅是带头、起哄、煽动、组织等有恶意挑逗行为的旅客。”

  “对名单中的人也是斟酌再三。”张磊透露说,博客中的网友是在7月被列入“黑名单”的,但其是在11月购票时才发现这一事实。“‘黑名单’是希望保护无辜受到‘霸机’影响的旅客,也是为了让带头‘霸机’旅客得到教训。”张磊反复强调说。

  张磊还坦言,目前已考虑为“黑名单”设定有效期。“当名单中旅客认识到自身错误,并以书面形式承诺不再出现此类行为时,我们将考虑将其从名单中撤销。”

  “‘黑名单’是春秋航空公司不愿做而不得不做的制度。对于某些因民航无明确规定而使大多旅客及航空公司利益受损的事例,春秋航空公司希望通过自身的调整起到良好带动作用。”张磊说。

  ◇新闻附件

  各航空公司称从未有此举措

  对“黑名单”,国内各大航空公司均表示对过激维权旅客从未有此举措。东航相关负责人告诉早报记者,公司从来没有采用“黑名单”的方式,“目前,东航对占机、‘霸机’旅客仍然以劝说为主。”该负责人强调说,旅客维权可以但不能违法。

  在接受采访时,中国国际航空公司表示,从未设立如此制度。“一旦遇到‘霸机’,国航将按照法律程序处理。”而上海航空公司也明确表示不会采取“黑名单”的办法。对“黑名单”,有网友认为,“霸机”行为造成航班连环延误,损害了大多数无辜旅客的合法权益,同意列入“黑名单”。

  管理部门:“黑名单”没有违法

  “‘黑名单’从法律角度上看,并没有被禁止。”民航华东管理局相关负责人昨日表示,航空公司目前情况下可以采取这种做法。“春秋航空公司此举可以保障更多旅客及航空公司本身利益。”李萌

  消保委:旅客占机、霸机不对企业生硬拒绝也不对对春秋航空公司开出“霸机”旅客“黑名单”,上海市消保委秘书长赵皎黎表示,即使消费者做法不妥,航空公司也不应该拒绝旅客。

  赵皎黎表示,由于航班延误,一些旅客采取霸机、占机的行为肯定不对。“针对航班延误问题,旅客应理智采取合法的渠道进行投诉。旅客强行‘占机’、‘霸机’不但严重影响航空公司运营,而且会导致后续航班更多延误。”赵皎黎认为,航空公司要赢得市场和消费者的信赖,对旅客的不理智行为应与旅客沟通实现双赢,而不应该生硬拒绝。

稿源 国际在线 编辑 郭剑洪
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