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今年春节,8890家庭服务网络中心的话务员全天候接听处理百姓的求助电话,七天来共接入3万多个电话,内容涉及百姓生活的方方面面。昨天,记者来到8890家庭服务网络中心,目睹了话务员们工作的场景,并到一线体验了从接热线到问题处理的全过程。
只接热线家人电话顾不上
上午8:30,8890家庭服务网络中心电话铃声此起彼伏,40多个坐席的话务员身着青灰色工作服,端坐电话系统前忙碌着。接入电话后她们迅速查询相关服务部门电话并提供给市民,直到难题彻底解决,然后电话回访。
记者注意到,一上午话务员们一直在接打热线,自己的手机响了数次但从来没接。快中午时趁电话没有打入,记者抓紧采访了话务员张效蓉。她说:“一上午我共接待处理了数百个百姓遇到的急难事,这不中午了才能喘口气。”她拿出自己的手机发现一上午有十多个未接电话,都是亲友打来的。她说:“也不知是不是家里有什么事,平时家人知道我值班应该不会打来电话。”话音刚落,热线又响了,她顾不上给家里打电话,又赶紧去接电话。
5分钟内提供最佳解决方案
15:18,市民陈志国打入电话,他开车和家人前往静海团泊湖温泉的途中,汽车抛锚了。话务员李岩挂掉电话后,迅速敲击键盘,在电脑里搜索起离陈先生最近的汽车维修公司。经过反复比较测算,5分钟后,她告诉陈先生南开区赛福汽车维修公司的电话。随后,记者立即赶赴荣乌高速公路,半小时后到达现场时,修理厂工人已在现场,由于现场不能修理,只能帮陈先生把车拖回修理厂。
21:15,家住河北区晋江桥太湖南里的居民赵旭打来电话,称家里的下水管道破裂,污水外溢。当记者驱车赶到赵先生家时,附近全鑫屹家政服务中心的张师傅已经在赵先生家里娴熟地修着下水管道,不一会儿,赵先生家的下水管道就不漏水了。记者掐表一算,从打入电话到下水管道修好,整个过程只花了30分钟。赵先生激动地对记者说:“要不是8890,今天晚上我们全家都睡不好觉。”话务员陈馨告诉记者:“大过年的,人们阖家团聚,谁家都说不定遇上些麻烦事儿。8890的话务员都力求在5分钟内提供最佳方案,并协调相关部门、单位迅速解决人们的燃眉之急,确保让市民过上一个安定祥和的春节。”
一天接4915个电话百姓满意度100%
24:00是每天统计服务数量和质量的时候,记者在8890计算机系统中的数据库看到,一天来8890共接进4915个求助电话,所有问题都被妥善解决,市民满意度达100%。8890的负责人告诉记者,春节七天,8890共接入3万多个求助电话,平均每3分钟就接入一个,服务内容涉及家庭保姆、保洁、家电维修、水电维修、房屋维修、交通出行、购物咨询、饭店餐厅查询等,经过与相关部门的密切配合,百姓满意度在98%以上。(本报记者万 鑫)