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天津北方网讯:原本以为1-2天就能收到的快递包裹,如今等了近一周的时间,圣诞节都去过了,包裹却迟迟没有发出,这让网购圣诞节礼物的刘先生十分恼火,更令刘先生生气的是卓越网工作人员的解释:“加急快递只是在包裹到达本地配送中心之后会加急配送,而之前何时送到配送中心并没有时间要求。”
消费者遭遇
“加急”圣诞礼物迟到
2010年12月21日,刘先生在卓越网上书店订购了几本书,打算作为圣诞礼物送给朋友。“选书的过程很快,书店的页面上显示所选的这些书都有现货,当时提交订单时有两个选择,一个是免费普通快递,预计送达时间是12月27日;另一个是需要付费的加急快递,预计送达时间是12月23日,费用10元。考虑到临近圣诞节,为了尽快收到图书,我还是选择了加急快递。”刘先生告诉记者,当天晚上再次打开订单后发现,订购的9本书,被分成了两个包裹,预计送达时间都成了12月26-27日。
12月22日,刘先生再次登录卓越网查询订单配送情况,却发现距离下订单已经有一天多的时间,但是两个包裹依然没有发出,一个是即将发货,一个是尚未发货。经过多次沟通,即将发货的那一本书终于在12月24日送到了,“但是,其余8本书直到12月26日还是尚未发货,现在圣诞节都过了,元旦前能否收到还是个未知数。”刘先生说,对于加急快递为什么要等一周的时间,卓越网客服工作人员的解释是,所谓的加急快递只是在包裹送到配送中心后,会在1天之内配送到消费者手中,而这些包裹何时送到配送中心则不受这个时间的限制。客服人员还告诉刘先生,尽管所订购的书籍都有货,但是因为分散在多个仓库,因此全部书籍最终的送达时间可能会延迟到本月28日左右。对于这种延迟,消费者只能耐心等待。
卓越网回应
免去加急费作为补偿
对于刘先生的遭遇,记者致电了卓越网,客服工作人员表示:“刘先生订购的书目前刚从其他地区调货,预计26或27日可以发出,不过具体的到货时间还是无法确定。”
对于延误送货时间造成的损失,卓越网客服人员承认是公司调配出现失误,给出的解决方案为:“免其加急费。”但是刘先生却发现,所谓的“免”是在收到包裹后交纳所有费用的前提下,卓越再把10元加急费以促销的方式打入刘先生的账户。“归根结底这10元钱还是要消费在卓越网。”这种解决方案也不能让刘先生满意,“这事太让人堵心了,其实谁也不在乎这10元钱,关键是圣诞节都过了,包裹不能按时到达,圣诞礼物只能变成元旦礼物了。”刘先生说。
律师说法
可解除合同或者索赔
中伦文德律师事务所天津分所马晖律师表示,网络购物行为在法律上也属于买卖合同关系,是买卖双方通过网络平台达成交易,即存在法律上的要约和承诺行为。如果出现网络商家违约的行为,作为买方的消费者可以要求对方承担违约责任。针对刘先生的遭遇,马晖律师认为,买方在购买商品时具有特殊目的,并且已经在买卖行为约定之时予以表明(申请加急快递),因此出现由于卖方延迟履行的行为导致买方购买目的无法实现的情况时,买方具有两个权利可以维护自身权益。首先是合同解除权,其次为损失赔偿请求权。
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现象
“快递不给力”成网购难题
记者了解到,圣诞和元旦两节,淘宝、卓越等多家购物网站都充斥着“圣诞特价”“年货团购”“秒杀”“年度最给力”等促销口号。业务量飙升远远超过了快递承受能力,加上天气以及“爆仓”等原因,大部分快递公司出现了不同程度的延误现象。不少网友都在网上发出了“买东西下订单容易,等待快递却太难了”“快递不给力,速度太慢”的抱怨。记者仔细浏览了卓越网站网页,发现并没有针对快递延期送达作出的相关说明。而交易量最大的淘宝网在维权一栏中也只涉及了退货退款,没有其他的赔偿措施。
快递不能按时送达,购买者就只能等待,这似乎成为了一种隐性的“霸王条款”。由于年末网络购物呈爆发式增长,货物延迟到达,快递不快成为最让消费者头疼的网购难题。统计数据表明仅在2010年的11月,315消费电子投诉网共接到快递行业有效投诉达4219宗,投诉量同比增长84.72%,其中延误晚点为11月投诉首要问题,占投诉总量的56.16%。
提醒
延误7天能以丢失为由索赔
据了解,按照中华人民共和国邮政行业标准快递服务标准中规定,物品异地快递最慢应在72小时送达,同城快递最慢24小时送达。根据快递服务的类型,国内异地快件超过7个日历天视为延误期限,快递公司在彻底延误期限内如不能送达快递,消费者有权以快递丢失为由索赔。其中,信件类快件按照服务费用的2倍进行赔偿;包裹在原则上按照保价实价赔偿,没有买保价的包裹将按照具体服务资费的5倍进行赔偿。