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天津北方网讯:中医一附院新址建设工程被列为天津市“十二五”期间的重点民心工程,是天津市合理调配卫生资源、解决群众“看病难”的重要举措。在市委、市政府的直接关怀下,占地500亩,建筑面积达12000平方米的新址建设工程进展顺利。该院也不失时机地开展了“奋战100天,全面提升医疗质量、服务和就医环境质量”活动,用半年的时间从五方面全面改善院内外环境和就医环境,为群众提供良好的就医服务和就医条件,形成医疗服务新品牌。市有关领导也做出批示:中医一附院抓“环境年”建设取得显著成效,要继续巩固提升,创一流管理水平。
以提升医疗质量为重点
打造优质医疗工程
在医院建设理念中,该院为方便患者就医,不断提高为病人服务的能力和水平,真正实现“以病人为中心”的服务模式和“让患者满意在医院”的理念,提出了“六个一流”的发展目标,即:一流的医疗水平、一流的专家队伍、一流的研究平台、一流的诊疗设备、一流的文化环境、一流的服务管理;达到两个满意,即:职工满意、患者满意;两个提高,即:提高医疗质量、提高服务质量。三个改变,即:改变患者就医环境、改变职工精神面貌、改变医院整体工作方式。
该院确定了以重点研究中风病、冠心病的临床研究基地建设作为医院各项工作的中心,全面提升中医临床研究基地建设的定位。该院已实行无假日医院10余年,并从20多年前就开设了业余晚班门诊,极大地方便了白天上班或需要子女照料而子女白天上班无法来院就诊的患者,真正做到向社会和病人提供最优质的医疗服务,最方便、快捷的服务流程,受到广大患者的欢迎。不仅如此,该院还认真抓好落实医疗核心制度,严格执行技术操作规范、常规和标准,切实落实首诊负责制、三级医师查房制度等医疗核心制度,在全程医疗管理中及时发现医疗质量隐患并进行动态监控。
为充分发挥专科、专病、专药特色,提高中医药的治疗率,降低病人的医疗费用,该院通过公布中成药、西药所占科室收入比例的计算方法及各科门诊、病房的具体数据,作为绩效考核指标纳入科室管理。该院把缩短病人平均住院日作为减轻病人住院负担、提高病人满意度、提高医院经营效益的具体行动。在收入分配制度中明确将平均住院日作为科室和医生的考核指标,力求达到平均住院日12天的指标。该院还定期召开医疗纠纷案例质量分析会,强化医疗质量意识及安全服务意识,促进医疗服务质量持续改进。通过召开抗菌药物预防使用质询会、处方点评会,对不合理使用抗菌素、不当处方进行公示点评,进一步加强监督检查,规范医务人员合理用药、合理施治。
以提升护理质量为先导
打造优质护理工程
中医一附院结合卫生部开展的“优质护理示范工程”活动主题,制定了活动方案,实行病区护士长负责制,全面负责病区环境管理、物资配备、协调医护患关系及后勤及辅助科室工作。在实际工作中,护理部持续进行督导检查,使病区环境质量保持常态。护士全面履行对患者的整体护理,通过落实基础护理使患者整洁、舒适。通过严密的病情观察和详尽的护理措施保证患者安全。通过密切沟通和宣教使患者心情舒畅、促进康复。患者从入院到出院享受连续、全程的优质护理服务。
为了丰富护理工作内涵,充分发挥中医特色,该院举办了“我为患者送温馨—健康提示卡”设计比赛,强化护理人员服务意识,开展“惊喜”服务。向全院护理人员发出倡议,开展“为患者做一件小事,送一份温馨”活动,向患者赠送生日贺卡、设立“患者心声”护患沟通留言板等,充分发挥护士的爱心,体现对患者的人文关怀。优化护理流程,提高工作效率,落实弹性排班,合理调整排班方式,合理使用护理人力资源,发挥最大效能,实现护士能级对应,充分调动临床一线护士的工作积极性,更好地为患者服务。
以实施品牌服务为目标
打造优质服务工程
该院在门诊工作中,始终坚持以人为本的人性化服务理念,从就诊的各个环节考虑,不断改进和完善门诊服务流程,不断提高门诊服务质量,为创造温馨、舒适、安全的就医环境。寻求服务的创新点,采取了一系列措施,为患者提供优质、方便、快捷的服务,确实做到为患者的健康保驾护航,打造全新的服务品牌。
国医堂形成了医疗服务最大的亮点。国医堂由中国工程院院士、卫生部突出贡献专家等著名专家出诊,这在全国也少有。95岁已过耄耋之年的阮士怡教授依然精神矍铄地来到国医堂为患者诊脉治疗,他思维清晰,逻辑严谨,每周来国医堂应诊时,受到患者的尊敬和爱戴。医院派专车接送,并安排了工作加餐,充分体现该院领导对老专家的关心和照顾,此举也受到全院职工的肯定和赞扬。许多在临床颇负盛名的各科专家在国医堂应诊,以临床疗效显著受到患者的交口称赞。目前,天津中医一附院国医堂门诊量大幅度增加,越来越受到广大患者的信赖。
增设电话咨询服务中心,统一规范对外医院电话咨询服务,解答患者的咨询,满足患者尽快就医的需求。增加医生中午订餐服务,解除医生的后顾之忧。膳食中心为医生提供了A、B两种套餐及一周的饭菜食谱,医生们每日能够吃上热乎乎可口的饭菜。增加便民服务措施,对于行动不便的患者提供轮椅服务。根据患者就诊量的增加,及时更新及增加轮椅数量。解决了职工及患者多年饮水的难题,并将饮水间进行了彻底清整、粉刷,美化了环境。
设置醒目的宣传标识及服务流程标识,对院内的标识进行了逐一核对,制作各类醒目的宣传标识及服务流程标识,就诊路标标识,方便了患者安排就医时间及选择专家。在各诊区悬挂各种服务流程标识,如就诊、检查、挂号处理流程等。完善实名制预约挂号服务,有效缓解就医“高峰”排长队的现象,减少了患者的候诊时间;采用预约中心工作人员群发短信或电话进行确认,减少了失约率,成为解决“挂号难”的有效方剂。利用门诊宣传栏、大屏幕等播放科室特色、专家简介、就医流程、就医指导以及中医传统治疗等,为病人就诊提供服务,营造和谐的文化氛围和医院环境。
规范窗口服务行为,树立窗口服务形象,完善门诊工作制度,规范文明用语和礼仪行为,做到“三心服务”,即热心、耐心、尽心。同时,还做到“五不准”,即不准语言生硬、态度冷漠和顶撞患者,不准以任何理由推诿患者,不准以任何形式与患者争吵,不准上班时间脱岗让患者等待,不准衣帽不整上岗。发挥门诊的窗口作用,主动为患者服务,做到“人人有引导,事事有回音”。
加强出诊医师管理。解决门诊常出现因门诊医师不按时出诊、引起患者不满甚至引发纠纷的现象,制订《加强门诊医师出诊管理的补充规定》,保证门诊医师出诊时间。改进财务收费整体工作方式,财务处为进一步搞好窗口服务,开展了微笑服务,每个工作人员佩戴微笑标志,邀请了大学教授为全体窗口人员讲授窗口礼仪服务知识和技巧。全体窗口工作人员表示要在工作中以更高的要求,更好的服务面对患者,做到“微笑真心,服务用心”。
以做好后勤服务为保障
完成好环境改造工程
该院在后勤服务保障工作中确定了16项改造项目,其中新建了国药堂和体检中心,重新进行了病房装修,对卫生间设施进行了重新更新,在门诊铺设了塑胶地板,对屋顶进行了防水处理,解决了雨季屋顶漏雨问题。总务维修组在一个月的时间内,制作了130多个诊凳,为医院节约了开支。后勤保障重要部门,职工们尽职尽责,爱岗敬业,及时做好应急措施,确保医院后勤保障安全运行。
以调整就医流程为手段
打造安全畅通工程
该院开展消防安全检查,对全院消防设施进行巡检,重点对院内死角、消防通道堆放杂物问题进行重点治理。加强门诊秩序维护,发现医护人员及就诊患者存在财物安全隐患及时提示,避免治安案件的发生。对医院职工的私家机动车停放院内情况进行清理,开放部分办公区域内的停车位,增加患者就医停车位。增加移动收费POS机,加快院内车辆流动。增加停车位,对破旧的停车设施进行更换,全院内现共有固定划线停车位190个,就诊高峰期间非固定停车位可停车80辆,将原车库拆除后可增加车位10个。加强外地陪护人员的管理,重点加强各病房夜间楼道的巡视。
建立长效交通管理机制,协同综合执法队清理医院门前小商小贩,清理乱堆乱放。与交警协调,清理门前影响医院进出的各种占道车辆,对违规停留车辆进行拖车清障处理。院内加强对停放车辆管理,做到车辆进出有序,停放有序。同时,进一步美化了医院环境,对院内、楼内破损地面进行修整,对污损墙面进行粉刷。保持墙面整洁,路面平整。完善院内绿化及园林改造,更新和补种草皮,完成门急诊的绿植小品及院墙的美化修饰。
通过落实“环境年”建设,开展“奋战100天,全面提升医疗质量、服务和就医环境质量”活动,全院职工工作热情高涨、精神状态饱满,推进了医院各项工作稳步发展。今年1—6月份,医院完成门诊人次908555人次,与去年同期相比增长了23.92%,为全年实现门诊量超过120万人次打下良好基础。本版撰文徐杨摄影王倩