圣象客户回访

　　龙泉回访

　　都江堰“驻店”活动

　　十城连线

　　华西都市报继“名品家居血统大调查”活动在业界引起巨大反响之后，第二波又推出“诚信自律抱团进取”—四川家居诚信品牌“雷霆行动”。今日迎来圣象集团四川分公司掀起的“百店用户大回访”。在这次大回访中，记者相继采访了圣象集团四川分公司的德阳、绵阳、南充、自贡、宜宾、泸州、西昌、攀枝花及成都的都江堰市和龙泉区等10地的专卖店，从他们在环境、质量和服务三个方面的诸多创新中，较为深入地验证了圣象作为中国木地板行业领头羊的标杆示范作用。

　　重视客户感受经理亲自上阵解疑虑

　　走进圣象地板龙泉店，店内的第一道风景就是一块印有经理张文辉名字和电话的大木牌，由经理专门作客户回访，在他“发明”后目前已在全公司普及。此外，客户订单后的30分钟内都会收到短信，有任何疑虑，都可直接回复张文辉，可谓销售责任人与消费者一对一的交流沟通。该店每周还评选一次“每周之星”，店员和安装工一视同仁，谁的服务好，只要客户评了，谁就是明星。而当期明星的照片、语录还会印在墙上。客户安装地板后，同时还会收到一张回访调查表，请客户对安装工人打分。而在店内环境上，张文辉还专门为客户配备了消毒柜、水杯、果汁和菊花茶，连厕所也特别干净卫生，给人一种4S店的感觉。如果客户有感而发，店内还有一处“留言墙”任其挥毫抒发。

　　泸州店经理龙成海也是一位“停不

　　下来”的人，除在每个节假日都为客户准备小礼品外，还亲自打电话问候客户情况。他认为，不要小看这一简单的问候，我们真诚的关心，会让客户在心里觉得开心，经理亲自上阵，也会让客户觉得受到重视，不是敷衍。在店里，龙成海对店员与安装工人则是出了名的要求高，统一着装、服务态度，甚至给客户的讲解语言，都经过严格培训，还激励员工制定个人“个性讲解”，突出体系独特的服务文化。这些小到一字一句的工作，龙成海都亲力亲为，丝毫不懈怠。

　　回访走进小区贴心到“家”

　　“回访不单要回访近年内买了地板的客户，对已经用了5-10年圣象地板的客户更要重点关心，这才是真正意义上的回访。”攀枝花店的经理熊勇这样认为。针对攀枝花市所有10年以上的成熟社区，熊勇都带领他的团队进行了定期的调查回访。地板受潮、开裂，甚至不是圣象地板的客户，若没有质量维护服务的业主都在调查回访的范围之内，可以进行上门维护。对新客户，攀枝花店则开展售前-售中-售后系列服务，从指导、搭配、安装等方面为客户提供全位讲解，

　　并为每位客户建立档案，“量体裁衣”，把圣象的责任和诚意真正落到实处。

　　在都江堰市的灾后重建中，不少小区都留下了领导亲切视察时的身影。圣象都江堰店的经理袁兵告诉记者，他们的服务特色在于“驻点回访”，即任何一个居民小区只要有20户以上的人家安装了圣象地板，该店每周都会派出4名员工到小区设立“签到处”进行咨询服务。如果业主反映有问题，安装技师便立即上门进家服务。同时还负责对新客户答疑与介绍产品。

　　“进攻”细节建立客户档案及时反馈

　　前段时间，全省大范围内都下起了暴雨，接连几天，绵阳店经理何成安排员工给每一个才安装完地板的客户都打电话提醒关窗、注意防潮。由于是才安装完地板，就碰上如此强烈的暴雨天气，何成及时的电话提醒，让不少客户减少了不必要的损失。何成对记者说，正是建立了完整的客户档案，从家庭住址到需求信息一应俱全，才能够更有效地了解客户的情况，所以每逢恶劣的天气，或者年节假日，都会给客户发短信或打电话提醒基

　　本的防护或者进行问候祝福。恰当的问候和服务，才真正能够体现细节的力量。

　　而自贡店经理唐涛的“回访”工作则别出心裁：由店里发一定数目的现金给客户，待安装工们完成全部工作之后，客户可以根据工程进度、安装质量以及几名安装工在现场的服务态度，分别赠送“红包”给安装工，以体现客户对他们工作的肯定。这一制度在店内坚持多年，客户口碑不断提升。

　　曹建见习记者韩钦清