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天津北方网讯:“喂,城建热线吗?请问我想从真理道去时代奥城,应该乘哪路车啊?”昨日上午,市民杜先生一家出行前,拨打12319城建服务热线咨询,“您好,您可以乘坐608路公交车”。不用任何检索,话务员周瑞便迅速又准确地回答了杜先生的问题。记者掐表计时,这个热线接听时间仅仅49秒。电话挂断后,“活地图”周瑞立刻换听下一部热线。
昨日是“十一”黄金周首日,记者一大早来到12319城建服务热线进行实地采访,上午8:00,热线大厅内一片繁忙景象,话务员座无虚席地在紧张接听热线。负责人告诉记者:“每逢小长假或黄金周,12319城建服务热线都非常火爆,日均接待量近万件,其中近八成热线是市民咨询出行线路。”由于工作的特殊性质,周瑞和她的同事们都早已“修炼”成“津城活地图”。她们不仅熟知每条公交线路途经的每个站点,而且对各站点周边的道路、主要建筑、酒店、医院、学校、公园等也都熟记于心,对市民五花八门的来电,她们都能对答如流。
采访中,“跑线”这个词让记者颇感好奇。周瑞告诉记者:“作为一名合格的12319热线话务员,不仅要有熟练接听电话的功夫,还要把更多功夫做在‘电话以外’。老百姓打热线进来咨询我们,就是对我们的信任,我们最怕给人家指错道,让人家走冤枉路,所以我们会经常利用休息时间乘坐公交车‘跑线’,以便熟悉业务。我工作5年多,几乎坐遍了咱天津的公交线路。”
特别是近几年来,因为城市建设、地铁及道路施工等,总有一些公交线路改线行驶,周瑞和她的同事们总会在第一时间乘坐改线的公交车,认真细致地记录下沿途道路、建筑等重要元素,方便日后工作中为市民指路。周瑞还透露给记者一个温馨的小秘密:“我们12319热线话务员大多是80后年轻人,休息日与恋人一起乘公交‘跑线’成为我们话务员独有的浪漫经历。”
采访即将结束之际,话务员王瑞接到一通温情热线,热线另一端的市民没有咨询,没有报修,更没有投诉,只是说了一些对话务员的感谢和祝福。这位市民告诉记者,他是12319的忠实粉丝,每当遇到生活难题都会拨打热线,话务员都会耐心帮助解答、解决,“这通电话就是想祝她们节日愉快!”。 (记者曲彤)