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天津北方网讯:昨天,市消协与北京、上海、重庆、香港、澳门等21城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社共22家城市消费维权单位,联合对通信行业三大霸王行为进行了集中点评。
行为一:赠送服务到期后未经同意即延续服务并扣费,或开通收费服务项目。
“手机报1个月免费体验”、“不体验,请回复XXXX”、“同意体验的无需回复,本月内即可开通”。这类免费体验短信,相信不少消费者的手机都曾接到过。在免费期内确实免费,不过过后一些手机用户每月会被莫明其妙地多扣费,一查才知道运营商为其开通了多个增值服务。
点评:首先,免费体验也应征得消费者同意,消费者没有明确表示接受免费体验的,运营商不得单方面开通。其次,体验期过后,消费者必须明确表示定制,服务合同方才成立。消费者如没有定制增值服务的意思和意思表示,则根据《合同法》的有关规定,在消费者与通信服务企业和SP服务商(服务提供商)之间均不成立任何形式的交易合同。其三,如果SP服务商利用虚假的短信或其他服务界面诱骗消费者上当,违反消费者意愿提供订制消费服务,则涉嫌欺诈,依《消费者权益保护法》第49条之惩罚性赔偿规定,消费者可要求经营者“退一赔一”。
此外,“二次确认”是规范程序,通信服务企业必须严格执行。国家信息产业部于2006年9月15日发布《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》规定:用户申请定制包月类、订阅类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩E、WAP等)时,基础电信企业应当事先请求用户确认,未经用户确认反馈的视为定制不成立,且不得向用户收费;给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。
行为二:对预付费手机号码的话费设置有效期。
通信运营商对预付费手机号码的话费设置有效期,有效期满,不管余额多少,消费者均被限制呼出,须再次充值才能继续使用,否则,一旦过了充值期,手机号码即作废且余额不退。这导致一些电话打得少的用户群体,比如电话打得较少的老年人和只发短信的聋哑人士,在有效期内即使还有话费也要继续充值。
点评:《电信服务规范》规定,“电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。”《电信条例》第41条规定,“电信业务经营者在电信服务中,不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。”在预付费手机卡还有话费尚未消费的情况下,通信运营商即中止服务,迫使消费者继续充值,涉嫌强制消费。
行为三:余额不退。
消费者投诉反映通信运营商在客户购买充值卡给手机或电话账户充值后,不管是否接受过服务,账户内的余额一律不退;有的充值卡过了充值截止期后,运营商既不延期,也不退款。
点评:第一,用户开户后,就与运营商形成了电信服务合同关系。用户充值给手机里的费用属于预付款性质,在运营商没有提供相应服务前,该费用的支配权归用户所有,“余额不退”侵犯了消费者的公平交易权。第二,根据2007年出台的《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》规定:“手机账户余额归用户所有,当用户要求对账户内金额进行支配使用时,通信运营企业应切实履行其配合义务,向用户退还账户内余额。”(记者万红通讯员陈云奎)