主持人：庞院长，我们知道在国外，特别是欧美国家，看病通常都是要预约的，不然医生一般不会接诊，除非急诊。我们也看到很多报道，今年从卫生部、天津市卫生局都在全力推进这项工作，让就诊更有序。我想问问，老百姓对预约诊疗这种方式的接受程度如何，咱们医院在这方面又做了哪些工作呢？

　　庞华：今年从卫生部大力推广预约挂号服务，我们感觉，预约诊疗可以逐步转变老百姓的就诊意识，逐渐解决“三长一短”的顽疾，使看病过程更顺畅、合理，就诊环境更有秩序，诊疗过程也更加仔细和全面。所以我们不折不扣地推行这项工作：

　　首先是加大宣传，让老百姓认识到预约的好处。去年，我院就在门诊安装了“医指通”系统，方便百姓从社区卫生服务中心进行预约，但我们感觉收效甚微，绝大多数人只是好奇，问问，并不真正那么做。今年初，开通网上预约后效果也不是很好，对此，我们做了一下调研，统计显示，老百姓对预约就诊不认可主要有几个原因：一是固有的就医习惯，这么多年来，大家都习惯了排队挂号，特别是一些老年人，觉得预约只不过是个形式，不能解决根本问题，所以宁愿早早起床排队挂号更踏实；二是在这项工作的起步阶段，医院对预约挂号数是有控制的，比如一个专家半天的门诊时间能接诊30个患者，医院放给预约患者的号数只有5个，剩余的号要留给现场排队的患者，由于号源有限，所以患者还是宁愿排队；三是一些市民不具备上网条件或不会使用网络也是造成预约服务遇冷的原因之一。

　　针对这几种情况，我们就加大宣传的力度，同时进一步改善服务，比如增多预约挂号数，让患者感到网上预约和排队挂号一样可靠，推行诊疗后当场预约、开通电话预约等平台、发放预约挂号的宣传材料等，引导患者适应新的就诊模式。

　　其次是打造平台，让预约更简单、方便。医院除了医指通预约外，还全面打造预约平台，在每个医生站上安装了预约系统，对需要复诊的患者，医生当时就能替他预约下次就诊的时间，然后通过网络管理，这条预约信息就直接传输到医院整体预约平台上，到时患者直接到挂号室预约窗口换号就能就诊，极为方便。在医院整体预约平台上，我们还开通了其他的途径，像网上预约、住院病人出院时预约、门诊电话预约、体检随访预约等。

　　三是逐步做好分时段预约及预约优先工作。在这个过程中我们还逐步开展了内分泌科的全额分时段预约，较好的缓解了内分泌科病人候诊时间过长的问题，同时也因为分流了病人，改善了门诊大厅的混乱状况；现阶段又在各专业开展预约优先工作，倡导、鼓励病人多渠道预约，对在不同途径预约的病人一视同仁，均给予预先就诊。

　　实行一段时间以来，我们总结收效有三个方面：一是引导患者逐步形成了有序的就医习惯和理性就医理念，特别是有的病人亲身感受过半夜排队的痛苦，相比预约优势明显，患者自己也就成了义务宣传员；二是缓解了患者就医“三长一短”和诊疗秩序混乱的顽疾。用我们门诊主任的话说，过去的有些热门专业，夜里就排长队挂号、候诊大厅人满为患，现在突然井然有序还有些不适应。三是受到了医生的认可和欢迎。大家说，这样井然的秩序能让医生静下心来为患者诊治，有了与病人有更多沟通、解释病情的机会。经统计，11月份我院的综合预约率已经达到25%。

　　主持人：开展预约诊疗服务是不是对医院的要求也更高了？

　　庞华：预约挂号工作实际上是推进医疗卫生体制改革，加强医院科学管理，构建和谐医患关系的有效途径，这无疑对医院的管理理念、管理招法、具体举措都提出了更高的要求，这也是我们今后一段时间要不断完善的地方，比如我们说，要处理好各专业现场排队挂号患者和分时段预约患者之间的关系、减少专家临时停诊等现象产生的预约病人维权事件、避免预约平台因暗箱操作产生的不公平现象、预约患者爽约等问题，都有待在深入持久的工作中进行摸索和总结。另外，我们还要抓住预约挂号这个契机，探索更人性化、更具操作性的预约服务方法，比如，做好预约住院患者的登记，提前一天进行提醒和确认等。