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主持人:您这么形象的一举例,我更能感受到一个医务人员的言行对患者心理导向的重要性了。但是如果遇到医生沟通能力有差别,或者是遇到他们不会回答、解释的问题时,怎么办呢?
庞华:主持人这个问题问的很好,为了做好对患者的解释沟通工作,我院除了一系列的培训之外,还进一步规范了《医院各岗位职工言行规范》,细化了各科室为病人提供优质服务的标准,甚至连问候的话怎么说、道歉的话怎么说、应该说什么、不应该说什么都有章可循。其次是督促职工执行好这个言行规范,党办在定期组织全院职工培训的基础上,下到各科室和岗位进行督察,督查结果计入个人医德医风档案,并与绩效考核挂钩,对落实不到位的人员待岗学习,如此,通过以学促考、以查促用,将医务人员周到的服务送给每一位病人。
在完善基础性工作,提倡感动式服务的基础上,我们还有无申辩全责以及“首问负责制”的要求,其中“首问负责制”是“首诊负责制”内涵和外延的延伸。强调全院干部职工在接待患者或来访时,无论是否属于本部门、本人职责范围内的事,首先态度要热情、用语要文明、接待要记录,当场能解决的当场解决,当场不能解决的耐心向对方说明情况,并指引到相关部门办理;不清楚、不确切掌握的问题,要及时联系有关部门的有关人员,给予问询者确切答复,决不能说“不清楚”、“不知道”,更不能推诿、扯皮,力争通过服务这一举措,赢得各方面的满意。