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随着国内汽车市场快速发展,机动车保有量猛增,车险理赔难已成为社会普遍关注的热点。为解决国内保险业存在的理赔难、服务质量不高等问题,中国保监会日前下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,车险理赔难成为整治重点。通知明确提出要简化车险理赔手续,修改完善车险条款,从源头上减少争议的产生。
定损环节最易发生纠纷
2011年中国汽车销量增速仅为2.45%,但车险市场增速超过16%,而2010年的车险市场增幅更是高达40%。车险已成为最重要的产险种类,占产险总量的七成左右,车险理赔难的现象也随之凸显。关于车险投诉的焦点问题,上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎指出,车险理赔难集中表现为“理赔手续多,理赔周期长,给投保人造成了极大不便。”
定损是保险公司与车主较容易发生纠纷的环节。郑先生告诉记者,一次他的车被追尾,经鉴定,肇事者负全责。后来保险公司定损为7500元,而4S店报价为12000元。中间差价主要是缘于部分零件保险公司认为维修即可,而4S店则认为这些零部件需要更换。“投保时候要足额保,旧车也要按新车价,但出险赔付却不足额赔,明显不公平。”郑先生说。
业内人士透露,造成这种现象的直接原因是保险公司赔付主要是基于“恢复性原则”,即能恢复到保险事故前的状态即可,所以这与维修方的结论并不总是一致。究其根本,还是由于汽车配件更换没有明文规定,车险理赔标准的弹性比较大。
针对此类问题,近期公布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》中指出:“要修改完善车险条款,定细定实权利义务,特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题,在合同中要予以明确,从源头上减少争议的产生。”
“两个通赔”缓解理赔问题
车险理赔难还与保险公司体系有关。因为车辆事故双方往往属于不同的保险公司。发生事故后,两方保险公司在责任金额分担比例以及资金结算上往往存在矛盾,这也延缓了理赔的处理时间。
“如果全国所有保险公司都实行‘两个通赔’,就能极大地缓解理赔难问题。”方乐华说。所谓“两个通赔”,即保险公司内的全国通赔和保险公司间的通赔。现在一些大的保险公司均已实现,但是还有一些保险公司由于网点数量、服务体系等原因,尚未能实行全国通赔。
在保监会的《通知》中,提出将要“建立保险行业失信惩戒机制,提高失信违规成本”,同时配合畅通投诉渠道及完善纠纷调处机制,以提高保险业服务水平。
三方面信息需被披露
据网易2011年11月一份调查显示,有六成多车主在并不清楚车险条款的情况下购买了车险。在保监会新的举措中,特别提出要加大信息披露以保障消费者的知情权。规定被披露的信息包括保险公司经营信息与理赔服务水平、涉及消费者权益的重要信息以及保险公司的成员信息三个方面。
目前,在购买车险、出险理赔等各个环节,消费者与保险公司明显不是处于同样的市场地位,加上信息不对称问题严重,消费者选购、理赔、维权各过程中其实都处于弱势地位,容易造成权益受损而无能为力,所以破解车险市场乱象,首先要解决信息不对称问题,公开透明是解决问题的根本。
专家指出,在经历了近十年高速发展后,车险市场在2012年面临诸多变数。新车销量低迷、新的车险条款费率可能执行、市场竞争进一步加剧、行业平均费率水平下调趋势显现等诸多因素,都对车险行业在发展和盈利方面造成较大压力。因此,破解车险理赔难也是推动车险市场发展的必然举措。据新华社电