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冯晨清插图H126
5月21日北京晚报报道,市消协、市银行业协会联合发起向社会征集对银行服务的意见和建议,真是应该。6月18日又报道说两家单位公布了其结果,就是《银行取消存折多数老人不干》,可以说现代社会几乎人人要和银行发生业务往来。银行业服务近几年有进步,但是我看对大众的客户服务还不尽如人意。
比如许多银行网点传统的服务模式是柜员坐在一字排开的柜台内,分几个窗口为客户服务,一名柜员既办理简单的现金存取款、一般转账和缴费等业务,又办理相对复杂的理财、信用卡等业务。而且有的网点在同一窗口还优先为贵宾服务,这样,多数普通客户就要等待较长的时间。有的银行网点则实施客户分层,将简单的现金存取款、一般转账和缴费等业务引导到自助区去办理。但是有许多老年人不熟悉电脑运用,对ATM自助机设备不善使用,即使在大堂有员工指导,还是需要客户进行输入密码等操作,审阅核对姓名和金额,难免头昏眼花,手忙脚乱,不能一步到位。尤其是有的银行网点对持现金来缴费的老年人和农民工等客户,柜台员工不收,在缴费机上也不能办理,令这些弱势群体左右为难。还有的银行对新开户储户不发纸质存折,这对像以前想通过查看纸质存折上已发生账目的老年人和农民工来说,是办不到了。而有些银行还规定活期存款平均余额不足500元的每月要交管理费。诸如此类,不一而足。
对以上一些问题,银行往往以什么“为了优化布局”、“实现低碳经济”、“合理利用人力资源”、“按客户维度服务”以及“提升现代化设备水平”等理由来解释。但我觉得银行客户办理业务的种类可以有低端、高端之分,或者有贵宾和一般大众客户的区别,但客户都是银行服务的对象,其地位不能因为客户维度不同而有高低之分。来的都是客,银行都要热情为大众服务。对客户中的“弱势群体”,同样要针对他们不大适应银行服务设备日益现代化的环境,但又有求于银行的特点,更人性化地去为他们服务,力争做到不同客户在银行都能有尊严,方便地得到应有的服务。屠建基