天津北方网讯：“服务工作不是日复一日地重复同样的体力劳动和机械操作，需要知识、智慧和创新。”在上海浦东国际机场现场问询“翔音组”一干就是10年的朱慧慧，将机场最平凡、最普通的问询工作做出了特色，做成了品牌。

　　2002年8月，朱慧慧以优异的成绩通过了岗位培训考试，被调换到现场问讯“翔音组”工作。小小问讯台每天上演的大多是不起眼的小事情，繁忙而琐碎，成就感似乎离这个岗位很遥远。

　　朱慧慧这样总结她的服务工作：“我要做一个有思想的服务员”。所谓“有思想”就是自己要有想法，有想法才能主动地不断改进工作。

　　2005年8月初，上海浦东国际机场受到台风的严重影响，一时间，询问航班信息的旅客增加了几倍，朱慧慧主动留下加班，带领组员咬紧牙关，竭尽全力为旅客做好解释和协调工作，连续长达16个小时的服务，共计接待旅客2700人次，当凌晨1点离开柜台时，她们已是声音嘶哑、疲惫不堪。

　　朱慧慧说，仅仅是坚守岗位，不怕苦、不怕累还不够，要做好服务工作还要动脑筋、找技巧。

　　“2005年的那次台风让我印象深刻，尽管‘翔音组’的姐妹们已经倾尽全力，但有些旅客的需求我们仍然满足不了。经过不断总结，我意识到在遭遇航班大面积延误时，要让旅客感受到被尊重、被理解是非常重要的，因此，我们主动走到旅客中间，把服务做到旅客开口之前，做好旅客与航空公司的桥梁。”朱慧慧说：“通过不断总结经验，今年上海浦东机场再次遭遇台风袭击时，‘翔音组’的工作效率就大大提高，旅客满意度也有所提升。”

　　担任“翔音组”室主任的朱慧慧在工作中总结出了独特的服务方法，比如“多说一句，少说一句”工作法，就让旅客倍感贴心。“多说一句”，就是在旅客问询后说一句，“如果有其他的问题欢迎您再来问我们”；“少说一句”，就是对不是机场管辖的其他部门的问题，不要说“那不归我们管”，要积极帮旅客协调。

　　朱慧慧将温暖带给旅客，也感染到了她身边的同事。这个充满欢声笑语的“翔音组”成为上海浦东国际机场的一张闪亮“名片”。截至目前，“翔音组”已先后获得了“全国五一劳动奖状”、“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“全国用户满意服务明星班组”、“上海市劳模集体”、“上海市职工职业道德示范基地”等48项荣誉。(记者贾远琨)