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“尤其是在老百姓法律意识不强的地方,你片面地和他说法律怎样规定的,他不容易接受,你必须先和他讲人情、讲道理,然后再讲法理,最后使双方口服心服。”
本报记者刘建本报通讯员林荣贵
“旅客们,现在人多客流大,不要慌、不要挤,请带好自己的行李,看好自己的钱包,你远方的亲人正盼着你平安回家。”每天,南来北往的旅客只要踏进无锡火车站候车室,总能看到一名手持喇叭的中年民警在全力维护旅客进站秩序,他自然、亲切、幽默、诙谐的语言,常把旅客逗乐。
他就是上海铁路公安处无锡站派出所执勤三队队长沈崇。今年46岁的沈崇,1.84米的大个儿,穿上警服像座塔,令犯罪分子望而生畏。可在为旅客服务时,他脸上却总挂着灿烂的微笑,尤其在维护客流秩序、处理旅客纠纷、接待旅客求助时,他总能用独特的语言和处理方式使当事双方握手言和。
感情纠葛要动武他讲法说理细心化解
作为一名火车站的值勤民警,为何能用调解方法化解诸多矛盾?沈崇并不认为自己有什么过人之处,“只是把它当成分内事用心去做罢了”。他所说的用心之处便在于,每每遇上旅客纠纷,不是简单地劝开双方,而是想方设法去了解当事人的家庭情况、社会关系及前因后果,为的是对症下药。
今年夏日的一天,无锡站候车室突然发生多人吵架事件,沈崇接报后火速赶到现场。一眼望去,吵架的、围观的、起哄的,足有二三十人,当事双方眼看着要动手。
看这阵势,如不及时劝导,矛盾很可能升级,沈崇果断将双方当事人带到值班室。“有什么事不可以坐下来谈,用得着这样吵吵嚷嚷吗?大庭广众之下多失面子啊。”听见沈崇亲切温和的话语,双方渐渐消了火。经了解,已有丈夫和孩子的外地女子小张,在无锡打工期间与一位小伙子日久生情,不知情的小伙子向小张真诚求爱,小张也被感动,头脑一热竟与小伙子同居并怀有身孕。小张的丈夫知道后,召集家人赶来无锡,买好车票要把小张带走。这时,小伙子的家人也一路追到无锡火车站。
沈崇先将小张和小伙子叫到一旁:“你们彼此虽有感情和爱情,但也应当遵守婚姻法,让小张先回去,否则,你们都要受到法律制裁。”之后,他又把小张夫妻喊到一边:“你们是合法夫妻,婚姻是件严肃的事,即使一方认为感情破裂了,也应当在法律范围内协商解决,感情的事不可强求,更不可莽撞。”沈崇一席话,说得三方家人连连点头,均表示要冷静依法处理。一起纠纷被沈崇于情于理地化解了。
错发工资强索回他理性处置双方满意
在沈崇看来,要想把纠纷断得公道明白,使双方都能接受,就一定要把思想工作做到最细致。“尤其是在老百姓法律意识不强的地方,你片面地和他说法律怎样规定的,他不容易接受,你必须先和他讲人情、讲道理,然后再讲法理,最后使双方口服心服。”沈崇说。
今年中秋节前的一天下午,无锡站候车室内一批安徽籍农民工正在等候检票。突然,从候车室外涌进五六名男子,一会儿便与农民工们发生了争执,引来大量旅客围观。沈崇获悉后,立即带领民警赶到现场进行处理。
现场涉及纠纷的人数众多,且情绪异常激动,沈崇便将当事人带到值班室,将双方分开后了解情况。原来,某公司一批农民工准备回家过中秋节,在结账领工资时,由于施工队负责人的不小心,给其中一位农民工多发了3500元,事后发现错账时,农民工已离开。于是,包工头便带人赶到火车站候车室向农民工索要,但农民工认为是老板自愿给的拒绝归还。
沈崇耐心劝导双方要冷静,指出农民工和包工头赚钱都不容易,都是为了养家糊口,同时,严肃指出这件事所涉及的法律法规,讲明利害关系和后果。经过调解,当事双方认识到各自的错误,最终达成共识,农民工如数归还多领的3500元,包工头自愿拿出500元作为自己失误的补偿。
话语不和讨说法他秉公办事广受夸赞
在日常工作中,常常会遇到旅客与车站工作人员发生纠纷,当民警进行调解处理时,旅客往往以为铁路民警总是帮“自己人”的,为此,沈崇在查清事实的基础上,坚持秉公办事,耐心说服,用真情和诚意感动当事人,既有效化解了纠纷,维护了双方的合法利益,又增加了旅客对铁路民警的信任和支持。
10月3日,利用国庆休假从河北一路旅游到无锡的青年小刘,在欣赏了无锡美景后,准备乘火车再到上海继续游玩,在过安检时,工作人员要求其将电脑包过机检查。因为开车时间快到了,小刘非常反感,便闷闷不乐地将电脑包放在安检仪上,然后匆匆忙忙赶到检票口,可这时已停止了检票。他非常气愤地回头找安检人员讲理,并坚持要赔偿损失。工作人员让小刘改签下一趟车,他就是不愿意走,非要讨个说法,彼此僵持了一个小时。
沈崇知道后,很有礼貌地将小刘请到值班室坐下,并买来面包、饮料,让小刘先充充饥,然后对小刘说:“旅客进站接受安检是上级规定,保障乘车安全,既是对你负责,也是对其他旅客负责,你不太愿意接受检查是不对的,但耽误了你乘车,向你道歉。后面还有好几趟车,我帮你改签车票去上海吧。”沈崇的话像涓涓细流,温暖着小刘的心,他的心结渐渐被打开了。为安全起见,沈崇又亲自将小刘送上开往上海的列车。
列车开出无锡站不久,沈崇就收到了小刘发来的短信:“无锡乘车遇麻烦,正巧遇上沈警官,处理事情很果断,品德高尚素质好,虽然我们距之远,念你之恩在心间。”这简单的几句话,道出了旅客对沈崇的敬佩。