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天津北方网讯:记者从天津市消协了解到,2012年全市各级消费者协会共接待消费者咨询12416人次,受理投诉2331件,较去年下降1.89%,解决2299件,投诉解决率为98.63%,为消费者挽回经济损失400余万元。
家用电子电器类投诉居各类投诉之首
2012年共受理家用电子电器类投诉492件,占投诉总量的21.15%。居各类投诉之首。反映的主要问题有:1.销售人员夸大宣传产品性能和功效,误导消费者选购商品。2.送货时因故变更服务时间,不能及时告知消费者或重新约定服务时间。3.维修中多次反复维修、不及时提供配件,影响消费者正常使用。4.承担“三包”责任避重就轻,甚至无理拖延拒绝承担“三包”义务。5.解决消费争议方法简单,态度冷漫,激化矛盾。例如:消费者周某购买价值99元促销特价机一部,回到家后,发现无法正常使用,找到经营者要求退款,经营者以特价机为由拒绝退款。
生活、社会服务类投诉大幅增加
2012年共受理生活、社会服务类投诉492件,较2011年上升41.52%,居各类投诉增幅首位。其中美容美发、餐饮住宿、房屋装修、洗衣、健身、摄影等服务是此类投诉中的热点问题。主要问题是:1.约定服务项目缩水、违反服务操作规程,致使服务质量下降。2.通过网络途经销售,服务商不能按网上承诺兑现服务内容,发生争议后服务商与网站相互推诿。3.装修公司使用装饰材料未达到合同约定标准,维修返工,延误工期,甚至无故撤工,影响消费者正常入住。4.会员卡、优惠卡等预付卡消费中,有的经营者擅自增项加价,变更服务内容,还有的因服务商自身原因变更经营地点或不再经营,消费者不愿意到变更后的经营地点或商户处继续接受服务,服务商不予退卡。例如:消费者金女士在南开区某美容店做面护及身体项目,接受店长推荐免费穴位诊断服务,接受服务过程中服务人员强行推销经络调理产品和服务,在消费者不知情的情况下为消费者提供服务,后向消费者索要该项产品和服务的费用共计33000元,消费者被迫刷卡30000元。
交通工具类投诉明显上升
2012年共受理交通工具类投诉274件,较2011年上升34.98%。其中,家用轿车类投诉197件,占该类投诉的71.9%。主要表现在:1.销售方未按合同约定日期交付汽车,拒绝承担双倍返还定金或延期交车违约责任。2.销售过程中代办牌照、保险、贷款等服务费用不明示,引发争议。3.车辆交付时存在外观瑕疵和机器部件故障等质量问题,销售方只维修不退换,消费者反映强烈。4.维修方不能查明车辆故障原因,恶意指责“系消费者人为损坏”,拒绝承担维修责任。5.保修期内车辆多次维修仍不能排除故障,且拒绝赔付因维修造成的损失。6.汽车消费质量争议中,“鉴定难”问题日益凸显。例如:某消费者购买的汽车保修期内出现减震器漏油问题,4S店以漏油属正常现象为由,拒绝更换减震器。
合同类投诉有所上升
从投诉性质分类来看,合同争议类投诉424件,较2011年增长21.48%,主要表现在:1.维修服务中经营者利用不平等格式条款免除或减轻法定义务,限定消费者权利。2.在签订合同时,经营者就关系消费者利益的重要事项,不做约定或约定不明,为履行合同时增项收费及发生争议时减轻责任提供便利。3.合同约定与交易票据中,对预付款项的性质做出不同表述,在涉及“定金”的争议中侵害消费者权益。例如:某消费者与汽车4S店签订购车预定意向书,预付订金1000元,约定签约后该款作为购车预付款,但同时在意向书其他条款中约定“……定金不退”。(记者晁丹)