天津北方网讯：家里的暖气热不热，是冬季市民最重要的民生之一。本报去年12月22日报道了《“数九”天盘点供暖投诉热点》一文后，引起强烈反响，很多市民打来热线电话，述说自己在供暖季的喜怒哀乐，表达了对供热部门的期待和建议。市供热办高度重视，专门开会研究、部署相关措施，并接受了本报记者的专访，就读者关心的焦点话题进行解答。

　　焦点1

　　供热办热线为何难打？

　　回应：今冬酷寒压力巨大，但会倾尽全力逐件落实

　　“市供热办的投诉电话咋这么难打？”成为众多市民投诉的焦点。甚至有多位市民投诉称供热1个多月来，市供热办的投诉电话从来就没有打通过。市民建议：高峰时，能否增设接线员？此外，有市民询问，供热部门办理投诉有无办理时限，以及能否承诺必定有回复？

　　市供热办负责人称，目前该办信访接待处的两部热线电话23284009和23285101，安排人员24小时轮流值守，对群众提出的简单问题会做解释或指导，对于一些比较复杂的问题，会协调相关供热站尽快解决。该负责人说，市供热办自1991年成立至今，全市集中供热面积由最初的470多万平方米，现已增加到3.04亿平方米、用热户330万。人员编制却从最初的36人缩减到现在的31人，实际在岗只有28人。与此同时，还要担负新建建设、煤改燃工程、小锅炉并网等任务。去年12月份是自1986年以来本市最冷月份，热线每天的接待压力非常大，投诉电话不好打通的情况确实存在。

　　对于“高峰时扩大规模，增加接线员”的建议，该办负责人称，人员和经费的筹措是一个难题，临时外聘服务人员还需要大量的时间进行业务培训，经费来源也难以落实。“供热前期，投诉量很大，夜班人员整宿都要接电话，但是，也不排除工作人员把电话撂了，或是听不见。我们要详细了解清楚，一旦发现谁有问题，不管多累，多辛苦，一律‘打道回府’。我们对工作人员的要求是：把老百姓的家里事儿，当你父母家的事儿办！”

　　“我们的信息化平台正在建设中，明年，我们准备增设6个座席，专门接听热线投诉。”该负责人说，对于从各个渠道反馈过来的投诉，市供热办的要求是事事有回复，件件有落实，该办会尽力达到这一目标。该负责人称，会跟踪了解用热户投诉问题的处理情况和效果，对问题没有妥善解决的会继续落实。对于报修问题，该办要求“完成小修不应超过24小时，大修不应超过72小时”。

　　对于市供热办的表态，投诉相关问题的读者表示欢迎，但希望市供热办在现有情况下，尽量克服困难，保障热线投诉电话的畅通，“温度能不能提升，是能力问题；电话有没有人接，是态度问题。有电话，却打不通，是职能部门公信力的丧失。”同时，有关读者希望供暖部门切实做好投诉回访机制，用实际举动来确保每件投诉都有着落。

　　焦点2

　　供暖能否引入退出机制？

　　回应：很难自主抉择，但谁不好好供暖就让谁出局

　　很多居民反映称，同样都是交供暖费，别人家的暖气片热得烫手，他们这儿却冰凉。供热能否像其他购物一样“货比三家”，由居民自主选择供热好的单位？如果这个建议在操作上不现实，那么，对于屡遭投诉，屡出故障的供热单位，政府主管部门是否有行政上的处罚措施？能否引入供热单位退出机制，将不负责任的供热单位淘汰出局？

　　市供热办负责人称，尽管供热单位作出了很大努力，但是，在一些区域仍存在严重的供暖问题。如梅江地区、美域豪庭等很多住户反映不热，真理道、小王庄等供热站的供暖效果普遍不好。“这些问题严重的供热站多是民营或是股份制。一有问题，他们就说自己收不上暖气费，亏损。民营企业与国有供热站不同，没有上级单位，很难约束。”该负责人称，目前本市有261家供热单位，其中88家是民营，国家提倡民营资本进入市政领域，“我们认为，供热行业可以引入竞争，但不能完全市场化。”

　　“供热与其他服务不同，有相对的地域垄断性。目前情况下，还难以做到‘货比三家’，由用户自主选择供暖单位。”该负责人称，依照《天津市供热用热条例》的规定，对于供热质量问题较大的供热单位，将由市和区、县供热办公室责令限期改正；逾期不改正的，将对其处以罚款和通报；给用热户造成损失的，要依法予以赔偿；情节严重的，由市供热办公室吊销供热许可证或特许经营权限。

　　“但是，通常情况下，供热设施都是由供热单位垫资建设，如将其清理出供热市场，就涉及资产问题，处理起来比较复杂。”对于存在此类问题的小锅炉房，供热管理部门将利用小锅炉并网和解决难点问题的时机，将其强制并入集中供热大网，达到使其退出的目的。“我们的态度很明确，谁不好好供暖，就让谁出局。当然，在这方面，我们还需要开动脑筋，克服困难，加大督促、监督力度，加大制裁和处罚措施，以确保居民能正常用热。”该负责人称。

　　“几乎每一家供热站都说自己亏损。但是，我们纳闷的是，既然都亏损，为何民营资本却纷纷涌入？民营老板既然有动力，就说明这个行业有利可图。那么，我们的‘退出机制’等监管手段就能跟上，优胜劣汰，是市场竞争的不二法则。希望供热部门适当时候祭出‘退出机制’利剑，驱逐影响供热形象的‘害群之马’，提升整体服务水平。”多数市民对供热部门面临的管理难度表示理解，但也希望职能单位在繁乱中能够“剥丝抽茧”，开动脑筋，引导供热行业走上正轨。

　　焦点3

　　关于测温出现争议咋办？

　　回应：引进第三方测温有难度，但谁敢不测温就承担全责

　　部分住户反映称，家中暖气总也不热，要求测温，但供热单位就是拖着不测。“逼急了，供热站的人就说‘你的目的是让温度达标，咱们想办法把温度提升上去是根本，测不测温不重要’。”住户气愤地说，结果是每年温度都不达标，每年供热站还照收暖气费，“我们拿不出测温单，手里没有证据，只能吃哑巴亏……”还有住户提出，有的供热站测温不规范，结果偏高，“听说外地出现了第三方测温机构，当我们对测温结果有异议时，是否也能做第三方测温？”

　　对此，市供热办负责人回应称，一旦有供热单位拒不测温，该单位将承担全部责任，按100%比例退还用热户供热采暖费。该负责人称，对于这种情况，《天津市供热采暖费退还管理规定》有明确规定，即：供热单位有不提供测温服务、不提供测温仪表检定证书、不在测温记录单上签字、不给用热户留测温记录单等行为的，均视为检测温度不达标，供热单位应按100%比例退还用热户供热采暖费。“若用户遇到此类问题，可以向市供热办或区县供热办反映、投诉，由其进行核实并督促其尽快测温，如果供热单位仍然拖着不去，则依照上述规定对待。”

　　“按照我们的规定，早8点至晚9点是测温时间，之所以这样要求，是担心晚上测温会影响百姓生活。但是，我们也一再强调，如老百姓有特殊要求，比如要求凌晨测温，测温人员也不得拒绝。”该负责人称，供暖的测温有一整套流程，供热站测温人员必须严格遵守，否则，测温结果将视为无效。

　　据介绍，这些规定包括：(测温时必须)使用经检定合格的精密玻璃水银温度计或数字温度计，示值允许误差(准确度)为±0.3℃，并且在测温时应出示检定证书；选取被测房间中心位置(对角线交点)距地1.2±0.1米的高度为测温点；测温不得采用手持方法，所有人员应距离测温点1米以上等。

　　关于第三方测温问题，市供热办负责人称，我市目前尚无专业第三方测温机构，其测温规范性谁来监督，由哪个部门对其资质认定，目前还属空白。根据该办掌握的情况，目前其他有第三方测温的地区，其测温工作也基本没有展开，主要原因是费用问题。例如第三方单位一般属于企业单位，每次测温要收取100元左右的费用(北京市的政府指导价是600元)，判定一个用户其室内温度是否达标，可能还需要不止一次的测温，其结果可能需要更大的花费，用户能够得到的回报可能要大大低于付出。“第三方测温工作如何开展，还需进一步研究。从我市目前建立的制度看，对温度测量和达标判定已制定得非常详细，可以排除很多人为因素，应能保证用户利益不受损害。”该负责人称。

　　市民李先生说，供热办的答复让他很振奋，但是，“万一供热站就是不来人测温，我们打供热办的投诉电话又打不通，咋办？这种情况下，要我们普通百姓举证供热站拒不测温，难度太大，我根本不知道该怎么操作……无法操作，就等于所有规定都是一纸空文。”

　　焦点4

　　低温导致孩子冻病咋办？

　　回应：如确系供热站责任，赔偿没商量

　　有住户称，因温度过低，家里的老人或孩子被冻病，怎么办？为了让温度提升，很多低温家庭住户被迫购买了电暖气和冷暖空调，用电取暖，但这也带来了另一个问题：现在本市已实行阶梯电价，用电越多，电价越高，有住户称一个供暖季他家电费超过2000元，是平时的5倍。这部分损失，又由谁来承担？供热部门是否有相关规定？

　　市供热办负责人称，造成用户家中供暖不热问题的原因很多，如供热系统原因、用户建筑原因和用户不当用热行为原因等。存在供暖不热问题时，以上原因可能单独存在，也可能是两种原因或三种原因共同作用的结果，因此应当查明相关的责任方再做处理。

　　“如果确实属于供热站责任，造成用户家中低温，使用户冻病，虽然目前没有明确的相关规定，但是我们支持用户向法院起诉。”该负责人称，从现行供热法律法规来看，文件上没有明确说法依据，但据他所知，以往有用户诉诸法律并胜诉的案例。市供热办坚决支持用户的诉求，供热站该赔偿的，必须赔偿。不过，该负责人也指出，老百姓要提供相关的证据材料，例如病历，医院证明，用电情况，测温记录等文件。该负责人称，相关部门以后还会专题认真研究上述问题，尽快出台相关文件，加强管理。

　　很多市民说，按规定，如果温度不达标，减免供热费10%或20%，也就是200、300元，这与住户的实际损失根本不成正比，“这样下去，也容易纵容供热站，不利于行业的发展。我们急切盼望相关实施细则尽快出台。”

　　有市民甚至建议称，如确系供热站原因导致低温，应加大惩罚性措施，“只有罚的他心痛，他才能正视问题，积极整改，这才是根本解决问题的良策。否则，既苦了住户，也会让供热站止步不前，不能适应市场竞争。”

　　焦点5

　　老居民区想通暖气咋办？

　　回应：供热部门将视情况努力解决

　　“其他人都住进了有暖气的房子。我们是老楼区，也盼望着能早日通暖气。请问，对我们这些住户，政府有没有规划？如何办理手续？”据了解，住在老旧小区的居民，很大一部分是独居老人，且生活困难，很多人将“能通暖气”视作有生之年最大的期望。

　　市供热办负责人称，老旧小区的供热补建有很多难题，“老住宅的收费标准是九十年代制定的，新建小区是2004年确定，老住宅的收费标准比新建小区低很多。其次，老楼房的墙体薄、门窗不严，有的老楼房楼顶保温差，耗热量大。可以说，给老住宅供热，供热公司供一户亏一户。推动补建，肯定有阻力。”该负责人称，补建工程施工也很麻烦，尤其是破路，需要很多部门支持，还常常遇到一些市民的不配合，以去年的五大道施工为例，建委领导和和平区政府领导长期坐镇现场，协调各方面的关系。

　　“为了让所有市民都能享受到社会进步的成果，只要老百姓有供暖需求，就是有再大困难，我们也要想办法解决。”该负责人说，去年本市供热补建项目主要集中在五大道地区，在2011年完成10万平方米老住宅供热补建的基础上，再次投入力量，组织实施了五大道地区老住宅供热补建工程，完成了20万平方米补建任务，使4000多户居民摆脱小煤炉取暖的历史。“目前，本市具备条件尚未补建的片区已经不多，没有暖气的住户如果想申请补建，只要他所处地区热源、管网配套条件齐备，并且其住宅符合安装集中供热设施的要求，我们就会按照供热规划和计划实施补建。”该负责人说。

　　焦点6

　　老小区能否也计量供热？

　　回应：相关工作正在有序推进

　　计量供热，是很多老旧小区住户的强烈要求。“很多新小区都是计量供热，我们很羡慕。用多少热，交多少钱，多好。白天家里没人，我们就把暖气关了，不但省钱，还可以给国家节省能源，利国利民。”很多住户询问老旧小区的计量供热目前进展如何？下一步有什么规划？

　　市供热办负责人称，实施供热计量需要具备一定条件。对于住宅，在供热系统设施完善良好和供热正常稳定情况下，达到或超过天津地区二步节能标准、安装经质量技术监督部门检定合格的热量表和实现分室控温的建筑，就可以实施供热计量。

　　供热计量是一项综合性很强的系统工程，既涉及建筑围护结构节能，也涉及热力系统节能；既涉及供热企业的利益，也涉及千千万万用热户的利益；既涉及供热系统的建设和运行管理，又涉及供热收费机制改革。因此，要从技术、管理和制度等方面，不断加大试验和创新力度，逐步建立完善相关技术和政策保证体系。

　　目前，我市已初步建立了天津市供热计量行政法规体系、供热计量技术法规体系和供热计量配套政策管理体系。通过严格新建建筑符合供热计量条件的监管，大力推进既有建筑供热计量及节能改造和强化供热计量器具管理，至2012年10月底，天津市供热计量试验面积达到6948万平方米，其中，住宅5940万平方米；公建1008万平方米。

　　下一步的主要工作，一是继续扩大供热计量试验面积，预计明年我市的供热计量试验面积将达到8000万平方米以上；二是严格各项供热计量管理工作政策、规定和规范的落实，加大对各相关单位供热计量工作的检查和执法力度；三是针对热价和供热成本倒挂的现状，针对由于供热单位实施供热计量收费减少了收入、加大了企业负担的问题，专题研究制定供热单位实施供热计量收费的补贴政策。

　　“有一点必须要说明白。对于老百姓来说，计量供热，不代表要少交钱，不一定对所有老百姓都合适。交多少热费，还跟房子的保温有关，不节能的房子、把边的房子，热损要大，甚至有可能会比以前交的钱还要多。”市供热办该负责人称。

　　报道涉及投诉件件有着落

　　本报报道的部分住户家供暖问题或彻底解决或已确定方案

　　本报上期报道，提及部分住户家暖气不热，对此，市供热办高度重视，责成相关人员亲自入户，逐一走访，查找原因，拿出处理措施。截至发稿时止，这些住户的暖气问题，或是已彻底解决，或是已经拿出解决方案，户户都有了着落。

　　关于河西区东莱里29门居民李先生反映供热温度低的问题。市供热办负责人称，经入户走访居民，发现周围没有场地建换热站，因历史原因，该小区属于工商银行管理运行，属公建站给民用供热。因公建、民用不分，导致多处供暖环节出现问题，温度不达标。现正在与工商银行协商，准备将该小区的供暖独立出来，彻底解决供暖不达标问题。但是，因涉及资产转移等问题，需要工商银行的配合。该负责人称，无论存在多大阻力，力争尽快从根本上解决问题。

　　和平区重庆道居民张大爷反映未能如期补装暖气的问题，市供热办领导高度重视，经了解，该事存在误会。今年市供热办对五大道片老居民区进行供热补建，只要居民提出要求，符合条件，就会登记、施工。去年底，热电公司也对该处居民公示了补装暖气的通知，并要求所属居委会挨家挨户逐一传达，但是，张大爷误认为是由其所属产权单位统一办理，而未向供热公司进行登记、申报，造成该户居民没能及时补装暖气。“我们已经与热电公司联系，正在积极落实。只要张大爷有要求，争取一周内给他通暖……”

　　关于和平区宁夏路杨先生反映今年补建供热后室温低的问题，市供热办负责人称，供热单位津安热电已派专人入户，为居民加装暖气片，并调试检修，温度已经回升。居民杨先生已认可。

　　关于河东区神州花园居民刘先生反映室温低的情况，市供热办经与所属东达供热站了解情况，该楼门22户居民中，402和502居民测温不合格，温度较低。现供热站已对供热循环泵进行了整改，上述居民室温偏低的情况近日将得到改善。

　　关于红桥区飞岳楼居民何大爷家的问题，市供热办负责人称，供热站已在其家中补装了7片暖气片，现在室温稍有好转，测温结果大居室16.4℃、小居室17.4℃、客厅17.5℃，但仍未达标。为此，供热站对其邻居入户走访，发现5楼同一系统居民对暖气进行了拆改，并私接了软管放水，多次与该居民协商未果。红桥区供热办计划在本供热期停热后，对该楼进行一户一环系统改造，彻底解决问题。

　　关于南开区地华里杨先生家的情况，市供热办负责人称，与所属华苑供热站负责人入户走访，杨先生居住房型属于冷山，其他居民居室测温均达标。该小区为串联系统，经排查系统正常，现场测温17.9℃。经与居民沟通，由供热站为杨先生进行系统调整。下一步，供热单位会请技术专家现场察看，并建议他去除暖气上的遮盖，对管网进一步调节。“无论难度有多大，我们也要采取措施，必须让杨先生家的温度达标。”该负责人说。

　　南开区光湖里居民马大爷反映温度低的问题，市供热办与所属供热站入户走访发现，该居民对家中客厅暖气做了自行改造，影响了供暖效果。此外，该户居民的房型为把边冷山位置，也一定程度上影响了室温。为彻底解决供热问题，供热站答应停热后，安排技术人员对该楼进行一户一环系统改造。

　　河东区泉星楼居民反映真理道供热站测温人员测温不规范问题，市供热办已责令其加强供热服务管理，提高服务水平，杜绝此类问题再次发生。此外，该负责人称，该供热站是民营站，供热投诉较多，河东区政府正在专题研究，准备接管过来，彻底改变该片区域低温运营状况。

　　对于“蓟县华奥供热站故障频发、影响时代花园等小区居民正常用热”的问题，市供热办负责人称，该情况较为严重，涉及居民较多，群众意见强烈，尽管已安排人员多次抢修，但到现在仍没有稳定。“就在刚才，我还和蓟县供热办负责人通过电话，要求务必解决好。”该负责人称，蓟县政府已组建专门队伍进驻华奥供热站，确保迅速恢复正常供热。此外，该县政府也正在研究措施，准备接管该民营供热站，彻底解决该片地区的供热难题。

　　关于河北区金蕾花园1号楼陈先生反映的问题，市、区供热办责成天泰供热站派人全面检查，并聘请相关供热技术人员会诊研究，决定将户内管路中的调节阀改为球阀，减小阻力，从楼内主管单独给阁楼接一条管路，改善阁楼的供热状况。另外，站里还对楼前外管网进行调整，增加该楼门的整体供热效果。市供热办负责人称，该小区整体供热效果不佳，主要原因是小区管网老化，是供热最末端。另外该小区是从小锅炉并网进来的，管网存在一些先天不足。供热站计划在停热后对该小区进行管网改造，彻底解决问题。本报记者胡然本版照片本报记者吴迪摄