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今晚网讯(今晚报记者刘英潮)记者从天津市保险行业协会获悉,今日实施的《天津市机动车保险理赔服务规范》规定,本市各保险公司被要求积极建立投诉、信访处理机制,对投诉不得采取拖延等消极举措。
据了解,依据新规,各保险公司被要求设专职人员负责受理投诉工作,维护被保险人的合法权益。在接待过程中,工作人员对能解决的问题即时解决,对无法即时解决的问题,必须明确告诉投诉人解决的大致时限。各保险公司对一般性投诉(如电话、传真、信访和电子邮件等),承办部门和人员应在2个工作日内作出答复;对重大、疑难类案件投诉,应在5个工作日内答复。