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天津北方网讯：记者从市审批办获悉，截至2月14日上午10:10，本市“88908890便民服务专线”(以下简称“8890”)办理群众求助事项总量突破2000万件。11年、2000万件，“8890”实现了从一个家庭服务热线到集政府服务、公共服务和社会服务于一体的综合性服务热线的蜕变和升华。
日夜守候：不变的承诺
“春节好！这里是8890便民服务热线，请问有什么可以帮助您的。”2月14日上午10:10，话务组年轻的新员工王越接到第2000万个来电。电话那头，市民张女士说：“我的身份证丢失了，到火车站取票时该怎么办？”王越回复说：“如果您的身份证丢失，到火车站取票时，可持含有身份证号的证件，如驾驶证、户口本或者身份证复印件等到火车站售票大厅专门设立的窗口办理临时身份证，再进行取票。临时身份证当天有效。”
王越说：“话务组长吴静一直跟我们强调，市民拨一通电话只是我们日接话量的万分之一，而对于市民来讲却是他们的百分之百，一个家庭的百分之百。我会记录每一通为市民解决的困难，等到中心接话量达到3000万件的时候我已经是一名老员工了。”
吴静告诉记者：“重新整合后的‘8890’新增话务员普遍年轻，而热线的特殊性决定我们与公众假期无缘。话务员在家中还都是孩子，春节期间同龄人可能都在参加各种聚会，而我们年轻的话务员要放弃与家人朋友团聚的时间，依然要坚守岗位，接好每一个电话，服务好每一位市民。”
社会服务：及时解困
刚刚过去的2月7日除夕夜，正是合家团聚喜气洋洋的时候。夜里00：47时，家住河东区新开路华昌道的李先生向“8890”打进电话称，刚吃完团圆饺子，没想到刷碗的时候水龙头突然爆裂，厨房已经“水漫金山”。由于春节期间不少维修公司歇业，李先生打遍他所知道的维修公司电话都无人接听。8890话务员了解到情况后，立刻查找并联系之前登记的春节连市加盟企业。一小时后，当话务员回访时，李先生激动地说：“真的是太感谢8890便民热线了，师傅很快就过来修好了水管。要不我们家这个年就没法过了。真是感谢咱市政府办的这个热线，为老百姓办了实事。”
公共服务：送温暖
今年1月23日，家住河西区体院东风华里的刘女士致电“8890”，称家中暖气不热，自测温度只有13℃，拨打供热站电话但总是占线。老两口已经70岁，在家还得穿棉服。“8890”话务人员耐心安抚老人同时详细记录情况，并以急件转派到市城乡建设委员会，标注加急协调此事。当“8890”话务人员1月28日下午回访时，刘女士高兴地说：“我拨打88908890电话后，供热站工作人员很快到家里来了，给我们免费加装了暖气片，现在室内温度已经恢复正常水平，冬天再冷也不怕了。‘8890’就是我们的亲人。”
政府服务：群众呼声有人管
前不久，家住在河北区建昌道建红里小区的王女士反映，距离她家4米宽的马路对面有一家作坊酒馆厂，该酒馆厂开业3个月以来，每天用小锅炉烧煤酿酒，排放浓烟十分呛鼻，无法开窗，还诱发了王女士的鼻窦炎，希望有关部门能够尽快治理。
“8890”平台详细记录了王女士反映的问题，并当即派单至河北区政府。工单分配到河北区环保局，由分管副局长组织环境监察支队调查处理。经环保局监察人员现场检查，居民反映情况属实，现场制作了笔录。针对存在的污染问题，根据《天津市大气污染防治条例》规定，河北区环保局提出改用清洁能源或取缔小锅炉的整改要求。经过多次督促、警告，作坊酒馆业主将小锅炉取缔。随后，区环保局将小锅炉取缔的情况电话反馈投诉人，王女士对处理结果非常满意。回访中，王女士激动地说：“8890办事听得见回音，看得见落实，是不折不扣的‘拨拨就灵’！”
针对政府热线号码多、群众记忆不便，分属不同条块、缺乏统一管理，存在电话接通率低、服务质量不高等问题，市委、市政府坚持问题导向，用改革思路整合全市53个政府服务热线，依托原“8890家庭服务网络”，于2015年5月建立了天津8890便民服务专线平台，实现了“一个号码管服务”。
8890便民专线服务平台整合至今不到9个月，日均受理市民来电由整合前的每天7000件上升到25000件，实现了畅通诉求渠道、倾听群众呼声、汇总社情民意、解决群众求助问题的目标。如今，8890便民服务专线平台接通率保持在98%以上，政府服务占15%、公共服务占68.8%、社会服务占16.2%。
采访中记者看到，每个话务员都有一个厚厚的记录本，上面密密麻麻记录着各种大大小小的提示和注意事项，小到百姓柴米油盐，大到百姓的安危冷暖，简单的文字凝聚的是话务员对市民的用心和对天津城市发展的信心。整合后的“8890”是市委、市政府认真贯彻落实党中央、国务院部署要求，坚持简政放权、放管结合、优化服务“三管齐下”，推进政府职能转变和政府管理创新，创新实施行政体制“十个一”改革的重要内容之一，是实实在在的民心工程。（北方网新媒体记者吴宏）
