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天津北方网讯:“8890便民服务专线”的电话在春节期间每天的话务量仍然保持在1万个左右,值班的话务人员为人们解决着各种各样春节里的烦心事儿。
昨天是猴年的第一个工作日,“8890”热线开通11年以来的总话务量也达到了2000万个。
从2005年正式开通,到2015年5月,总话务量为1700万个。在2015年5月20日,实现“一个号码管服务”后,仅仅9个月的时间,话务量突破300万个。
找“8890”的电话
每天25000多个
从市审批办了解到,截至2月14日上午,本市8890便民服务专线办理群众求助事项总量突破2000万件。这一数字见证了11年来8890从一个家庭服务热线到集政府服务、公共服务和社会服务于一体的综合性服务热线的蜕变和升华。
2005年
8890家庭服务网络中心创建,那时候主要是提供生活服务,找保姆、找维修、打听道儿……管的都是老百姓家生活的事。
2015年
本市针对政府热线号码多、群众记忆不便,分属不同条块、缺乏统一管理,存在电话接通率低、服务质量不高等问题,整合全市53个政府服务热线,依托原“8890家庭服务网络”,建立了天津8890便民服务专线平台,实现了“一个号码管服务”。
整合至今不到9个月
其中
日均受理由
整合前7000件/天
上升到25000件/天
政府服务15%
公共服务68.8%
社会服务16.2%
整合后的8890不仅仅是接话能力和办理数量的大幅度提升,更是服务能力、服务范围以及延伸出的行政效能的全面升华。以互联网+实现了资源整合,成为市民服务资源最大化、市民享受服务便利化的大服务网络。“把群众的事一件件办成,一件件办好”成为8890的承诺。
春节期间连轴转
除夕夜零时刚过,“8890”就接到了家住河东区新开路华昌道李先生的电话。李先生焦急万分:“刚吃完团圆饺子,刷碗的时候,水龙头突然爆裂,厨房已经是水漫金山了。”由于春节期间不少维修公司闭门歇业、回家过年,李先生打遍他所知道的维修公司电话,都无人接听。“8890”话务员了解到情况后,立刻查找并联系中心之前登记的春节连市的加盟企业。1小时后回访市民时,李先生家的水龙头已经修好,一家人可以欢喜过年了。
春节期间,“8890便民服务专线”仍然坚持着24小时值班,一天上万的通话记录,充分说明了人们对这个号码的依赖。在春节期间,人们家里人多手杂,再加上家电、生活器具等使用率大大提高,所以,各种家庭维修成为主要诉求。人们走亲访友,出门旅游,车辆的使用率也增加了,车辆救援的求助也比平时要多。
但是,在春节期间,中心加盟商家中有80%都处于歇业状态,使得市民求助的解决变得有了难度。为解决这一问题,中心工作人员针对春节市民求助集中领域,通过电话一一确认加盟商家春节是否营业,并将信息制作成表。但如果遇到“冷门”领域求助电话,仍需话务员按照掌握的商家联系方式依次拨打电话,有时话务员要拨打40余通电话才能找到营业商家。
在节日期间,咨询类电话最多的就是问路的、问公交线的、问餐饮酒店的、问旅游活动的……
每一位话务员
都有个记录本
2016年2月14日10点10分,“8890便民服务专线”接到了市民张女士的电话:“我的身份证丢了,到火车站取票时该怎么办?”这个问题不复杂,话务员解答得很详细。对于“8890”来说,这个电话的意义很重大,因为,这是“88908890”这条热线开通以来的第2000万个电话。接到电话的是年轻的新员工王越,当大屏幕上显示这是“8890”的第2000万个电话时,王越竟感动得掉下眼泪,“为市民解决每一个困难,对于我们来说,都是一份幸福。”
“8890”的每一位话务员,都有一个厚厚的记录本,上面密密麻麻记录着各种大大小小的提示和注意事项,小到生活柴米油盐,大到百姓的安危冷暖,简单的文字凝聚的是对市民的用心,对工作的精心。
2000万个电话,离不开53个市级部门、16个区县、18家协会商会、3万多家加盟服务企业的服务体系支撑,离不开260个热线座席、360名话务员365天24时“全天候”的服务,也离不开对服务事项一件一件回访评议、建立绩效考核和发挥市场优胜劣汰的机制保障。
帮忙就要帮到位
家住河北区建昌道建红里小区的居民向“8890”反映,居民区附近有一家酒厂,每天用小锅炉烧煤酿酒,排放浓烟十分呛鼻,无法开窗。便民服务专线平台审核后,当即派单至河北区环保局。经环保局监察人员现场检查,居民反映情况属实,针对存在的污染问题,提出整改要求,立即停止使用燃煤设施,改用清洁能源或取缔小锅炉,期限一周。一周后监察人员再次到现场督查整改情况,发现业主未使用燃煤小锅炉,但仍未改燃,小锅炉仍保留在操作间。随后,监察人员连续几日到现场督办,最终将小锅炉取缔。2015年12月底,区环保局将小锅炉取缔的情况电话反馈投诉人,居民们称赞“8890”办事听得见回音,看得见落实,真是不折不扣的“拨拨就灵”。
市民赵女士拨打了“8890”,反映其楼下的业主,装修了三个星期,私改承重墙,严重破坏房屋主体结构。发现此情况后,多次找该业主劝说均没有效果,后来还发生了冲突。话务人员详细记录了此情况,审核后派单至南开区政府。14天后,8890再次致电赵女士,得到的消息是:业主已经把私改的墙体恢复,邻居们再也不用担惊受怕了。
“8890”,就是这样一个一个地把接到的电话落实到位,帮忙帮到底。从暖气不热到冰箱要修;从投诉违章到家里下水道要通;从投诉空气污染到在超市买了瓶过期的牛奶……大大小小的事情,人们越来越习惯打个“8890”。
2016年“8890”还要实现更多的目标:要做好平台整合后的完善工作,提升系统功能,实现软件升级,提高应急能力和服务水平;开展“让声音微笑、让群众满意”活动,加强培训和人文关怀,提高待遇,降低流失率;完善知识库;加强工单承办的催办、督办工作,确保群众求助事项件件有回音、项项有落实;完善绩效考核。各种创新和管理,为的是“8890”越拨越灵。