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王先生保留的火车票和餐车发票,希望能讨个说法 |
重庆乘客王柏华因未购到座位票,在列车餐车入坐,而列车工作人员以王吃饭太久耽搁了列车员就餐为由,将其撵出了餐车。近日,铁路方面向王柏华表示道歉,“补偿”了3100元钱,作为其在列车上遗失的铂金戒指损失。据称当班车长已被免职。有人建议,铁老大要想真正做到“人民列车为人民”,就请放下身段,从铲除“霸王”餐车开始。
由于铁路运输市场一直以来是垄断行业,列车餐车收取的高价座位费,提供的食物粗制滥造、价格昂贵,餐车和工作人员没有卫生许可证和健康证,强制性消费后却不提供发票,列车工作人员态度蛮横、随意驱赶乘客等现象频频发生。
一年一度的春运已开始。为此,本报特推出探底“霸王”条款系列调查报道,旨在为乘客营造一个舒适的出行环境,同时,也为铁道部门日后的工作改进提供一个参考蓝本。
2009年1月1日,新年第一天,到贵州铜仁出差返回重庆的王柏华却窝了一肚子火。
王是恒天无极照明西南总代理的副总经理。因有业务在贵州铜仁,他经常性地往返于铜仁与重庆之间。
由于贵州的路途不太好走,乘坐火车是王的首选出行方式。两地之间的车程大约7小时左右。
年前,王到贵州铜仁招商,元旦这天,王柏华与朋友陈先生一起在铜仁买了两张从铜仁到重庆的K586次列车短程票,无座。
但是,接下来在餐车上演的一幕扰乱了王的好心情:因吃饭较慢,列车员催了几次后,双方发生争执,最后,王与朋友陈先生被撵出餐车,3000多元的铂金戒指也被弄丢。
此事经重庆媒体披露后,搜狐等知名网站第一时间进行了转载,众多网友发帖说也遇到过类似的情况。1月11日,一年一度的春运拉开序幕,对于受关注程度较高的“霸王”餐车现象,对于如何改善列车服务态度问题,各界希望能引起相关职能部门的高度重视。
1月5日,该车次主管领导等8人找到王柏华,向其表示道歉,“补偿”了王3100元钱,作为其在列车上遗失的铂金戒指损失,但表示,只是“补偿”,并非“赔偿”。还称当班车长已被免职。
尽管事情得到了圆满的处理,但王事后表示:“以后我再也不去餐车了”。犟的碰上了横的回忆起当时的情形,王柏华仍显得有些激动。
这天上午11时30分左右,王上车发现,乘客人多,拥挤,卧铺票也补不到。王与同伴陈先生决定先到11号餐车车厢,可以边吃饭边休息。
见有乘客上门,餐车的服务人员立即拿起菜单走到王的面前,要求王点菜。
“我可不可以先坐一下,等到12时的样子才点菜?”刚吃完早饭不久,王柏华感觉不是太饿,带着商量的口吻问。
“你12点点菜,那就那个时候再进来吧!”餐车工作人员回复他说。 “既然来了,那就先点菜吧。”看着列车内拥挤的人群,王打算将就一下。
而此时还未到就餐的高峰期,餐车上没有其他旅客,两人花47元点了三个菜:鱼片汤、茄子、鸡蛋炒辣椒。
中午12时,菜上桌,两人边吃边聊。时间很快就过了半小时。王说,之后不断有服务员来提醒,让两人快点吃完出去,说列车上的工作人员要吃饭了。
王向餐车服务员解释说,昨晚他喝多了酒,胃不舒服,吃得有点慢,希望餐车工作人员能理解,“何况今天是新年第一天”。王表示,“说白了,我就想多坐会。”
见状,餐车服务员只好无奈离开。等王回头看的时候,餐车的工作人员“用一种奇怪的眼神望着他”。这时,也有其他用餐的乘客配合地离开了餐车。
“你越这样看我,我就越不走,除非你拿出理由说服我。”自称脾气有些倔的王柏华摆出一副不认输的姿态。
服务员的态度激怒了王,王对餐车服务员说:“如果你让我走,那就请你拿出规定来给我看看,餐车上吃饭莫非还规定了时间?”对方拿不出依据,王和朋友依然按照自己的节奏吃饭。
“菜超过星级酒店价格,服务态度还那么差”,王十分不满地说,如果列车员担心没有座位,他们表示可以先将座位让出,等列车员们吃完后自己再回来吃,但遭到对方拒绝。当时王不断辩解:“我既不影响你们工作,又不影响你们吃饭。”他介绍,其实餐车内座位很空,完全可以满足列车员就餐。
就这样,双方一直僵持不下。下午1时许,久催无效后,由一名女列车长出面,一警号为117403的乘警带头,七八个列车员和服务员开始对两人进行“武力驱逐”。
“别人看起来,跟打架似的。”王形容当时的情景说。
等王出来后,原先同坐在餐车吃饭的人在一旁笑着说:“你不是说不出来吗?”想起最初理直气壮的样子,王觉得很尴尬。
“他们前拖后推,连推带搡,将我和朋友撵出了餐车,然后将两人的包丢出餐车车厢。”撵出餐车后,大约40分钟左右,王的同伴陈先生发现王手上的戒指不见了,这枚铂金戒指价值3000多元,等王重返餐车的时候,餐车的门已经关闭了。
“如果确实影响到其他乘客吃饭,可以解释一下,列车工作人员也不能动用暴力。”提起自己的遭遇,王愤慨不已。相关领导诚挚道歉
下火车后,生了一肚子闷气的王柏华决定向成都铁路局乘警支队投诉。 1月2日上午,乘警支队有警察给他回话,向王道歉,王拒绝,他要求必须当事人道歉并赔偿损失。
事后,《重庆晚报》记者介入调查此事。成都铁路局乘警支队时警官表示,目前没发现有当事乘警推搡殴打乘客出餐厅的行为。因乘客吃饭太久,耽搁了列车员就餐,双方发生口角,而且当事乘客可能喝了一点酒。
对于喝酒的说法,王并不躲闪,“我是点了一瓶白酒,但因胃不舒服,压根就没喝。”此事经过媒体报道后,引起了相关部门的重视。
1月5日,K586次列车所属的铁路主管部门有关负责人等8人找到王柏华,每个领导都向他表示道歉,“搞得我不好意思”。此外,还给了王3100元钱,作为其在列车上遗失的铂金戒指的补偿,但特别声明称,只是“补偿”,不是“赔偿”。
警号为117403的乘警当面向王柏华表示道歉。其中,一位主要负责人还告诉王:当班车长已受到处分,被免职处理。
“餐车的不愉快经历就像一块伤疤”,王柏华说,餐车恶劣的服务态度由来已久,并非首次。早在2008年10月份时,他在餐车也遇到了餐车服务员赶人的情况。当天中午,王坐在餐车吃饭,没过多久,有服务员催促他吃完后马上离开。他正准备理论,旁边一位乘警暗示他说:“不要跟列车员争执,你就直接坐在那里就好了”。不一会,列车长来了,王补了一张卧铺票。因此,也避免了矛盾进一步升级。
“新年第一天,又是元旦,好歹也得给乘客一个好印象。”尽管事情得到了圆满的处理,但王事后表示,“以后我再也不去餐车了。”
针对此事,一位江苏常州的网友发帖表示,餐车上一盆西红柿炒蛋30元,比五星级饭店的还贵,更别提那味道了。点100元以下的菜服务员好像还很不开心,怕浪费他的座位了。上次点了一百多元的菜,问服务员要双筷子,服务员还爱理不理的,搞得一肚子火。
搜狐网上海市网友爆料称,实际火车上的餐车除了就餐时间以外,座位是卖的,美其名曰叫“茶座”,收入全部进了车组的小金库,分配权在车长。
也有网友表示,餐车是保障所有乘客吃饭的场所,而不是个别人的。乘客应互相体谅配合,“必要时我觉得可以采取强制措施,我支持乘警的做法。 ”
“霸王”餐车亟待解决事实上,列车上的暴力事件时常成为新闻焦点。长沙的黎先生记忆犹新的是:2008年5月,他到北京出差。没有买到卧铺,想着第二天还要办事,黎先生找了餐车坐下,“实际上,我就只是买个座位而已”。
下午5时多上的车,到了餐车后,他交了28元钱,餐车送了份套餐。“先抛开菜的味道和分量不说,到了晚上8时半左右,服务员催促黎先生离开,理由是夜宵的时间到了。若不让出座位,则需再出28元钱。到了早上6时或7时后若不走则让吃早餐,10元到30元不等,到了11时半则又让吃中饭。”有意思的是,这样算下来,餐车的花费已接近车票票价。
与餐车打交道多了,岳阳的胡先生称自己总结了一些经验。2008年11月,他乘坐下午6时的车,从长沙到永州。到了餐车后,服务人员让其交纳28元,送一份套餐。不过,餐车员也表示,可以不吃套餐,但28元一分不少。等其他乘客都端上套餐后,胡先生发现,套餐中的辣椒炒肉,只看见辣椒,鲜见猪肉。小菜也几乎是用水给煮出来的。
“套餐28元,那我还不如点菜。”胡先生观察后认为,把点套餐的钱用来点菜,多少比赠送的套餐强。
实际上,经常坐火车的旅客都清楚列车上的潜规则:如果没有座位,又补不到卧铺,到餐车就餐便是个好办法。但用餐需要付出高昂的代价,首先要忍受极差饭菜的“星级价格”,其次是吃饭时间有一定的限制,尤其是晚间用餐,到时就会受到列车员的呵斥,因为餐车座位被列车员拿来寻租卖钱,你吃饭慢就等于挡了别人发财的门路。
对于王柏华的遭遇,有观点认为,既然乘客已经付了餐费,就应当享有在餐车用餐的权利,列车员是为乘客服务的,没有权力限制乘客用餐的时间,也没有权力中止乘客用餐,更没有权力把乘客撵出餐车。
评论员邓辉林撰文认为,谁都知道,花钱买票坐火车的人被称为“乘客”。既然是“客”,理应享受到乘警、列车员这些临时“车主”的服务。这不仅是人之常情,也是双方达成的服务协议对乘警、列车员的硬约束。在列车餐车就餐,自然也是这种无形合同中的乘客权利之一。而乘客在餐车可以吃多长时间,铁路方一般并无规定。
让人难解之处在于,列车工作人员就餐,居然要求乘客“走人”。这就不仅仅是简单地漠视乘客的就餐权,而且反映出一种根本错位的餐车使用权观念,即那些强行将王先生推出餐车的乘警和列车员,错把餐车优先使用权赋予自己而非乘客。不管是作为服务人民的国有企业,还是按照无形合同为乘客服务的经营性企业,这种观念的荒谬性都是显而易见的。
1月11日,新年的春运已开始。因此,有人建议,铁老大要想真正做到“人民列车为人民”,就请放下身段,从铲除“餐车寻租”开始吧。