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这是一个很有意思的团队。私下里,这个团队的老总被员工们亲切地称为“老爸”,工作期间,员工们自比《士兵突击》里的老A,在老总的带领下一个个都很玩命。
而这个团队的带头人,就是天津永安公墓的总经理张昕。
这是个特殊的行业。每到清明,这个行业就成为公众的焦点。而作为永安公墓负责人的张昕,不但致力于企业的经营和发展,还把这个行业作为“凝聚孝心,传递爱心”的场所,在服务、文化和社会责任上大力推进和倡导。
从2001年1月上任算起,他在永安已经工作了十年多。接手时的数百万元亏损早已成为过去。短短几年间,从满目沧夷的一片荒凉到成为同行业的龙头老大,不可否认,永安创造了行业奇迹。而这些,离不开张昕的执著和智慧。
第十座城市的创业
特种兵出身的张昕看上去精明不失厚重,敏锐不失儒雅,豪爽不失内敛。这是一个特别清楚自己什么时候该说什么、又该做什么的男人。
20岁之前的张昕,不知道他应该属于哪里人。他说自己是安徽人,是因为爷爷的籍贯在安徽,而他的母籍在江苏,他出生却在山东高密。因为爷爷、父母都是军人,从小他就跟随家人辗转飘泊。后来,他上山下乡到江西,20岁时,又继承祖志从军来到了天津武清,其间到过上海求学受训,而转业后的落脚之地则选择了他呆了20多年的天津武清。这恰恰是他走过的第十座城市。
从1979年入伍到1999年转业,张昕在武清部队干了20年,其间穿着军装上了几年大学,可以说,他把最美好的青春献给了部队。1999年转业落脚天津武清时,他已经是一名空军中校了。天津,这是他选择的最后一个地方,除了让他怀念的军人生涯,他的事业也将在这里拓展。
一开始,张昕被分配到武清的大碱厂镇做了一名普通科员。从空军中校到普通科员,从军营的忙碌到地方的清闲,这就像一个一直向前跑的人,忽然停顿下来,这时候的心情,有点儿失落。但是张昕没敢放松自己,他在大碱厂工作将近一年,正赶上乡镇企业改制,他一方面认真起草改制方案,另一方面,他不断给自己充电,大量阅读有关企业经营方面的书籍。这是一种潜意识的准备。因为那时候他并不知道这种状态要维持多久,以后又会走什么样的路。
2000年冬天,张昕调到武清民政局,仍然是个普通职员。两个月后,张昕的事业出现了转机。
转机于偶然与必然之间。机遇总是会给有准备的人。
其实事情很简单,就是当时武清民政局的一个局长到张昕以前所在的部队办事,张昕的老领导问民政局局长:你们那儿有个叫张昕的吧?他可有脑子,对企业经营有研究。而当时隶属民政局的永安公墓已经负债几百万,处于倒闭的边缘。这时候民政局局长听说有这么一个人懂企业经营,就决定让他试试。
有了机会,就有了发展的空间。张昕一接到任务,立刻向领导立下了军令状:四个月后一定让企业赚钱,赔了算我的。顺便他还开了一句玩笑:为什么就不能想着挣钱呢?
这是2001年1月发生的事儿。而那时的永安公墓,杂草丛生,一片荒凉,没有公路通行,没有市场优势,办公的地点,就在两间破房子里,四面透风,人都坐不住。于是,张昕首先发动所有员工,实际上也就是20多个人,他们一起拔除杂草,整理卫生,当时员工们很惊讶:墓地也需要打扫?当然他们现在不会这么想了,因为他们看到一个整洁舒适的环境对企业的发展有多么重要。
就在这片荒草地上,张昕开始了他在天津的创业。
变化中的递进
首先,张昕这个人变了。从张昕本人来看自己,他不再安分地坐在办公室,有两个月时间,他每天都开着一辆破车转悠市场,那辆车,方向盘需要站起来才能转动,一天下来,口干舌燥先不说,胳膊累得抬不起来倒是实实在在的感受。半夜回去,他给员工打电话,问:今天有客户吗?员工回答:一个都没有。他“哦”一声,第二天接着出去考察。
而从爱人的角度看,张昕变得让她起疑心,以前他是个好丈夫,准点回家,回家后做饭、带孩子,工资都交给爱人,但接手永安这个连她看着都没什么指望的企业后,几乎有一年时间看不到他的人影,不往家里交钱不说,还偷偷地从家里拿走了十多万元。虽然张昕解释说钱是暂时垫付的,用于企业宣传和给员工开工资,但是爱人不信,一个男人要是这么不顾家,十有八九是有了外心。张昕的爱人就是这么想的,所以吵架也在情理之中。最后惊动了当地民政局局长出面,这个插曲才算告一段落。
而爱人对张昕看法的改变是在2002年清明时节。那时候张昕实在忙不过来,他调动爱人把她的同事们叫来给帮个忙,爱人亲眼看到张昕和他的员工从早上六点忙到半夜,来来去去都是一路小跑,她终于理解了丈夫,也习惯了张昕不准点回家。做个好丈夫不容易,做企业更不容易。
而这时候的永安,已经发展到了一定规模。
对于最初的那段艰苦经历和错综乱象,张昕还记得非常真切。刚接手企业后不久,有一天,几个人约他会面,想给这位新来的老总立点儿“规矩”,然后从他那儿琢磨点儿钱花。员工们担心他,不让他去,而张昕思忖后还是如约前往。结果是,这些人见张昕一无所惧,立刻缩了回去。还有一些“墙倒众人推,破鼓乱人捶”的现象,也显示了当初的不易。那天张昕正在办公,看见破屋对面的棚子里有动静。出去一看,一个并不熟识的附近村民,大白天从棚里往自家的车上从容地在搬水泥。张昕问:“这水泥是企业的,你怎么招呼都不打随便搬啊?”那人理直气壮地说:“我们家门坏了,得用。”张昕说:“家里有困难找我们也不是不可以,但企业不是慈善机构,不是大家拿,要是那样,企业不是让你们拆了吗?”这类原来司空见惯的现象因张昕的到来被坚决制止。虽然此后因为张昕的作为触犯了一些人的既得利益,不断接到骚扰电话,让亲人、同事都为他担忧,但张昕最终顶住了方方面面的干扰,带领企业渡过了创业之初的难关。
问题是一个叠着一个的,解决了一个,又出现一个。企业要发展,要走向市场,但是创业初期手里没钱怎么办?自己垫付的那点儿钱仅够给员工发工资,其它的问题怎么办?别人知道你没钱,又怎么会肯合作?
武清当地流行一句俗语:“死店活人开”,是说店是死的,关键是经营的人脑瓜得灵活,得讲智慧。这句话用在张昕身上是再合适不过了。企业刚起步时,他雇了一台推土机进行初期施工,推土机轰隆隆地工作了一天,停下了,因为张昕没有钱。他找到车主,请求人家把推土机没事就停放在公墓的施工区,车主答应了。然后,他开始游说一家搞石材加工建筑的老板,请人家为他先施工盖个几十万的牌楼,前提是先施工后付钱。当然,他的承诺是,永安发展了,我们也不会忘记您。那家老板被张昕的真诚、精明所感动,也被永安的前景所感召,真的动工为他们兴建了永安标志性的、高大、气派的石牌楼。后来,信访办来查张昕,说有人讲你400万建个牌楼,查查你的钱是哪来的?张昕听了哈哈大笑,叫会计端出账本:“哪儿来的400万?我这个牌楼不过40万,还是先施工后付钱,谁说什么让他说吧,反正永安起来了。”确实是起来了,不但客户一天天增多,永安的规模也在一步步扩大。而其中力度最大的就是从仅有的500亩使用面积中,划出近百亩做专用停车场,这让很多人不理解:那么大一块儿地方用来停车,多可惜啊。那时候的私家车很少。当然,用现在的眼光看,不能不赞叹张昕超前的眼光和魄力,而这也正说明,他对企业的发展是信心十足的。
而从大局来说,他一步步地按着企业发展之路向前走。他先是理清债权债务,对账上的、白条上的欠债他一一审度,该承担的责任全部承担。
随后,张昕开始大规模招揽优秀业务员,同时进行市场推广。其实那时候张昕也不是没有压力,但他认为一个人做事就像弹簧一样,压力越大,弹力就越大,在他看来,办法总比困难多,一桩事业只要肯投入,一定会有回报。事实上,回报很快就来了,四个月后,企业扭亏为盈,开始迅速发展。三年后,永安已经改头换面,成了全国同行业的龙头老大。
突破中闯出另一条路
如今永安公墓的员工,早已不是当年的那二十几个人,而是由一百多名大学毕业生组成的年轻团队,平均年龄只有24岁。这种阵势在殡葬行业是件让人不可思议的事情。
这不仅仅是团队建设的问题,贯穿其间的,是张昕的企业经营理念。走服务的道路,是他在发展企业和突破旧有形式中闯出的另一条路。
张昕认为,殡葬行业也是一个服务行业。与其他服务行业不同的是,他们所面对的客户都是有家庭创伤的,作为殡葬行业的服务,本质上是让这些有创伤的家庭尽早恢复正常生活。所以它的服务显得尤其重要。
2001年年底,张昕提出“逝者如父母”,因为当时他发现有的员工根本不在意客户的悲痛,他跟员工讲:你们去体会观察一下客户如何抱骨灰,他们抱着骨灰就如同还抱着他们的父母,那我们每一个人,就应该把逝者当成我们自己的父母。逝者也是人,我们要让逝者有尊严地离开,这对客户也是一种尊重。
随着对殡葬行业的逐渐了解,张昕又意识到,墓地更多的是一种精神产品,人们通过墓地来寄托情感和哀思,所以我在2002年年初提出了“服务是永安的唯一产品”这个理念,这完全是从客户的角度提出来的,其他行业的服务可能是功能性的,比如说去买一个杯子是为了喝水,去宾馆是为了入住,而殡葬这个行业更多的是精神服务,这是客户的内心需求。
这种想法的实施并不是一帆风顺。那时候的员工,思想非常混乱,都是大锅饭泡大的人,老大思想,他们习惯于原来的做法,认为那么多年都是这么做过来的,你怎么就得出么蛾子,就你新鲜啊?人家反驳张昕,说你做服务花那么多钱,还要付出那么多精力,谁顾得过来?比如企业初期,为了保证24小时都有人为客户服务,员工人数就要比同行业的人多得多,付出的精力也大,成本增多,看起来确实不值。可不值也得做,张昕认为,服务做好了,企业才会有真正的发展。所以那时他跟员工说,服务不惜一切成本和代价。
张昕提倡的这种服务,本身就是一种行业改革,虽然这在当时有些人看来就是搞幺蛾子,是外行,在瞎折腾,但他坚持这种服务理念,而永安的起步和发展也都来自于服务。2001年张昕刚上任时,永安公墓的服务很不好,投诉率在12%左右,经过两三年的运作,永安成为天津甚至全国最好的服务企业,投诉率千分之一都不到。
“凝聚孝心,传递爱心”是张昕在不断研究服务后于2006年年底提出来的。通过几年的摸索和研究,他发现,客户到永安来,目的有所差异,但感情是统一的,就是“孝心”,“孝心”是传统的美德,精神的传承,这也是殡葬这个行业所要提倡的。而作为这个行业的管理者来说,不管采取什么管理模式,肯定有一个精神核心,就是要富有爱心,这也是服务的基础。所以从客户角度说是“凝聚孝心”,从员工来说,就要“传递爱心”,从客户旁边走过去,会忍不住问一句:你需要我帮助吗?而不是有钱挣我给你服务,没钱挣,对不起我不认识你。所以在内部运作管理机制上,要建立一个富有爱心的团队,作为领导者就不能做老爷,要做表率,通过对员工的关爱,让员工们也富有爱。张昕觉得让员工有多大的满意度,员工让客户就有多大的满意度。他常说的一句话,冷漠的家庭绝对不会出现富有爱心的孩子。
2009年提出“永安印证您高贵的孝心”。永安人以优美、舒适的环境,高品质的服务,让每一位故者走完人生最后的一个旅程,印证每一名客户高贵的孝心。
而要贯穿他的企业理念,就需要一支专业的团队,所以从2003年开始,张昕下决定全部招聘殡仪系大学生,这些孩子,会熟练使用现代化服务设施,也能从殡葬知识和文化上引导客户。而对这些孩子的严格培训,可以看出张昕曾经作为军人的坚毅果敢风格,
“二流的团队打造不出一流的企业”是张昕的信条。所以,他以军人的严格与挑剔去调教这支队伍。前来参观学习的一些人对进永安公墓工作的员工进行军训表示不解,有的甚至嗤之以鼻:“你对这些前来应聘的大学生们要求他们甩正步、叠被子有什么用?有学历不就得了吗?”但当他们深入到永安的工作之后,他们才逐步有了些心得,才理解了张昕的意图。永安在忙碌的时候,连续多少天每个人都要工作十几个小时,什么岗盯什么事儿, “一个萝卜”甚至三个“坑”。而且,张昕要求他们即使是累,对客户的服务标准、服务质量一律不许降低。这就要求他们必须是“铁军”,必须能够吃苦耐劳。这实际上是一种团队意识、集体协作意识和精、气、神的心理训练。参观的人服气了,有人说他是“狂人”、是“疯子”,是一个老疯子带了一群小疯子。
但这是这只“疯子”团队,实践了张昕的企业服务理念,创造了永安奇迹。
跳出企业围墙
带动企业发展、又能跳出企业围墙。这几年,张昕开始关注殡葬文化,倡导文明祭祀,同时不忘承担社会责任。
张昕从2001年做企业时就注意到,人们在祭祀时有一些封建迷信,可是要告诉消费者怎么去做,他自己也说不出来,没法儿告诉人家哪些是先进的,哪些是落后的,哪些是民俗,哪些是迷信,所以在他看来,殡葬文化研究是当务之急。2006年年初,永安牵头成立了“海峡两岸生命教育与殡葬文化研究所”,把海峡两岸和东南亚华人中一些专门研究殡葬文化的学者集中在一起,每年举办一次生命教育和殡葬文化研讨会。他认为,传统文化在每一个人心里都会留下影子,所以殡葬从业者一定要在殡葬文化上下足功夫,了解殡葬文化的渊源、发展以及它的精华,然后才能给社会一个规范,用先进、正确的殡葬文化进行引导,提倡一种文明的祭奠方式,这样也才能更好地服务于客户。
从2003年开始,张昕又设计建造了一座人文纪念公园。张昕打算要把天津卫建城600年来的历史文化名人都安葬在这座充满人文关爱的纪念公园里,通过展示他们的生平事迹,让当代人了解自己的文化历史。人文纪念公园被市政府批准为“天津市政府为老百姓做的二十件实事之一”。如今,项目建设已初具规模。
企业发展,不能忘记周围的百姓。2002年开始永安就为老百姓修路建桥,还给村民装闭路电视,武清陈嘴镇老人入住养老院的费用也都由企业负责。这两年永安又捐助了两所小学,投资建设了一个养老院。2004年出版《风云人物600年》,天津600年来名人辈出,他们是天津的人文资源,张昕认为企业有这个社会责任保护社会资源,并利用它来传达一种人文精神,增加天津市民的自豪感。
清明是考验殡葬行业的一个窗口。每到这个节日,永安除了调集200多人以上为客户做好服务,还联系交通部门、公安部门来疏导交通保证安全,同时,大力倡导移风易俗文明祭祀,去年清明,永安准备了五颜六色的气球和寄语卡片,与鲜花一同提供给祭扫客户,免费兑换他们携带的烧纸、鞭炮,还专门派出人员对客户进行劝导,所以既没有发生着火现象,又保护了环境。
今年又到清明,永安提前给客户寄出四万五千份企业报,内容包括清明扫墓公交路线、新推出服务项目、温馨提示、注意事项及永安公墓过去一年的发展状况等,尤其呼吁客户尽量避开人流高峰,提倡居家祭祀和绿色祭祀。
无烟公墓、全免费葬
率先打造了天津市首个“无烟公墓”,今年又继续倡导这种文明祭祀方式。此外,永安公墓今年还将率先开辟全国唯一“全免费墓区”,不需要任何费用,就可以让逝者安葬在这里。
“无烟公墓”推行已经一年多,取得了非常好的成效,墓区里没有发生一起烧纸放炮的现象,这要感谢永安客户。首个“无烟公墓”难就难在首个上,因为烧纸放炮等传统习俗在中国已流传多年,要改变这个观念非一日之功,这是一个挑战,永安人通过电话、短信、报纸等方式向市民推行“无烟公墓”,令人惊奇的是市民素质相当之高,对于“无烟公墓”持以高度的赞同,并以实际行动来支持。去年清明有不少前来祭扫的市民,仍然带着烧纸鞭炮,但大家发现永安推行“无烟公墓”时,他们又自觉地把烧纸鞭炮带回去了,大家这样说:“原来烧纸放炮的旧习俗把环境搞得太脏了,对墓区的维护也非常不利,不烧纸放炮的做法非常好,作为晚辈只要能表达心情即可,没必要搞得这么复杂。”张总在接受媒体采访的时候说:“这跟永安的客户定位有关,永安文化的核心是‘凝聚孝心,传递爱心’,客户定位在有孝心、有素质的人,‘无烟公墓’的顺利推行更是充分证明了永安客户大都拥有一颗高贵的孝心和极高的素养,真的要感谢永安客户,我被他们深深感动着。”
为了让客户更好地祭奠先人,永安人在殡葬文化上深入研究,了解殡葬文化的渊源、发展以及它的精华,用先进、正确的殡葬文化引导客户,同时也在祭祀方式上进行创新,今年清明,永安公墓在墓区分布了光纤、电缆和无线网络,开通了“网络直播”的服务项目,长期远在他乡、不能前往墓地祭扫的客户可以请工作人员代为祭扫,工作人员会将整个祭扫流程拍摄下来并在网络上直播,客户还可以在网络的帮助下看到亲人的墓地,“面对面”表达对亲人的思念。
用正确的殡葬文化引导客户,提倡文明祭祀,创新祭祀方式,让传统与现代相结合,才能更好地服务于客户。
开辟“全免费墓区”为百姓排忧解难
2010年永安首创无条件全免费环保葬墓区,每月20日举行安葬仪式,现已举办十三场安葬仪式,安葬了453位逝者。永安是墓葬公墓,具有墓葬的一流品牌,为了殡葬和谐,开发了全免费环保葬。11月20日举行了全免费草坪葬安葬仪式,为17位逝者安葬。中央电视台、天津电视台、英国路透社、BBC电视台、美国合众国际社、法国费加罗报等众多媒体进行过现场报道。
自2009年年底,民政部发文通告要求推行惠民殡葬政策,加快建立和完善殡葬救助保障制度后,永安公墓立即着手开辟“全免费墓区”,旨在为大家排忧解难,让老百姓安葬得起,没有后顾之忧。
永安公墓开辟的“全免费墓区”,采用西班牙研制的可降解骨灰盒,将这种可降解骨灰盒埋入土中,3至6个月骨灰将随着可降解骨灰盒一起化为泥土,与大自然真正融合到一起,既环保又节省土地资源,是永安公墓倡导人与自然、人与社会和谐,引领殡葬新观念而率先推出的一种全新安葬形式。
“全免费墓区”建立在永安公墓最好的位置中心花园,此墓区对具有环保意识、接受这种安葬方式的客户实行全免费服务,包括提供可降解骨灰盒、设计特色安葬礼仪、维护管理等项目。
网络祭祀
在网络上同步看到对逝去亲人的祭祀,“面对面”表达自己的思念,这是天津永安公墓在2010年清明为不能远道回津祭扫亲人的客户开通的一项“网络直播”服务项目。售后服务部主管魏键介绍说,今年推出的新的网络祭扫方式会给客户一种面对面的感觉,让客户能够更加真实的利用虚拟网络与现实联系。客户只需轻点一下鼠标,就可以享受代客祭扫的服务。永安公墓为此在墓区分布了光纤、电缆和无线网络,开通了“网络直播”的服务项目,长期远在他乡、不能前往墓地祭扫的客户可以请工作人员代为祭扫,工作人员会将整个祭扫流程拍摄下来并在网络上直播,客户还可以与网络的帮助下看到亲人的墓地,“面对面”表达对亲人的思念。通过“网络直播”,客户可与先人“会面”,这种古老的传统与现代科技相结合,既满足了人们的祭扫心愿,又让祭扫更加环保方便。
而在一年年的递进、转化和突破中,张昕带着他的团队、他的信念,一路走来,在潮起潮落的博弈中开创新的神话和辉煌。