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火车提速服务更要“提速”
对于拿到了运营里程世界第一的中国高铁而言，仅有速度远不够，还得扪心自问：异常天气的应急预案是否足够充分？应对突发情况的技术设施是否足够安全完善？一旦发生断电、晚点时，如何安抚旅客、损失共担？票务服务能否更加人性化？高铁运营的制度化安排是否做到了一丝不苟？而数量不少的、没有承受能力也不愿“被高铁”的人，他们的权利能否得到应有的尊重……
我们可以在短期内让火车提速，但是，服务意识、保障水准、管理制度的“提速”却未能保持同步。铁路目前还是高度集中统一的部门，这固然有利于提高决策效率、集中资源办成大事，但也容易使铁路部门欠缺与市场经济相适应的服务意识，让消费者只能无奈地呼之以“铁老大”。在“铁老大”面前，旅客的弱势地位一直难以改观。
其实，不管是欢呼还是抱怨，公众对高铁的强烈关注，恰恰是铁路部门最可宝贵的社会资源，也是铁路改革、改进的强大动力。高铁投入巨大，是全国人民的心血凝成，如何让高铁成为让乘客感到安全、舒心、方便的出行方式，从“速度高铁”转向“舒适高铁”，是当下及今后需要尽快“提速”的重点。
突发事故暴露大量问题
高铁时代“绿皮车”服务
遇到突发事故时，高铁服务暴露出大量问题，被乘客戏言“绿皮车时代的高铁服务”。
问题一：应对不给力热晕乘客
G11、G109、G151等车次在临时停车过程中没有空调、没有电。空调“不给力”让部分乘客因闷热而晕倒。G11次列车上，一名乘客因为闷热感到不适，乘务员不得已通过列车广播寻找医生和急救药品。
G1次列车原计划13点48分抵达上海，中途意外停车后，餐饮需求量大增。列车提供免费饼干，但没有广播通知，只有去餐车闹过的乘客才知道。
在12日正点发车的G144次列车上，除了本次列车乘客，还有G142次、G4次两趟延误车次的乘客。整个16节编组的列车共有4节一等座以上的车厢。列车发车后，便有一些持其他车次二等座票的乘客，站立在车厢之间，但一等座车厢空着也不让坐。
问题二：服务不到位把乘客晾一边
G11次列车上，车厢内的电脑提示系统出现故障，加之没有英文提示，使得一些外国乘客迷失方向。几个外国人找“高姐”询问，“高姐”不懂英文，还是周围的乘客帮忙翻译的。
12日部分列车因故障停运后，列车上居然出现乘客找不到乘务员的情况。原来乘务员都集中到9号餐车车厢内，乘客埋怨：“把我们晾在一边不顾不问，太差劲了。”
问题三：票务一锅粥“电子票”改签受阻
15时09分，一位旅客匆匆赶到高铁虹桥站站长值班室，质问值班站长：“我刚买了G4列车车票，售票员说延后到15:50才开，怎么现在已经开了？”最后值班站长确定G4列车确已于20分钟前发车。
李先生和同事买的都是15时从上海虹桥发往北京南的G18次，不幸晚点。15时49分，同事在站长值班室用纸质车票改签到16时05分发车的班次，但李先生的电子车票竟无法“享受”同样待遇。由于发车时间已过，李先生无法使用自助车票打印机，被同事抛下的他只好独自到售票窗口排队改签后续列车。
