解决居民生活难题、帮助规劝任性孩童、处理婆媳微妙关系、改善小区居住环境……针对社区民间纠纷的多发性、不确定性等特点，新港街道在6月初成立了人民调解应急队，社区骨干、法律工作者、退休教师、热心居民等积极参加到调解工作中来，目前队伍规模已经发展到50多人，2个月来解决居民纠纷187件次。

　　新港街新开里小区，曾有个单亲家庭的16岁男孩小波(化名)，由于母亲长期病重且行动不便，平时娘儿俩的生活都由舅舅照顾。平时，只要舅舅稍不开心就将小波暴打一顿并且赶出家门，尚未成年的小波经常被打得浑身青一块紫一块的。时任新开里社区主任的贾凤英得知此事后，先掏钱安排小波在附近的宾馆住了几天，并连夜去小波舅舅家打听事情缘由，得知舅舅本身没有固定工作，照顾姐姐又需要很大的开销，有时候小波还不理解他，这才让他对小波产生不满。贾凤英想，如果小波舅舅有固定工作，这个问题就容易解决了。此后1个月，贾凤英开始东奔西走，解决小波舅舅的工作问题，工夫不负有心人，最终有一家宾馆愿意招收小波的舅舅。有了固定工作后，心态变好的舅舅也不再打小波了，小波很感谢贾凤英主任解决了他家的问题，现在他们和舅舅相处得很好。贾凤英还着手开办了“社区模拟法庭”并摸索出了多元治理、多元调节的模式，到目前为止，已经解决纠纷上千件。成立人民调解应急队后，有很多律师、教育工作者等社区调解员配合贾凤英的工作，这让她对解决居民纠纷更有信心，她说：“以前我们就2个人做调解工作，现在每次都有四五个人配合，工作明显好做很多。”由于工作出色，去年贾凤英被评为“全国人民调解员”。

　　北仑里社区的姑娘小何(化名)从小娇生惯养，任性、爱耍脾气。在她小学四年级的时候，由于和同学关系不好，突然有了不想上学的想法，小何她爸妈和奶奶为此争吵了很多回。得知消息后，社区党支部的陈德明先去了趟小何的学校，从班主任那知道小何平时很任性，和同学的关系也一般，稍有不满就大发雷霆。对此，陈德明连续一周主动去小何家做工作，指出奶奶和爸妈都有不妥之处，还买了一本《爸爸妈妈必读》交给小何的父母。大约1个月以后，班主任主动和陈德明反映小何有明显的变化，这让陈德明很欣喜。

　　去年春节前，新港街一小区居民楼的水管漏水，造成整整几十户人家没有水用。由于当时大家都在置办年货，居民也很着急。当时居委会直接找到了产权单位，对方却以无权管理老小区为借口一再推辞。“当时正好快过年了，居民们都非常着急，眼看着让产权单位修理没有希望，走公共维修基金的程序又非常繁琐，办下来需要好几个月，真是远水解不了近渴，所以我们决定启动应急方案，先让每户居民交500块钱，请维修队过来修理，争取赶在春节前把水的问题解决了。”贾凤英说。可是居民们并不领情，一直强调为什么不启用公共维修基金，反过来还让居民们自己掏钱修；一部分住户甚至指责居委会和调解队为了过个好年私敛钱财。贾主任说：“当时我们的调解队员真的非常委屈，为了帮助居民尽快解决生活用水问题，白天找维修队，晚上入户家访，一忙就忙到晚上将近11点，可仍有不少居民给我们吃闭门羹。”即便如此，在那段时间里，调解队队员仍然坚持每晚入户，终于在春节前3天将水管修好了，这种锲而不舍的精神也得到了居民的肯定，居民小王说：“如果没有调解队队员的那种坚持，春节时我们很可能没有水用，对他们这种锲而不舍的工作精神，我们非常钦佩。”

　　社区工作麻烦、琐碎等特点让参与调解的成员在平日经常因为工作繁忙照顾不了家里，他们的孩子有的现在刚上小学二三年级，自从干上社区工作，很多人基本上没去接过孩子，每次开家长会也只能家里人代他们去开。一位调节队员的丈夫说：“孩子现在已经小学三年级了，媳妇只在小学一年级开学的时候接送过1次，之后，这项艰苦的工作就由我这个大男人承担了。不仅如此，她很多次都说带女儿出去玩，一次都没去过，弄得闺女对妈妈都有意见了。这不，现在孩子正放暑假，不知道今年许给孩子的东疆沙滩游能不能成行。”面对家里人的不理解，所有的委屈只能他们自己扛。

　　社区调解员

　　是这样炼成的

　　要想成为调解员，除了不怕吃苦以外，还需要以下几个最基本的素质。首先需要具备一定的法律知识和调解基本常识，要了解法律、心理学、社会学等相关知识。街道经常给调解员培训，陈德明就曾经上过2个多月的《心理学》课程，他说：“以前所有的经验都是自己总结的，现在经过专家的培训，我的工作也更有针对性了。经过培训，我就知道发生事情时，居民到底是怎么想的，我的调解工作应该从哪个角度入手。”

　　其次，还要有强烈的事业心和责任感。“别看我们工作细微，要真正上升到一定的高度才能有更好的认识，也就能有一种强烈的事业心和责任感，觉得百姓事无小事。”北仑里社区调解员张梅说。

　　第三，调解员要有和居民打成一片的热心。调解工作就是解决居民的身边事，所以和居民良好的沟通是调解工作的基础。以前在华云园小区，由于业主委员会到期，物业又不作为，整个小区经常出现路灯不亮、垃圾不及时清理等问题，物业费只能收上来8%，居民经常抱怨。调解队成立后，针对居民的问题，主动与物业公司解除合同，成立新的业主委员会，并定期进行《业主委员章程》的培训，加强居民的主人意识。同时聘请新的物业公司，首先解决小区内路灯、污水、生活垃圾等问题。见到小区环境好转后，很多打算搬走的居民都决定不搬家了。

　　经过几个月的努力，大部分纠纷都能在苗头阶段解决。截止到现在，新港街人民应急调解队已经解决了居民纠纷共187件次，尤其是在物业、邻里、婚姻、家庭四大类问题的调解方面效果明显。新港华云园社区在调解队的帮助下实现3个月“大变脸”，由于之前物业公司与居民之间缺乏沟通，园内杂草丛生，湖水早已变成臭水沟，甚至一部分居民表示要卖房搬走。通过应急调解队的努力，短时间内，华云园已经组建了新的业主委员会，并由业主委员会代表居民选出了新的物业公司，社区应急调解队每天都会和物业公司沟通，交换彼此的工作进度。目前，华云园小区园内改造已经初见成效，绿植被修剪一新，湖水重新更换，呈现出一片新的景象。此外，为了巩固和创新调解方法，新港街每个月都会组织调解应急队员进行培训，让“全国人民调解员”贾凤英、社会学专家、司法局的工作人员等调解能手给调解队员进行实例解析，还在各个社区进行不定期抽查。新港街办事处副主任马骁说：“我们的调解工作力争做到将矛盾化解在源头，化解在基层，化解在萌芽状态。”