|
||||
四川车市处于比较健康的水平,其中新车质量投诉大幅减少,售后服务和零配件纠纷明显下降,消费者满意度显著提升
——“体检四川车市暗访团”
8月初,本报联合腾讯汽车、贵阳都市报、春城晚报、华西都市网、四川交通广播101.7、四川电视台等20多家主流媒体,推出了“体检四川车市”大型活动。
为了保证体检活动能够客观、准确地反映四川车市的健康状况,华西都市报牵头组建了由媒体记者、车主以及业内人士在内的“体检四川车市暗访团”,并陆续对成都六大汽车商圈近两百家4S店进行了明察暗访,从消费者和专业人士的角度,切实感受商家的服务和四川车市的整体状况。目前,相关调查报告已陆续在本报和合作媒体上刊登。我们的暗访团还将继续行动,继续披露体检不合格的车商。最终的体检结果将在成都国际车展期间公布。
4S店趋势1
服务品牌化提升满意度
近年来,中国车市一路高歌猛进,但也暴露出诸多问题,特别是2009年,新车质量和售后服务方面的投诉大幅上升。很多汽车厂商家将2010年定位为“汽车消费质量年”,以改善汽车消费此前存在的重速度、轻质量的不良现象。
在本次车市体检中,我们通过一系列的现场调查,得到了大量真实的数据和案例,对四川车市的整体水平有了一个比较客观的认识。从目前调查的情况看,尽管存在加价卖车、工时费偏高、部分收费项目不透明等问题,但整体来看,四川车市处于比较健康的水平,其中新车质量投诉大幅减少,售后服务和零配件纠纷明显下降,消费者满意度显著提升。特别是在服务上,不少销售商注重品牌,并在媒体推广和客户沟通上进行有意识的传播和推广。
“这是一个趋势,也是市场发展进入新阶段的一个标志。”三和集团总裁张德鹏表示,与前几年比,中国车市已发生了深刻的变化,作为车商必须有更多理性的思考,才能让企业健康生存。张德鹏认为,人性化、高质量和品牌化,将是未来汽车服务的主流。
4S店趋势2
服务特色化提升成交量
以往车市低迷的时候,车商采用最多的竞争策略是降价,而且往往效果极佳。在本次体检调查中,我们发现,市场出现了一些新的变化,比如,车商现在不会单纯地以降价来吸引客户,提高成交量,而是采用降价与增值服务相匹配的促销模式。
“现在单纯的降价并不是那么有效,因为在同一体系里面,价格一般是透明的,你根本无法取得竞争优势。”成都怡安总经理周国宏认为,如果不配合相关服务和增值优惠,往往只会吸引客流量,对成交起不到决定性的作用。调查中我们还发现,今年车市大幅下滑,但汽车厂商仍大规模地网络扩张,这导致了整个市场生态环境大变样——除自主、合资和进口三大体系之间的竞争外,来自体系内的“自相残杀”让商家压力很大。
“以往只有两家4S店在瓜分市场,现在有5家,而且彼此没什么差异,因此特色服务就成了竞争取胜的主要法宝。”在机场路,一位合资品牌的销售总监无奈地表示。
4S店趋势3
服务更用心提升产品力
俗话说“祸兮福所倚,福兮祸所伏”,车市低迷,对车商而言,利润和发展会受影响,但对消费者而言,“汽车熊市”则会带来不少实实在在的好处,例如价格优惠、增值服务等。
在龙潭寺汽车商城,一位销售人员直言:“去年车好卖的时候,我们唯一要做的就是千方百计从厂家要货源,然后接单发货,哪有功夫去考虑服务和给客户提供什么增值服务,大家想的都是尽可能多地占有市场份额。但今年市场风向全变了,消库成了头等大事,销售淡了,公司就有时间做客服和相关配套以及品牌建设,所以今年来店投诉的客户明显少多了。”
事实上,车商提升软件建设力度和水平,更深的用意还是吸引客户买车和提升售后维修保养量,在消费者越来越理性、市场竞争越来越激烈的情况下,如果不改变以前简单粗糙、有“面子”没有“里子”的服务形式,最终只能惨遭淘汰。记者郑明