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汽车修理张磊摄
核心提示
经过多年的等待和期盼,受到广大消费者普遍关注的汽车业“三包”管理规定《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》终于出台,并于前日正式举行了立法听证会。
据统计,2010年汽车成为投诉量同比上升幅度最大的商品,全国消协组织共受理汽车投诉20405件,同比上升51.1%。而10月25日中消协发布的今年第三季度汽车投诉统计表明,三季度汽车投诉同比增长14.7%。
千呼万唤始出来,犹抱琵琶的“征求意见稿”一经公布,即成为社会广泛关注的焦点。各方意见不一,甚至对立。在前天下午举行的听证会上,消费者代表、汽车制造商代表、销售商代表也是各抒己见。本报记者结合近期发生的具体的消费者投诉事例,对各方意见进行了全面调查。
1投诉:消费者的烦心事
信息不对称造成维权难
汽车消费,本身就是个信息不对称的市场,消费者往往处于劣势。对于汽车“三包”的即将出台,消费者绝大多数是举双手欢迎。采访中,许多消费者都说:“汽车‘三包’出台,有了具体的规定,汽车的修、换、退能做到有‘法’可依,是一种进步。”但也有少数消费者抱有疑虑:这一规定是否“尺度”过于宽泛,仍然是在为制造商和经销商服务?
案例
记者在日常采访中,经常会接到消费者对汽车消费的投诉。如近日,读者洪先生就遇到了这样一件烦心事。洪先生于2009年9月22日在北京一家店购买一辆某品牌轿车。今年8月23日早晨,突然汽车发动不起来了,此时行驶里程为49000公里。洪先生说,汽车发动不了了,他当即拨通了4S店的救援电话,位于西青道上的该品牌4S店将车拖至店内,初步判断为发动机故障。厂家承诺车辆保修期为“两年6万公里”,洪先生认为车辆尚在保修期内,故障应由4S店给予免费维修。但该店称未在店内做保养,一律不予免费维修。洪先生说,保养是在该品牌宜兴埠店做的,但宜兴埠店未做电脑上传,故保养记录查询不到。
为弄清车辆是否因保养问题而造成故障,洪先生要求该店对机器进行拆解,花费2000元,找出故障原因。拆解完毕后工作人员说是“正时链条脱链,造成机器内缸盖、缸垫、连杆、活塞等部件损坏”,要维修需花2万余元。之后洪先生咨询专家得知,此故障与保养无关,应属车辆部件本身质量问题,所以洪先生要求4S店给予答复。但该店说自己是受厂家委托,需要询问厂家的说法。经向厂家汇报,厂家以保养未在4S店做为由不予保修。无奈,洪先生只好要求该店给出拆解后发现的故障证明,但该店拒绝出具书面证明,只建议他直接到法院起诉,该店强调由法院指定的权威机构出具证明才有效。
调查
接到洪先生反映后,记者与生产厂家的售后服务热线进行联系,一位接待人员称,厂家在给用户的“保养手册”中规定,用户在未经厂家允许的其他店做保养或维修,厂家对其技术是不认可的,所以出现问题不予解决。
记者随后与该品牌在西青道的4S店联系,该店负责人对洪先生的汽车故障的造成原因与洪先生有不同的看法。他说,洪先生的车辆在25000公里至49000公里之间在指定4S店没有保养记录,怀疑洪先生的车辆是在其他店做的保养,如果在保养时所用的机油有问题的话,也容易造成机器的部件损坏,所以保养与机器内部损坏有关系,但这也只是怀疑。“我们只是对他的车辆进行救援,帮助他检查毛病,造成机器的故障原因是多方面的,我们没有办法出具证明。”该负责人说。洪先生的车辆出现问题后,他们也积极与厂家协商,但厂家称用户后期“质保不全,没办法解决”。所以他认为,车主如果坚持自己的观点,最好找一个双方都认可的官方机构进行鉴定。
因为没有“三包”规定,现在车已经在4S店停放近两个月了,洪先生的苦恼众多消费者感同身受。
2调解:消协的头疼事
没有依据增加处理难度
记者就洪先生的困扰联系了天津市消费者协会投诉部的窦旻雨部长。窦部长介绍说,此类情况他们经常接到,在消费者与商家发生争议时,因为没有“三包”规定,消协在调解时,缺乏可操作性的依据。
“洪先生曾到西青区消费者协会投诉,但并没有调解成功。实际上,许多商家在销售汽车时在其‘保养手册’上都有这样的规定。但我个人认为,不在4S店做保养或维修就不给保修的做法其实是厂家的‘格式条款’,如果汽车存在性能上的问题,厂家以这个‘格式条款’为由拒绝保修是没有道理的。如果是汽车本身存在的机械故障,厂商完全是在用这个‘格式条款’来推卸责任。从法律上来讲,如果是汽车发动机本身存在的问题,消费者只要能认定的话,商家就应该给予保修。但目前面临的问题是消费者举证困难,因为使用过的汽车发动机的机器故障原因是多方面的,而据我所知在目前现状下,消费者要寻找鉴定机构,鉴定故障原因实际操作起来也很难。”
据介绍,对于汽车类消费维权案例,消协能否调解成功,关键在于确定责任问题。而如何确定是消费者使用问题还是质量本身问题?现实的情况是各自说理。因此,在“三包”规定出台前的当下,调解此类纠纷时,责任不清时往往“商量着办”,很多时候调解不成只能建议消费者走法律程序。“有了‘三包’规定,至少这些‘格式条款’自然就不能作为调解依据了,消协调解就有可操作性的法律依据了。”窦部长说。
中国消费者协会消费投诉部主任邱建国也表示,汽车质量问题是近年来汽车投诉的主要问题。当前,由于国家没有统一的汽车销售和产品质量“三包”规范,很大程度上增加了汽车消费纠纷的调解处理难度。汽车“三包”规定应尽快出台,以公平、公正地化解消费纠纷,维护消费者合法权益。
3草案:太多不清楚的事
界定模糊引起诸多质疑
记者在采访中发现,不少人提出当前推出的汽车“三包”征求意见稿中很多地方存在界定模糊的问题。
中国汽车维修行业协会常务理事、天津市汽车维修行业协会会长袁海峰对记者说,这些问题应该引起足够重视。他举例说,如征求意见稿中提出的“家用汽车产品售出后30日之内,出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏等严重安全性能故障,消费者可以选择退货、更换、修理。消费者要求退货的,销售商应当负责免费退货……”这一条款就存在问题。
“其中,对于‘严重’的界定过于模糊。怎样才算安全性能故障‘严重’?没有清晰的标准界定,生产者、经销商和消费者理解容易产生分歧。再比如‘两次修不好,总成(专业用语,指由若干零件、部件、组合件或附件组合装配而成,并具有独立功能的汽车组成部分)要予以退换’的规定,‘修不好’是什么原因?实际上,每一辆汽车都有1万多个零部件组成,汽车装配厂工人没有把螺丝拧紧、汽车的扭力不够、个别零部件质量不好、个别电器零部件质量不好等都是‘修不好’的原因,如果一个总成进行更换或退货的话,这就给经销商带来很大压力。”
对有些质疑,也有专业人员进行了解释。例如,有读者提出,“三包”征求意见稿中,“整车三包有效期为2年或者40000公里”,这个期限比绝大多数厂家现在提出的质保期要短,因此认为“三包”草案是偏向生产厂家。
对此,市消协的窦部长解释说,汽车“三包”征求意见稿中对有效期和行驶里程数做了明确规定,如“整车三包有效期为2年或者40000公里,以先达到者为准;主要总成和系统三包有效期为3年或者60000公里,以先达到者为准;损耗件及其他零部件的三包有效期达不到整车三包有效期的,由制造商明示在三包凭证或者产品使用说明书上。”“这一表述实际上的意思是,2年或者40000公里只是最低标准,各生产企业实际承诺的‘三包’期限和里程不能低于这一国家最低标准。而为了吸引消费者购买自己品牌的车,各生产企业不会调整现有的保质期,即实际标准要高于这一标准。我们调解时也将做到就高不就低,对此消费者不用有太多担忧。”
4落实:三件难办的事
鉴定难鉴定贵执行难
鉴定难、鉴定贵,将是影响“三包”具体落实的关键。中国汽车工业协会副秘书长叶盛基说,当前权威的第三方鉴定机构体系没有建立,难以对汽车产品质量问题和性能故障做出科学、准确、公正的鉴定。市汽车维修行业协会袁海峰会长还举例说,一个普通的汽车喇叭,市场价也就十几元钱,而要想鉴定这个喇叭的质量,要花上万元鉴定费,那么鉴定费谁来掏?市消费者协会窦部长也认为,在目前情况下,汽车在使用时发生故障,鉴定机构一般都对新车、或者未使用的配件才能进行鉴定,而使用过的配件,一般不会接受鉴定。比如使用过的汽车轮胎,就没有鉴定机构能够接受委托鉴定,消费者想要维权,普遍面临“举证难”、“鉴定难”的尴尬境地。
记者采访了本市一些4S店,他们表示,汽车“三包”执行起来比较困难。一家4S店的销售经理说:“现在厂家对4S店都有苛刻的条件,建一个4S店本来投资会很大,4S店要代表厂家解决消费者的问题,如果4S店把问题都推给厂家,厂家自然会很不高兴,而都让4S店来承担,显然不公平。如果不明确将生产厂商放在三包的责任方位置上,那么换车、退车等无疑会加重经销商的负担。若遇到故障和质量问题但作为经销商没有退货的直接话语权,必须和厂家进行长期的交涉,都会是漫长的等待,换车无疑会增加经销商的成本。我们估计执行起来会比较困难。”
多数厂商工作人员私下接受记者采访时表示,当前没有“三包”,他们可以在“说不清”的情况下,浑水摸鱼;而有了“三包”规定,则要“视落实情况而定”。
位于金钟河大街的天津市英杰汽车修理厂的刘洪义厂长对记者建议说,落实汽车“三包”还应规范汽车零部件市场的秩序。“三包”征求意见稿规定:“修理商用于维护和修理的总成、零部件应当是制造商提供或者认可,并检验合格的新的装车件。”实际上,汽车配件市场非常乱,有原厂件、副厂件,以及杂牌、假冒伪劣件等等,修理厂也愿意购买原厂件,但配件商店拿出的配件真假难辨,即使是专门维修汽车的师傅也分不清真假,更何况一般的消费者了。“有时候汽配店还霸道地告知,要买原厂件就不给‘三包’。”
对此,市汽车维修行业协会的袁海峰会长也担忧:“比如滤清器,可以说是汽车的关键零件,劣质滤清器对汽车发动机的伤害是致命的,但市场上销售的劣质滤清器,专业人士从外观上看,都难辨好坏。”
刘厂长还就此针对很多司机的不良习惯提出了建议:“在平时修车中,有的车主明知配件为劣质的,但因为价格比原厂件便宜很多,主动要求维修厂使用便宜配件的情况也较多。如果‘三包’规定出台,这样的修理习惯会成为汽车生产厂家不予理赔的最佳理由,提示大家不要因小失大。”
记者手记
千呼万唤
有胜于无
汽车“三包”规定,就记者多年跟踪报道所知,至少酝酿了长达6年之久。之所以出台这么晚,也与各方分歧明显有关。
现在,总算等到“征求意见稿”的出台,听证会召开。虽然社会各界对这一“征求意见稿”看法不一,但这种“横看成岭侧成峰”只因为各自所处的位置不同,从公允的角度讲,有依据总比没有依据要强得多,汽车“三包”的出台对维护广大购车消费者的利益意义重大。
从产品特性看,一般出台“三包”的产品都具备高价格、高技术含量、高投诉量的特点。早已驶入寻常百姓家的汽车正是如此。记者理解,听证会上,尽管众说纷纭,但无人对应该出台汽车“三包”规定提出反对意见,中汽协的担忧主要也是“鉴定难”和“赔偿难”。而“征求意见稿”在广泛征求社会各方的意见后,也应该会不断地进行修订和完善。而随着汽车“三包”的施行,相信广大汽车生产企业也愿意担负起不断提升产品质量的责任,也能规范汽车的经销企业和维修企业的经营行为。更重要的是,监管部门和纠纷调解部门在开展工作时也有了法律依据。
汽车确实是件特殊的商品。采访中记者还了解到,许多消费者虽然拥有汽车,但对汽车的使用知识非常缺乏,比如有的车主两年不知道换机油,5年不知道换刹车片,不知道轮胎有有效期等等。所以车主在使用汽车时,也应该尽可能多地掌握相关的汽车知识和法律知识,维权时才能胜算在握。