天津北方网讯：近年来，天津市民外出旅游的人数越来越多，而由于各种原因向有关部门进行投诉的也随之增多。记者从天津市旅游质量监督管理所了解到，由于许多游客不了解有关旅游投诉常识，往往有理胜诉不了，吃了哑巴亏。

　　有关部门提示游客，在旅游合同结束之日起90天内可向旅游投诉处理机构进行投诉，若超过90天的，则旅游投诉处理机构无权对该投诉进行受理。旅游投诉处理机构处理旅游投诉的时效自立案之日起计算，不超过60天，在60天内旅行社和游客未能达成一致意见的，旅游投诉处理机构应终止调解，游客可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　旅游投诉处理机构受理旅游投诉的范围主要包括以下四个方面：一是认为旅游经营者违反合同约定的；二是因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；四是其他损害旅游者合法权益的。其中旅游合同中的不可抗力、意外事故，是指因合同双方当事人不能预见不能避免及不能克服的客观情况，主要包含自然原因(如海啸、地震)和社会原因(如战争、动乱)，当事人自身原因(如个人疾病等)不包含在该范围中。

　　旅游合同双方当事人的合法权益均受法律保护，任何一方违约都应该承担相应的民事责任，当发生旅游纠纷时，旅行社违约应当承担违约责任，若游客为违约方，则游客也应当按照旅游合同的约定对旅行社承担相应的违约责任。此种情况主要表现为游客方在行前提出解约时，应根据距离行程开始的时间承担相应的违约金。国内旅游，旅游者提出解除合同的，按下列标准向旅行社支付违约金：出发前7—4日，支付团费总额50%；出发前3—1日，支付团费总额60%；出发当日，支付团费80%。出境旅游，旅游者提出解除合同的，按下列标准向旅行社支付违约金：出发前30—15日，支付团费5%；出发前14—7日，支付团费15%；出发前6—4日，支付团费总额70%；出发前3—1日，支付团费总额85%；出发当日，支付团费90%。若旅行社实际业务损失费高于违约金，旅行社有权向游客主张，但应提供必要证据。

　　本市旅游投诉处理机构包括天津市旅游质量监督管理所及各区县旅游局，天津市旅游质量监督管理所负责处理本市具备出境游资质的旅行社，各区县旅游局负责受理各自辖区内的非出境游组团社。天津市旅游质量监督管理所投诉咨询电话为：022-28359093。(记者张鸣岐通讯员王鹏)