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天津北方网讯:面对面的热情服务、可直接碰触试穿服装……这些是商场销售商品与生俱来的特点,也是商场与网商进行“PK”的优势。目前,不少商场销售人员“生冷硬”的服务态度却在将这种优势逐渐变小。
记者日前从市工商12315申诉举报中心了解到,近年来,越来越多消费者打来电话投诉商场销售人员服务态度不好。近日,消费者王先生在本市某商场买了六条千足金的项链,到家后却发现其中一条项链的颜色与其他项链相比色差严重。于是,王先生找到销售人员要求更换一条。但销售人员却回应称项链出现色差是消费者的运气不好,贵重物品售出概不退换。此外,不少消费者也拨打本报热线电话反映,自己在化妆品专柜购物,刚开始销售人员都非常热情,而一旦你表示不购买,他们的脸色会立刻阴沉下来,“还未等离开专柜,就甩出几句冷言冷语让你难堪。”消费者刘女士表示。昨日,记者在滨江道几家商场走访时发现,不少销售人员或隔着过道互相喊话聊天,或是蹲在专卖店里的柜子后面拿着手机聊天,对顾客询问商品置之不理。
与之形成强烈反差的是“网络购物”。目前,网商客服们“亲”字打头的回复、在网上不厌其烦地帮消费者解决问题,这些做法让很多消费者觉得网上购物很温暖。2013年中国消费者协会对电商企业的诚信度做了调查:近八成消费者对国内电子商务企业诚信度总体状况表示满意,评价稳中有升。网商的诚信经营在逐渐打消消费者看不见商品的疑虑。本市一家拥有双皇冠的网商告诉记者,网店的客服都要经过严格挑选,需脾气好、为人热情才可以胜任。而且,网店会有专人负责每天检查客服与顾客的聊天记录,发现回复慢的、态度不好的都要扣钱。
天津市百货商业协会秘书长王炳东表示,面对网商对传统商场的冲击,一些商场“销售人员对待消费者冷言冷语”、“销售人员扎堆聊天玩手机对消费者购物置之不理”等服务态度有待改善的现状,是这一阶段狠抓的环节。设立暗访机制,对服务态度有问题的销售人员将采取先教育,再出现问题便辞退,态度极其恶劣的销售人员列入行业黑名单等一系列措施,以改善商场销售人员的服务质量。(记者张蕾)