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天津北方网讯:供热问题是冬季消费者关注的热点问题,为了解消费者对供热行业服务质量情况的意见建议,切实保障消费者的合法权益,天津市消费者协会于2014年11月-12月开展了“天津市居民供热现状及满意度”调查。
样本量为(有效问卷)2030个,调查共分为市民供热缴费情况、市民对供热期限及供热效果评价、市民对供热设施改造认知、市民对维修服务的评价、市民对供热服务的投诉情况、市民对所属供热公司的总体评价等六个方面。结果显示,被调查者对供热公司的整体满意度为74.97%。
超八成被访者认为供热价格应形成联动机制
仅有43.4%的被调查者知晓供热收费标准,超八成被调查者认为供热价格应与煤炭、天然气等价格挂钩,形成联动机制。
此外,大多数被调查者认为所属的供热公司不存在乱收费的现象。近8%的被调查者表示在缴费后,供热公司不能做到及时提供正规的收费票据。
被调查者对供热收费人员的满意度指数为76.64%,不满意的原因集中在服务态度差、办理业务缺乏规范性、工作效率不高、业务不熟练及整体素质不高等方面。
被调查者对供热缴费流程的满意度指数为73.94%。被调查者希望增设收费地点及窗口、开通刷卡收费和网络收费方式、及时公布缴费信息及实行弹性收费等。
多数被访者认为供热温度“适中”
被调查者中认为现行的供热期限(11月15日-3月15日)过短(47.58%)或适中(49.06%)的比例不相上下。在认为供热期限过短需要延长的被调查者中,有11.60%建议将供热期前延10日,8.58%提议后延12日,认为应该前后各延11天的人数比例达到27.40%。
供热及时性方面,92.25%的被调查者表示供热公司能够做到按时供热,仍有1.87%被调查者认为供热公司不能做到按时供热。
供热温度及退费方面,多数被调查者(66.14%)认为目前的供热温度较为“适中”;仍有20.59%的被调查者认为目前的供热温度较低。所有被访者中,15.19%家中供热温度不能达标(卧室、起居室温度不低于18摄氏度)。温度不达标的被调查者中,50%认为供热公司应对“供热温度不达标”负主要责任,且其中多数(36.82%)未收到供热公司退还的采暖费用,明确表示已收到退还采暖费用的仅有5.74%。
“一户一阀”支持率超八成
多数被调查者对“一户一阀”供热形式表示“支持”,整体支持指数为86.46%,仅有2.78%的被调查者对“一户一阀”供热形式表示“不太支持”或“不支持”。持“不支持”态度的被调查者担忧的主要问题为:计量改造时对装修的破坏能否得到修复(32.79%)、温度是否还能和以前一样(28.96%)以及计量收费是否会造成供热费用更高(35.52%)等。
有33.63%的被调查者家中供暖设施已经改造为“一户一阀”,其中有20.97%表示“改造过程中,供热公司对自家装修造成的破坏已经完全修复”;7.56%表示装修得到了部分修复;仍有5.11%表示改造过程中对装修造成的破坏没有得到任何修复。
维修服务亟待更便利
23.15%的被调查者有过供热报修经历。报修内容包括:暖气不热、阀门需要调节、管道阀门老化损坏、暖气片漏水、供热阀门未打开、暖气响、供热温度不达标等。被调查者对报修流程及处理方式的满意度指数仅为63.68%,超过20%的报修市民对报修流程及处理方式表示“不太满意”或“不满意”。不满意原因集中在拨打报修电话相互推诿、说好上门维修迟迟不来及维修仅是例行公事不解决实际问题等方面。
被调查者对供热公司维修人员整体满意度指数为70.41%,有11.73%的被调查者对维修人员“不太满意”或“不满意”。不满意度的原因为维修人员态度差、技术水平不高、办事效率低及人员素质低等。
“投诉不能及时处理”遭吐糟
仅有9.48%的被调查者有过投诉经历。投诉相关内容比例由高到低依次为:温度不适宜(4.12%),工作人员办事效率低(1.37%),服务态度欠佳(1.37%),设备维修技术差(1.23%)以及收费标准不合理(1.37%)等。
被调查者对供热公司投诉处理情况的及时度指数评价仅有54.68%。有过投诉经历的市民中,近半数认为“供热公司不能做到及时处理市民投诉”。
整体满意度达74.97%
被调查者对供热公司的整体满意度为74.97%。近三成的被调查者认为供热公司服务管理工作存在问题,且问题主要集中在工作人员素质参差不齐、供热维修不及时及管理制度不健全等方面。