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民航总局《航班延误经济补偿指导意见》7月1日发布以来，全国已经发生300起消费者占机罢机事件，而与此同时，各大航空公司的补偿细则却仍然遥遥无期。在这种背景下，上海市消保委昨日召开的航班延误座谈会就倍受关注。
有关部门在会上表示，非法占机已经误解了《指导意见》的初衷，影响了补偿细则出台的进程，市消保委也明确表示不提倡消费者霸机索赔的行为。此外，航班延误后应第一时间告知航班延误真实原因，充分尊重消费者知情权，成为各方的一致呼声。
7月1日至今已发生
300起消费者霸机事件
昨天，东航、上航、国航等航空公司代表，浦东、虹桥机场代表，工商机场分局、民航华东管理局、市工商局等相关管理部门以及消费者代表悉数到会。
“东航航班延误近30个小时却没有说明原因，我们占机一小时后才得到说法。”来自宝山区的消费者张先生说，今年5月1日，他乘坐东航桂林飞上海的航班，下午3点40分登机，10分钟后，由于飞机故障，100多名旅客不得不下机等候。东航答复说正在抓紧时间修理，但直到晚上仍未修好。在旅客的要求下，东航安排旅客住宿，并许诺乘坐第二天9点的航班。然而，第二天登机后，飞机又由于机械原因无法起飞，直到晚上9点，100名旅客才登上飞机，11点才到达上海。航班延误30小时，旅客要求全额退票，但是东航方面却没有任何表示，情绪激动的旅客占机一小时后，终于讨来了东航的说法———补偿每位旅客300元。
“为了提高航班正点率，让利于消费者，民航总局已经作出了一系列的措施，《指导意见》出台后的上个月，中国民航的正点率达到81.8%，与美国航空82%的正点率相差无几，但是消费者非法占机行为，显然误解了民航总局推出《指导意见》的初衷。”民航华东管理局市场管理处处长李锦高告诉记者，全国屡屡发生的非法霸机事件，也让民航总局有所顾忌，影响了改革的步伐。据悉，7月1日至今，全国已经发生300起消费者霸机事件。
出台补偿细则
各航空公司仍需谨慎
市消保委秘书长赵皎黎也表示，按照“适度保护原则”，消费者应该用合法合理的法律手段保护自己的合法权益，不提倡通过非法占机进行索赔，损害其他消费者的合法权益。国航上海基地总经理助理王曼倩也坦言，占机索赔如何处理，航班延误如何索赔，已经成为所有航空公司面临的难题，而由此引发的补偿行为和费用给航空公司带来巨大的压力。7月1日至今，仅上海航线的航班延误补偿已达到20万元。
“因此，出台补偿细则是企业行为，仍需谨慎。”上海航空公司优质办葛女士说。
民航总局下发《航班延误经济补偿指导意见》一月时间来，除了深圳航空公司在7月初出台了补偿细则外，各大航空公司从6月底“冷静观望”到如今依旧抱定“能拖则拖”的态度，细则的准备工作尽管没有任何进展，却并没有因此而减少延误之后的赔偿。
7月16日国航明确表态将不打算出台航班延误补偿细则，东航的细则始终处于制定的最后决策时间、却不见出台；南航在风传“三大巨头”欲制定统一标准的传闻中表现的态度微妙，却最终在低调中转移了众人的视线。至此，其他航空公司补偿细则的制定就这样进入了“不了了之”的现状。
此前，有专家评论说，一开始各个航空公司“冷静观望”的表现，实质是各航空公司不希望补偿标准成为他们之间竞争的手段。国有大航空公司不比市场化程度很高的地方航空公司，其航线数量很大，制定补偿标准一旦考虑“不周全”，将严重影响航空公司利益。与其自己制定条条框框来束缚自己，必须买任何一笔“有可能”不用买的单，还不如视情况而定，实际掌握“可操作性”更强。7月4日深圳航空公司ZH721航班起飞晚点三小时、在景德镇机场滞留一晚每个旅客获赔2000元，但是在这场延误赔偿中，深航整个支出了42万元。而业内人士告诉记者，在民航竞争激烈的如今，航空公司每个航班的利润也仅在几万元之间。
航空公司应
及时告知航班延误原因
但有另一种声音认为占机索赔问题的关键还是在于航空公司没有充分告知。“如果航空公司充分尊重消费者的知情权、选择权、索赔权等，矛盾就会缓和。”华东政法学院经济法学院教授徐士英说，尽管由于天气原因、飞机故障等因素，航班延误在所难免，但是由于消费者的信息不对称，而航空公司又不及时告知延误真实原因，消费者选择其他航班的权力就无法实现。
此前，民航资源网一项持续一月时间的调查反映出，作为旅客，在航班延误的情况下，37.86%的人希望能更换航班或其他交通工具及时成行，其次是13%的旅客期望知道航班延误的真实原因，14.23%希望延误情况及时通报，而最期待现金赔偿的只占选择者的18.95%。
徐士英认为消费者是弱势群体，要对其进行特别的倾斜保护。市消保委秘书长赵皎黎也呼吁各大航空公司，在航班延误后真诚与消费者沟通，及时告知延误真实原因，充分维护消费者的知情权。
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