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考验旅游业企业品格——有时赔钱赚来的是诚信
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| 旅行社向市民宣传诚信旅游 |
北方网专稿(记者霍艳华)：日益发展的旅游业已经逐步将人们玩转地球的梦想变成现实，在这一过程中，服务质量也成为游客的关注热点。随着春节旅游旺季的临近，记者于日前采访了天津的部分业内人士，他们向即将出游的人们介绍了旅游中容易忽略的事项，并呼吁天津旅游界携起手来，共建一个诚信、和谐的良好市场环境。
“合同”陷阱多多 天津导游揭露旅游黑幕
据天津旅游质监部门介绍，2006年天津旅游消费者的投诉仍然集中在合同方面，游客对旅行社的行程安排、餐饮住宿、购物消费等方面存在诸多不满，认为旅行社服务质量低下，违反合同，要求旅行社赔偿损失的投诉占到了大多数。
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| 旅游从业者为“诚信旅游”签名 |
对于游客和旅行社在合同上的争议，曾在天津某知名旅行社工作的一位人士介绍说，旅游合同是保障游客权益的法律依据，但是旅游合同有时并不能完全保障游客的权益，这主要是旅行社履行合同时经常打“擦边球”。比如说交通，以飞机为例，一般在大家咨询或者报名的时候，旅行社只会告诉游客是乘坐飞机出游，但是不会明确起飞降落时间，旅行社对此的解释是：计划航班。但是，往往游客临近出游时，拿到行程一看，才会发现所乘坐的飞机基本上是傍晚起飞的半红眼航班，而且最重要的是，这也算行程中的一天。比如说行程，旅行社都会介绍得比较详细，但是很少有游客注意过每一个景点的停留时间，所以，很多游客千里迢迢到达景点后，发现只有不到半个小时的游览时间，心有不满也就在所难免了。再比如说住宿，一般旅行社会有“导游有权调配住房”这样的硬性规定，也就是说行程中标明的双人标准间，有可能会换成3人间甚至4人间。
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| 旅游部门向市民发放各种旅游宣传资料 |
该人士说，购物是旅游时最重要也是最“黑暗”的环节。旅行社安排购物点是有购物有回扣的，名山烧香，景点坐缆车坐船，额外加景点，看表演，甚至去赌场，旅行社或者导游和领队都是有钱拿的。返款比例以港澳游来说，旅游团队人均消费不足2000元，领队所拿的返款为消费额的2%——3%，如果人均消费超过2000元，返款为5%，超过6000元为10%。另外，当地的地接导游也要拿至少8%的返款。而领队和导游所拿的返款，有70%左右要交给旅行社，因此导游会安排更多的购物点以赚取利润。另外，对于那些旅游经验比较丰富、不会轻易购物的游客，或者购物能力低的老人、儿童，旅行社会找各种借口，提高团费，以此弥补购物回扣。
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而对于此类投诉，该人士表示，一般消费者很难得到满意的处理结果，因为就合同内容来说，旅行社往往并不存在违约行为。不过，这样会使对旅行满心期待的消费者产生心理落差，进而对旅行社的诚信产生质疑，原本“我花钱享受、你服务赚钱”和谐的购销关系，变得敌对起来。
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利益作怪 诚信旅游路漫漫
旅行社“擦边”执行合同，归根到底还是利益驱使。据业内人士介绍，大力提倡诚信旅游，从长远考虑来讲是对旅游业、旅游企业有益无害的，但迫于竞争压力，旅行社只能先顾眼前利益，吸引更多的消费者，这样更为实惠。目前，真正吸引消费者的仍然是价格因素，所以旅行社不可避免地采取低价策略。而为了在有限的团款中取得利润，旅行社则在服务质量、购物、自费项目上大做文章。
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| 旅游部门工作人员向游客讲解旅游知识 |
同时，为了降低运营成本，旅行社所聘导游多是没有底薪的兼职导游。因为正式导游必须工作满一年，而且要有导游证，还要交5000元的押金。即便是旅行社正式的领队或者导游，其工资也就在750元/月左右，如果再除去上保险等各项费用，正式导游的工资水平并不高。所以，导游最重要的收入就是返款，这也迫使导游擅自增加购物点和自费项目。
“唯利是图”已经成为旅游诚信发展的瓶颈，很多有识之士也意识到不讲诚信会使游客丧失信心，将对旅游业带来巨大打击。据了解，天津也有部分大型旅行社试图提高团费来遏制低价竞争，但毕竟螳臂挡车，发展诚信旅游还需要全行业的努力。
舒心海南游展活力 天津旅游业自查建诚信
2006年“十一”期间，海南再次开展大规模整顿活动，承诺不组织低价或负价团，导游不强迫游客参加合同约定以外的自费项目和购物项目等，这一举措使天津海南游线路的平均价格比往年同期高出400元左右。虽然价格上涨了，但是不少游客认为这钱花得值。近日，记者采访时，游客纷纷表示，虽然贵些，但这样的旅游舒心，以前也参加过便宜的旅行团，但是这添点、那添点，花的钱更多。
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| 天津旅游质监部门利用新闻媒介宣传诚信旅游、理性维权 |
海南的实践已经证明，开展诚信旅游对于旅游业发展意义重大。为此，天津旅游部门于2006年9月下发了《关于天津市开展旅游行业不正当交易行为自查自纠的通知》，规定至2007年2月底前，对2001年以来旅游行政管理部门、旅游企业、旅游从业者在管理经营活动和执业过程中发生的不正当交易行为开展自查自纠。这一举动无疑将进一步推动旅游行业治理不正当交易行为工作的深入开展，促进天津构建良好的旅游发展环境。
另外，国家旅游局于日前发布的《关于做好2007年元旦、春节期间旅游工作的通知》中也指出，要继续开展“诚信旅游”活动，各地旅游部门要联合相关单位，加强对旅行社、旅游景区、旅游餐饮点、旅游购物点、旅游客运市场的联合检查，严厉查处坑害游客的违法违规行为，处理好旅游投诉，维护旅游者的合法权益，创造一个良好的假日市场消费环境。
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