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市质监局：邀百姓走进食品企业
昨天上午，在天津市质量技术监督稽查大队三楼的12365投诉举报指挥中心，市质监局副局长杨振林带领三名接线员接听投诉举报电话。
12365电话铃声不断响起，杨副局长和接线员对来电提出的每个问题都耐心解答，力求使解决步骤明确、详尽。对于很多不属于质监局管辖范围之内的问题，他们也都一一作答，指导消费者向相关部门进行投诉举报。
12365的人工服务工作是从早上8点至晚上8点，由六名接线员分为两班接替进行。晚8点至次日早8点则有录音服务，以保证接听投诉举报工作不会间断。12365接听的投诉举报案件每天都有一百多件。其中以咨询问题最多，占半数以上。接线员的工作程序一般为问清需解决的问题→判断是否属质监局管辖范围→相应解决措施。大多数问题均可得到现场解决。
昨天9：00-11：00两小时之内，12365专线就接到来电45件，当场处理40件，转办5件。来电中，属于机电类7件、轻工类6件、食品类6件、建材类2件、能源类2件、办公通讯类2件、家电类2件、农产品类1件、其他类17件。
关注“质量月”活动
杨副局长特别介绍了市质监局将要举办的以“安全食品融入百姓生活”为主题的参观食品企业活动。
他说，质量月活动的主题为“质量安全，共同的责任”，食品安全是关系民生的重中之重。此项活动在本市尚属首次，目的就是为了让老百姓明明白白地消费，安安全全地生活。届时将组织社会各界人士，特别是广大百姓利用半天时间走进食品企业，亲身了解、体验食品生产加工过程，树立食品安全消费的信心。此次被参观食品企业的产品将涉及与百姓生活密切相关的乳制品、肉制品、饮料、啤酒、调味品等。同时将邀请市有关新闻媒体跟踪宣传采访报道。此次活动报名电话：12365；报名时间：9月4日-9月7日；报名条件：关注食品安全、热衷民生事业、身体健康的成年市民。届时将从报名市民中随机选择。
热线实录：
和平区某小区的一位老先生称其所居住楼房的电梯可能未进行登记检验。
局长答复：小区住房的电梯检验合格证明按要求应当由物业公司张贴在电梯旁。如果没有，可能确实没有进行检验，也可能是物业因某些原因尚未张贴。指挥中心会立即派专人调查具体情况，给予明确答复，并将深入居民家中，对电梯使用安全注意事项进行宣传、讲解。
本市河西区一居民来电称所购买的蜂窝煤高度不够，分量不足。
局长回复：指挥中心将立即联系煤检中心配合开展调查工作。如情况属实，会立即查办。
本市一家企业来电询问气体纯度检测问题属何部门管辖。
局长答复：气体纯度检测属于计量院管辖范围，检测过程由专门的技术人员操作配套设备完成。如果检测结果表明出现某种问题，则可向12365进行投诉举报。
南开区一消费者刘先生称其所购买的液晶电视，价值3万多元，使用后发现电视机的实际功能与宣传的功能有很多不符之处。多次找到商家和厂家的售后服务部门反映问题，并提出维护权利的要求都被拒绝。
局长回复：我们会针对该问题展开深入调查，根据掌握的实际情况制定相应的调解计划。
南开区一消费者投诉其新近购买的手机出现损坏，商家以“保外机”的判定规则，单方判定属于人为损坏，多次反映问题无果。
局长回复：我们将安排检测机构针对手机出现的问题进行检测。如果能够判定属于产品质量问题，则会根据实际情况进行解决。如果无法断定该产品的损坏属于人为或质量问题，我们也会进行相应的调解，尽可能使消费者和商家都得到比较满意的解决方法。
聚焦典型案例
2007年上半年天津市质量技术监督稽查大队共接待各类申诉143件，涉及产品的货值金额为183.52万元，为企业和消费者挽回经济损失约90.13万元。在近期申诉中，按申诉产品类别分类，申诉量列前3位的依次为食品类16件、建材产品类6件、轻工产品类4件，分别占申诉总数的42.1%、15.8%、10.6%。
案例一一消费者花10700元购买了按摩椅，使用后发现该产品走走停停，后经多次维修产品仍不能正常使用，消费者要求退货或换货，商家不同意。
经12365人员耐心调解，商家最终同意为消费者更换产品。
案例二消费者反映其花近5万元购买的翡翠挂件，佩戴不久后发现挂件有残缺，多次找到商场要求退货都被拒绝。经询问，商场在销售前已发现这件翡翠饰品有一细微残缺抱着侥幸心理将此挂件销售出去。消费者投诉后，商场辩称消费者购买时已很仔细地检查了商品外观，这么贵重的产品商场不给退货。
调解过程中，受理人员对商家强调首先要诚信经营，在知道产品有瑕疵的情况下，应该履行告知义务，让消费者有选择权。消费者在不知情的情况下购买的这件商品有悖于自己的真实意愿。经过耐心调解，商家最终认识到自己的错误为消费者全额退款，并郑重地向消费者道歉，此投诉获得了圆满解决。
案例三济南某公司在天津购买了10台气动马达，有4台因漏气不能使用，要求退货并赔偿损失。
由于被投诉企业的负责人长期在外地，12365人员只能通过电话为双方沟通调解。被投诉人表示可以让投诉人将产品全部寄来，待检查出漏气的原因再谈退货、赔偿的问题。投诉人怀疑对方的诚信，12365人员积极为双方寻找好方法，让投诉人将产品故障进行详细描述，拍照后将资料提供给被投诉方。被申诉人同意退货并赔偿损失。双方对执法人员认真负责的工作态度表示认可和感谢。
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