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北方网专稿(记者刘雁军)：计划经济时期，物资紧缺，为了购买油、盐、酱等生活用品，人们排起了一条条“长龙”。但是，在物资丰富的今天，排队景象依然处处可见，排队难题也一直在考验着人们的忍耐极限。
来自天津市统计局的最新调查显示，市民普遍反映排队现象较严重的前三位场所是银行、超市和医院，其中，对银行排队现象反映最强烈。
银行：应该多设业务窗口
9月15日起，中国人民银行上调了金融机构人民币存贷款基准利率。按照规定，利率上调后，在银行贷款的利息会自动上调，但是，定期存款的利息要想按照新的利率来执行，储户就必须自己到银行办理定期转存，于是几天来，在不少银行网点，办理转存的储户排起了长队。
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9月18日上午，天津市南开区的一家工商银行里，储户们已经排起了长长的队伍。记者注意到，到银行办理转存业务的基本都是中老年人，很多年轻人嫌排队太麻烦，因此不愿到银行来办理这类业务，但如此一来，因利率差产生的收益就只能归银行所有了，而不愿到银行办理转存的储户越多，银行的收益无疑就越大。
市统计局在对随机挑选的1010户居民的调查中发现，有68.3%的市民都有过在银行排队的经历。调查显示，市民在银行办理业务通常等待的时间在10分钟以内的占11.2%；等待时间在10到30分钟的占52.9%；30分钟到1小时的占29.3%；等待时间超过1小时的占6.67%。对于排队问题，市民反映最多的是办理业务窗口太少，为77%；其次是午休或周末时间办理业务的人员太少，为40.1%；位列第三的是高端客户窗口挤占普通客户窗口，为34.1%。另外，办理业务手续繁琐，有些营业厅缺乏业务咨询、指引服务，储户不采用ATM机和网银等现代化手段等也是造成排队的因素。
超市：提高员工技能水平
在市统计局的调查中，超市排队问题被列为第二位，仅次于银行。9月18日中午，记者在天津市南开区白堤路家乐福看到，平圴每条银线都有十几位顾客在等待结账，不少排在后面的顾客面露焦急的神色，不时向前张望。
该店公共事务部经理冯明告诉记者，家乐福白堤路店每日的结单量在1.3万至1.5万人次，如果店内的58条银钱全部开放的话，基本可以解决顾客的排队问题。但是，由于店内员工的流动性较大，往往总是十几名员工一起辞职，因此，招聘空档就会出现人手不足的情况，导致银线不能全部开放。“我们也曾通过设置不同功用的银线来处理不同类别的顾客，比如某条银线只针对消费在10元以下的顾客，但运行一段时间后发现，分类设置银线会造成利用率不平均，效果也不好。我们只有加强对员工的技能培训，让她们以更快的速度完成每一单结账工作，从而缩短顾客的排队等候时间。”冯明说。
市统计局的调查显示，62.6%的市民在超市有过排队结账的经历，平均等候时间为21分钟。其中，等候时间10分钟以内的为19.8%；等候时间10到30分钟的市民为66.1%；等候时间30分钟到1小时的为12%；等候时间超过1小时的为2.1%。
医院：简化看病繁琐手续
“现在大医院看病手续太繁琐，楼上楼下要跑好几趟。如果能把不必要的手续给省了，那就会快很多。”“大医院名医生扎堆，好设备集中，谁不想到最好的地方看病，这样大医院不人满为患才怪呢。”在天津市一家三级甲等医院，不少患者一边排队候诊，一边埋怨。据了解，这家医院平时一天的门诊量就在7000人左右，而一个专家一天就要看百余个病人，患者扎堆大医院的情况可见一斑。
市统计局的调查显示，44%的市民有过在医院排队的经历，挂号、诊病、处方计价、取药等等都得排队……而各种排队的时间加起来往往要超过诊病的时间。调查显示，等待时间在10到30分钟的市民居多，为39.3%；其次是30分钟到1小时，为28%；超过1小时的为20.7%；而在等待时间在10分钟以内的仅为12%。长时间的多次排队让患者和家属难以承受。
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记者在随机采位多位患者后得知，多数市民在身体不适又原因不明的情况下，会首先考虑到大型的医院(三级)就诊，而首选中小型医院(二级，一级)、专科医院以及社区医疗卫生所的市民比例极少。患者们考虑的首要因素是医院的业务水平，然后才是就诊方便和服务质量等。也就是说，在市民心目中，医院的规模和业务水平是成正比的，只有到大型医院就诊才有保障。
记者短评：让等待变得轻松些
银行、超市、医院都是服务机构，也是现代服务业中的重要组成部分。加快发展服务业意义重大，是推进经济结构调整、加快转变经济发展方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径，也是解决民生问题、促进社会和谐、全面建设小康社会的内在要求。
加快发展服务业，首先是要提高服务水平。当然我们要正视客观存在的国情，中国人口太多，随着生活水平的逐步提高，银行、超市客流增大；人们重视自己的健康，选择规模较大的医院就诊也无可厚非。但客观原因不应成为服务机构降低服务水平的理由，很多时候，银行明明“人满为患”但多数窗口却“暂不受理业务”，急诊病人只能在嘈杂的大厅中站着等待，我们也经常为服务人员的“慢吞吞”而干着急。这一切，都需要服务机构进行更深层次的改革。
如果不能在短期内改变现状，我们至少可以尽可能改善人们等待时的感受，和谐社会更加需要内心的和谐。比如说，在银行醒目位置设电子屏，指引市民去相应的窗口办理业务；在超市收银台的附近，设置休息椅，挂置电视，播放音乐或轻松的画面缓解市民的烦躁情绪……总而言之，希望能让等待变得轻松些。
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