如不能正常浏览请选用IE浏览器

　　河东区唐家口街道六段社区居委会为困难群众和残疾人提供米、面、油等生活必需品。

　　中共天津市委宣传部、中共河东区委联合调研组

　　天津北方网讯：2007年，群众反映问题378件，主要是集中供热、私搭乱盖、楼道脏乱等；

　　2008年，群众反映问题212件，主要是旧楼改造、低保就业等；

　　2009年，群众反映问题106件，主要是环境卫生、绿化美化等；

　　2010年，群众反映问题16件，主要是生活方式改善、社区发展……

　　这是河东区唐家口街道六段社区的一组数据，唐家口街道的其他社区也大致相似。看似平淡枯燥的数字却蕴涵着唐家口街道抓好党建促民生的大课题、大收获，群众反映的问题越来越少了，反映的内容由关系居民切身利益的基本需求、硬件建设等个性化诉求向关心社区建设、人的全面发展等公共诉求转变，百姓对基层党建、社区管理的满意度越来越高。 

　　这些成绩的取得得益于他们紧扣新时期社区改革发展稳定的实际，创造性开展了以服务群众为根本的居民自治、利益诉求、矛盾化解、邻里沟通和扶贫帮困等“五个机制”建设。特别是抓住“增强素质树形象、创先争优当先锋、服务居民促和谐”为主题的创先争优活动契机，强化为民服务机制建设，全街各基层党组织、广大党员充分发挥战斗堡垒和先锋模范作用，用真心编织了一个知民情、帮民难、解民忧、让民乐的“民心网”，发挥其最大效用，让人民群众得到切实的关怀和实惠，使创先争优活动组织创先进、党员争优秀、群众得实惠的目标落到了实处，润物无声的创先争优活动得到了百姓掷地有声的认可。

　　真心编织“民心网”

　　“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源”。人民群众永远是党的智慧和力量的源泉，做好群众工作永远是我们工作的出发点和落脚点。

　　家住唐家口六段44号楼的王大娘这些天有点气儿不顺。原因是楼上邻居家的一条大型宠物狗好几次都将粪便拉在了自己家的门口，王大娘挺生气，就和楼上的邻居吵了起来。事后，王大娘找到了退休教师、党员李金发。李金发不仅是这个楼门的楼门长，还是六段社区任命的社情民意接待员，群众威望很高。了解到情况后，他一边安慰着生气的王大娘，一边在“社情民意接待岗工作记录”上记录下来访人的基本情况和反映问题的主要内容。送走了王大娘，李金发就来到了饲养宠物的邻居家里了解情况。经过他的劝导，养狗的人家现在每天带着小铲子和塑料兜出门遛狗，邻里关系从此融洽了。

　　一段时间，工业大学社区的居民反应买菜难、买早点难，大家将意见反映给社区党总支，党总支了解到大家的具体困难后，协调街道商务部门，组织商业网点进社区，办起了早点部、蔬菜摊，方便了居民群众。

　　在唐家口街这样的例子不胜枚举，从夫妻吵架、噪音扰民，到供热、修房和绿化，只要有党组织、党员在，问题总有解决的办法。76岁的老党员、社情民意接待员杨保善大爷感慨地说，“老百姓的事看上去都是小事，可能几句话就能解决或解释清楚，但小事也得有人管，也得能问着明白人，没人管问不着人就着急生气，弄不好会出大娄子。我们就来当这个明白人，手里有社区发的‘诉求帮您忙’小册子，里面指导我们遇到什么事怎么办找谁办，实在不行，再去居委会、街道，总有法解决。”

　　像李金发、杨保善这样的社情民意接待员，唐家口街全街有1273名，他们是支撑起全街986个社情民意接待岗、13个社情民意接待站的细小网格，他们多是共产党员，就生活在百姓之中，为居民宽心结、解难题，为政府和百姓架起畅通的沟通渠道。然而形成这样的网络并非一蹴而就。

　　街道、社区是居民群众的聚集地，是社情民意的交汇点，也是党和政府与群众联系的第一线。随着城市管理体制改革的深化和城市管理重心的下移，街道、社区在城市管理服务、凝聚居民群众、化解社会矛盾、构建和谐社区、推动城市经济社会又好又快发展中的服务保障作用越来越重要。如何更好地倾听群众的呼声，及时反映、解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，是摆在街道、社区管理者面前的一个重大课题。

　　2006年，唐家口街道进行居委会调整，将原有的23个居委会调整为13个，“小社区”变成了“大社区”，管理范围扩大了两三倍。另一方面，党和政府工作下沉到基层的任务越来越重，街道社区的工作头绪越来越多。1个唐家口街道，13个社区，3.3万户、9.3万名居民，38名街道干部、89名社区居委会主任，平均一名工作人员服务约260户800名居民，可谓杯水车薪，难度不言而喻。

　　街道办事处吴文兴副主任说：“过去，由于思想观念和体制机制等方面存在的问题，街道干部、社区居委会整天忙于事务性工作，虽然解决了居民反映的一些问题，但是深入社区联系群众不够，了解居民群众所思、所想、所急、所盼不够，群众工作比较被动，效果不明显。同时，群众反映的问题没有记录，办理问题没有时限，办理结果没有反馈，解决不了的问题向上级部门反映也不够及时，工作不够规范，造成办事效率低，群众不十分满意，在一定程度上影响了社区和谐。” 

　　如何及时有效地了解和解决群众诉求和期盼，建立更加科学有效的为民服务机制，对于唐家口街来说，是一项无往可鉴又充满挑战的任务。“我们向兄弟省市学习了一些先进的做法，但在具体工作中，我们也是摸着石头过河，居民群众的支持和信任给了我们探索的勇气。”吴文兴不无感慨。

　　针对这样的情况，唐家口街在社区群众中开展了广泛的民意调查。调查中了解到，居民群众强烈要求有畅通的诉求反映渠道，遇到急事、难事能有可信赖的人帮助解决；有怨气、疑惑、要求能有地方倾诉，得到及时地答复。为了更好地满足群众的需求，2007年4月开始，首先把全街按自然小区和楼栋编织成“网格”，在社区设立社情民意接待站。紧接着，又把社情民意接待站的触角延伸到楼栋，在楼栋设立社情民意接待岗。站、岗工作人员由社区内的党员、人大代表、政协委员、楼长和志愿者等组成，18个基层党支部，177个党小组，2252名党员，在其中发挥着骨干和带头作用。2010年，唐家口街进一步创新机制，形成了唐家口地区群众诉求调处中心、社区社情民意接待站、楼栋社情民意接待岗三级组织架构，通过“网格化”管理模式，形成了“横到楼院，纵到门户”的社区服务网络，实现了对社区居民服务的全覆盖，使群众不出小区，甚至不出楼栋就能直接反应诉求、解决问题。

　　网格化多层级的管理模式逐步建立，“牵一发动全身”的辐射效应日益凸显。社情民意接待站、岗受理的群众诉求，对能够解决的及时给予解决；对于当场解决不了的，认真记录下来当天上报给社区党组织，经社区梳理后属于小区环境、公共设施等共性诉求的，通过社区党员、居民代表大会和社区议事协商委员会协调解决，属于邻里矛盾、家庭困难等个性诉求的，通过邻里互助、法律咨询和社会组织协调解决；对于社区无力解决的问题，填写转办单上报街道党工委、办事处，通过街道有关职能科室和街道领导接待日集中办理，协调解决。明确时限，由社区居委会协调解决的诉求不得超过7天；由有关部门解决的诉求在15天内给予解决或答复，情况复杂的适当延长办理时限，但不超过30天，并告知原因。同时建立督办机制，确保层层落实。

　　他们相继开辟了电话诉求专线，实现24小时接待；建立唐家口街道新时期群众诉求调处网站；印制“为民服务手册”，分类公布相关责任单位联系方式和有关政策、办事程序……使居民一看就懂，最大化地方便了群众。

　　“中心、站、岗三级组织机构的建立，使职责划分更加明晰，专事专人专办，为民服务的渠道更加畅通了。社区方方面面的积极性和创造性都调动了起来，党员带头，群众自治，效果明显。”街道办事处主任王凤强深有感触。网格化管理服务模式、健全的督办机制使唐家口街道编织出一张让百姓信服依赖的“民心网”。

　　真情用好“民心网”

　　“群众利益无小事。”看上去鸡毛蒜皮的小事，如果不能得到及时、妥善解决，就有可能小事拖成大事，平常事变成烦心事，影响到个人、家庭，甚至社区、社会的和谐稳定。

　　他们为“民心网”健全配套了一系列便民为民举措。制定了来访登记、处理结果反馈、跟踪服务、目标责任、督查考核等制度，坚持把“倾听苦恼、回应诉求、维护权益、解决困难、凝聚党心、推动工作”作为工作职责，把解决社区居民“急、难、怨、疑、盼”等方面的问题作为工作内容，真正做到思群众所想、应群众所急、办群众所需、解群众所难，使群众诉求能及时、有序、有效地得到解决。

　　在街道、居委会承担的任务和压力越来越大的情况下，敞开大门倾听群众心声，许下承诺帮百姓排忧解难，的确需要巨大勇气。吴文兴说，说老实话，以前遇到老百姓反映问题，我们也恨不能往外推，说白了，就是谁也不愿意往身上揽“虱子棉袄”。“民心网”建立之初，街道、居委会的党员干部普遍存在畏难情绪。畏难的原因，一是怕群众反映的问题太多、太复杂、太难办，二是对自己解决问题的能力心里没底。还有一些年轻居委会主任跑来反映：“我是小小的居委会主任，没人听我的怎么办？”但是，当我们看到老百姓为了一点事，不管多大年纪到处跑，心里感觉不是滋味，总有一份沉甸甸的责任。后来，全街上下很快统一了思想：老百姓困难多、办事难，其实是我们的工作不到位啊。基层党组织和政府部门就是为老百姓办事的，办法总比困难多！ 

　　在采访过程中，唐家口街工作人员人手一册的工作簿给我们留下了深刻的印象。打开规整的工作簿，几份表格赫然入目，“社情民意接待岗工作记录”附“社情民意接待岗承办单”、“社情民意接待站工作记录”附“社情民意接待站工作转办单”、“社情民意接待日记录表”等不一而足。每种表格都有厚厚的几沓，每张都写有来访人的情况、反映的主要问题、需要转办的单位和办理结果及答复。

　　“民心网”的建立，给党组织、党员更好地为民服务提供了载体，使创先争优活动更加实实在在，广大党员更愿意、更便于参与，找到了发挥作用的舞台，活动实效凸显。就连1917名离退休党员都主动发挥余热，为社区作贡献，有一多半义务担当起社情民意接待员。

　　红星路社区居民田大姐是外地来津的农村人，自己没有工作，丈夫患有精神疾病，没有工作能力，孩子正在上小学，一家人与婆婆挤在一套不到 40平方米的房子里。屋漏偏逢连夜雨，婆婆不幸患上癌症，巨额的医疗费用让这个清贫的家庭一筹莫展。无奈之下，家人只好把房子卖了给婆婆治病。去年，婆婆去世后，田大姐一家走投无路，在小区的空地上用彩条塑料布搭起一个临时帐篷“安了家”。但是，这个彩条帐篷不仅影响了小区的美观、整洁，而且田大姐一家在里面生火做饭，存在很大的安全隐患。通过“民心网”这件事很快反映到了街道。街道办事处居民科科长、党员陈晓旭多次到田大姐和邻居家了解情况，主动帮她在附近的超市找到一份工作，帮田大姐一家租了一处便宜的房子，联系她孩子所在小学，为其减免了学杂费。还自掏腰包为田大姐丈夫的疾病等级进行重新鉴定。在他的帮助下，田大姐丈夫每月的救助金由 450 元增加到1395元。影响社区环境的彩条帐篷拆除了，更重要的是，田大姐一家重新点燃了生活的希望。为表达感激之情，田大姐将一面锦旗送到街道办事处，“共产党的恩情我们得记一辈子啊！”

　　像陈晓旭这样，设身处地为群众利益着想的党员干部，在唐家口街道数不胜数。

　　由于历史、机制等原因，各部门单打独斗、职责不明的情况仍不同程度存在。老百姓由于不了解各部门的分工和责权范围，经常跑冤枉路，给群众留下了推诿扯皮的印象。在创先争优活动中，唐家口街道还对党组织组成形式进行大胆创新，打破原有的条块分割的格局，根据服务群众的需要建立大党组，将驻在街道的12个职能部门的站所，吸纳进来，优势互补，问题共商，困难共担，形成合力，提高了工作效率。 

　　在建立完善集体接待日制度的基础上，定期组织有关部门和服务性窗口单位深入社区进行集体上门“问诊”。电力、自来水等单位主动要求加入街道大党组，在社区设立流动服务点，把服务的触角伸到社区，引导群众参与公共设施管理，促进服务上水平，实现了共创双赢。大党组的威力很快显现出来，一些困扰居民多年的老大难问题，在有关部门的协同处理下，很快得到了解决。去年，一个社区的化粪井被过路的大车碾坏，造成局部塌陷，污水外溢。由于历史情况复杂，这个化粪井所有权归属复杂。街道了解到这一情况后，马上与环卫局、市政等部门联系、沟通，多个部门协同作战，在最短的时间内将化粪井修缮一新，群众无不交口称赞。

　　同时，以建设“民心网”为主体，党组织、党员活动载体逐步丰富。党员承诺制、义务奉献日、一帮一结对子、特殊党费、党员示范岗、文明社区创建、文体活动，处处有他们的身影。为了丰富群众的精神文化生活，街道将一座300多平方米的小二楼，由对外出租改为社区居民活动中心，投资2万多元，配置了乒乓球台和电子琴，今年计划再建设一个绿色上网室和空巢老人日间照料室。如今，这里书声朗朗、歌声悠扬，成为社区居民休闲娱乐、陶冶情操的好去处。 

　　“民心网”收获满意成果

　　“民心网”充分发挥基层党组织、党员作用，将为人民服务的阵地前移并深化，畅通了为民服务渠道，及时有效解决了问题，把党的温暖送到千家万户。去年，街道共接到群众诉求182件，解决176件，解决率达92%，群众满意率达90%以上，让大部分群众诉求和矛盾在基层得到有效解决，用实际行动赢得了最为宝贵的民心。

　　群众赞叹：“民心网”让环境更加整洁优美、生活更加便利幸福、社区更加和谐团结，居民热爱社区、关心社区、建设社区的积极性和主动性更加高涨。“民心网”建立之初，主要由基层党组织和党员组成，现在，越来越多的社区居民主动加入这支队伍，为和谐社区建设奉献智慧和汗水。家住六段社区的王秀洪，自己没有工作，爱人得脑栓塞后遗症瘫痪在床，生活起居全靠自己照料。街道、居委会干部经常上门服务，帮助申请并免费在家里安装了残疾人专用马桶，在楼道安装了残疾人坡道、扶手，这样，她爱人就可以经常到户外活动了。 她爱人深受感动，不顾自己的身体情况，主动动员王秀洪去当社情民意接待员，与党员干部一起为他人服务。

　　“民心网”密切了党群、干群关系，真诚的服务赢得了老百姓的信任和好评，树立起党和政府部门的良好形象。人民群众最容易知足、最懂得感恩。林大姐的丈夫患病在床多年，一时一刻离不开人，自己又有糖尿病，生活十分困难，但她得到了区、街道、社区的多方面照顾，让她对生活充满信心。她激动地说，“党和政府是我们的主心骨，真心实意为咱老百姓办实事、解难题，共产党好，街道居委会好，我这决不是虚情假意的口号。”

　　“民心网”提高了党组织、广大党员的综合素质和为民服务的能力，涌现出一大批深受群众喜爱和信赖的优秀党员。如今，物业小区成为社区的主流模式，邻里之间没有工作、组织上的联系，人口变动频繁，党员组织关系归属各异，如何加强基层党组织建设成为新时期党建的一个重要课题。唐家口街道通过建立“民心网”，用机制、载体将党员紧密、有机地组织起来，使每个党员有职有责、有岗有位、有位有为，在实践中践行理论、坚定信仰、锻炼能力、磨砺党性。今年57岁的党员徐继英，虽然已不在唐家口街居住，但是对社区怀有深厚的感情，没有将组织关系转走，经常回来参加社区巡逻、保洁等公益活动。她说，能够成为“民心网”的一个节点，为群众干一些力所能及的事，让她重新找到了归属感和责任感。

　　六段社区居委会主任、支部书记孙玉玲，不顾身患癌症、两次手术的病情，在“小巷总理”的岗位上，11年如一日服务群众，  做到“五带头”，带领社区党员群众，将一个脏乱差的旧楼区变成了一个整洁、漂亮、和谐的大家园。她家住河北区，十多年来，每天坚持坐一个多小时的公交车，早晨7点半到社区，经常晚上8、9点才回家，利用业余时间走访居民家庭，了解情况，沟通感情， 发现问题及时反馈、解决。2846户居民，她走访了90%以上，216名残疾人、227个低保户，她一年要走访多次，这些特殊群体的情况她都装在心里。居民群众都亲切地叫她孙姐，把她当成知心朋友。孙玉玲说，“我们所做的工作很普通，就是帮社区居民宽心顺气、过好日子，大家的问题解决了，社区就平安了，社会就和谐了。在社区这个岗位上，锻炼成就了我，实现了一个党员的人生价值。”去年，她被评为河东区“十大为民杰出人物”。

　　民心工程得民心，“民心网”建设是加强基层党建、创新社会管理的一次成功尝试。