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［编者按］在新形势下，为了支持和促进各级人民政府进一步转变职能、提高效能，建设依法行政、高效便民的人民政府，充分发挥法律监督、工作监督、舆论监督的作用，天津电台新闻台、北方网新闻部和市政府建议提案处理办公室，以及市人大常委会、市政协的有关工作部门，多次协商、筹划，推出了“建言议政--天津市办理代表建议、委员提案”专题报道。本期的话题是：关注物业管理。您可以通过北方网浏览该系列报道，也可以收听天津电台新闻台(调频97.2兆赫中波909千赫，节目播出时间：每周一早7：30--8：00首播晚19：30--20：00重播)。
这几年，随着城市建设的快速发展，物业管理越来越成为大家关注的一个热点，由于对服务、收费等存在不同的看法，业主和物业公司的之间的矛盾越来越突出。近日，记者就和市人大代表阴发明、高立敏，政协委员毛树森、张俊丽、甘一平以及市房管局主管部门的负责同志，来共同探讨本市物业管理中存在的一些问题。
记者：天津的物业管理相对南方一些城市来说起步还是比较晚的，1996年才正式出现。虽然起步晚但是发展很快。据市物业管理部门介绍，去年天津实施物业管理的房产总面积已达8010万建筑平方米，其中住宅面积6667万建筑平方米，占全市住宅存量的56%，相当于近百分之六十的住宅小区实施了物业管理。在物业管理产生和发展的过程中，市人大代表、政协委员一直非常关注，每年市"两会"期间都有这方面的建议和提案提出，对完善物业管理发挥了重要作用。随着国家《物业管理条例》和《天津市物业管理条例》以及相关配套法规的相继出台，时至今日本市的物业管理已经纳入了法制化轨道。那么在现阶段，物业管理还存在哪些问题呢？归纳起来有这么几方面：物业企业替开发商受过、物业管理收费率低、业主和物业企业关系紧张等等，这些代表委员关注的问题，物业主管部门也正在加紧研究解决。
记者：在谈到物业管理存在的问题，市政协委员毛树森就举了一个身边的例子。他说自己居住的小区内有一些设施、设备没有到位，为此，业主们对物业企业意见很大。但是后来一分析，其实业主们有意见的问题是开发商遗留的。毛树森委员对此很有感触。
毛树森委员：我现在住的房子，开发商找不着了，房子买的时候购房合同都是双气，结果到现在为止还没有煤气，老百姓意见很大。好多物业管理的人员针对老百姓，其实好多问题不是他们造成的，是开发商造成的，最后的矛盾的焦点都在物业管理。这点我比较有感触。)孙阳：毛树森委员为物业企业说了句话，可说实话并不是所有的业主都能这么想。
记者：市房管局物业处处长王军作为物业主管部门的负责人也感到很有必要向广大业主说明这点，业主和物业企业之间有些矛盾完全是不必要的误会造成的。
市房管局物业处处长王军：比如说开发商当时承诺的绿地有多少、包括一些配套设施设备不到位的问题，长期的临水、临电，还有我们产权拿不到，房屋质量等等这些问题在开发商撤出、物业企业接手以后都相继的出来了。这样应该是找开发商来维修，但是有的开发商已经不再开发了，或者是已经转到其他行业了。老百姓找不到开发商的情况下，就找到物业企业，把这些都归到物业企业的身上，我们觉得这样也不是很公正，应该在这方面替物业企业说句话，物业企业待人受过这种现象还是比较严重。下一步政府在规范我们开发行业、物业行业的时候，都应该作为一个重点，出台一些有针对性的措施来帮助业主解决这些问题。配套如果到位了，小区设施设备特别完备，也为物业企业提供了一个服务的平台。
记者：话题一开始，政协委员和主管部门负责人先替物业企业说了话，作为业主遇到问题时确实应该具体问题具体分析，有些问题还真不属于物业企业。但是另一方面物业企业也确实存在着一些管理上的问题，让业主不满，有的小区业主和物业企业的矛盾还是很大的。市政协委员张俊丽建议，物业企业和业主应该加强理解和沟通，尽量减少矛盾。
张俊丽委员：我想如果把物业搞好应该是多方面的原因。从业主来讲要遵守物业的管理规定，有义务帮助物业解决一些能够解决的问题。但是从物业来讲，我觉得也应该替业主着想。应该这是双方面的。另外我想从物业这块应该把物业的知识、管理的范围跟业主交待清楚，我想业主还是通情达理的。比如说我们有时也去找物业问一些问题，有的答的比较好，有的就感觉在推卸责任。作为物业和业主，把矛盾缩小到最小。作为业主请的是管家，在非常融洽的基础上，才能越做越好。
记者：说到物业企业和业主应该加强沟通，甘一平委员介绍了在她居住的小区中，物业企业的一个做法，这就是定期公示物业管理收费的支出明细，让业主心明眼亮。
甘一平委员：往往在收物业费的时候服务都完了，就造成很多的矛盾。象我住的小区就比较好，每年年底还有就是一段时间，都把收老百姓的物业费跟一个公开账目一样，用在绿地商、卫生上、保安上都支出了多少，盈亏多少，让老百姓觉得付了物业费物有所值。另外统一的物业标准也应该让老百姓知道，减少不必要的矛盾。
记者：这家物业企业的这个做法真的很值得推广。这样做能让业主感觉到物业收费是取之于业主、又用之于业主，使业主更加支持物业公司的工作。说到物业收费现在也是一个挺复杂的问题。业主和物业企业一旦有什么问题不能达成一致，业主最先的想到和做到的往往就是不交物业费。目前，收费率低的问题在各个物业企业中都不同程度的存在着。
市房管局物业处的王军处长：物业企业收费率低，一方面可能是业主对房屋质量有意见或对物业企业服务有意见，我觉得我们业主从条例来说业主要履行业主的义务，其中一条就是关于交费的问题。就是业主应该首先履行交费的义务，可能大家现在比较关注，物业企业收费低就没法生存了，特别多的考虑的是经营，其实也不是。我觉得现在大家对物业收费应该有一个正确的看法，个别业主不交费，表面看侵害的是物业企业的利益，其实从最根本的侵害的是全体业主的利益。在有些小区调查问卷当中，有些业主反映就说我们希望没有交费的业主交费，不要再侵害我们大家的利益。因为你想吧，举个例子，本来这个区域需要1000块钱来维护，实际上收上来的费用是600块钱，本来需要1000块钱来维护的只能用600块来维护，那些没交费的又享受这些服务，这样实际上侵害的是大家的利益。我想随着物业管理的发展，大家对这块认识的深入和提高，大多数业主会对个别业主不交费的问题，会有自己的想法。业主如果感觉物业企业服务不到位，可以找到我们主管部门，也可以通过法律的形式，通过民事的调解来解决这个问题，达到维护我们权利的目的。
记者：缴纳物业费确实是每个业主的义务，我想如果能感觉物有所值、享受到了相应的服务，绝大多数业主还是能够自觉履行交费义务的。时政：孙阳，作为业主，你最关心小区中的什么问题，或者说最希望物业给你提供什么样的服务？我比较希望物业企业能提供一个环境优美、文明有序的居住小区，当然这是在保证广大业主人身和财产安全的前提下。
市人大代表高立敏：现在老百姓关心的还是一个安全，安全感是我们广大居民最关注的。现在物业管理小区应该让他尽职尽责，对他进行规范管理，另外不要懈怠，这个出入进，必须有规范，这就是业主每个月掏物业费有这块费用，我不希望丢失东西。
记者：来自基层的人大代表确实说出了老百姓的心声。但是现在入户盗窃或者是车辆被盗案件在物业管理小区内并不能够完全杜绝，有的小区被盗问题还挺严重。发生这类问题之后呢，有的物业企业负责赔偿，可有的物业企业就不负责赔偿。由此也引发了业主和物业企业之间的矛盾。赔偿还是不赔偿，要看物业管理合同里有没有这样的约定。目前，本市对普通商品住宅物业管理服务的内容和标准都实行了量化管理，公开了物业收费标准，而且全面推行了物业管理服务费双向协商制度，也就是说业主可以通过业主委员会和物业企业商定物业服务的范围和收费标准。王军处长在向人大代表、政协委员做出解释的同时，也特别提醒广大业主，一定要重视物业管理合同的签订。
市房管局物业处的王军处长：物业企业雇请的保安是受业主的委托，来维护正常的秩序，主要有一个进出车辆的管理，车辆在小区中停放秩序的管理，还有一些日常的巡视，比如收费高的一些可能有一天8次巡视，收费低的可能一天3次、4次巡视，在公共区域的管理，他也有他的一些职责，但是他不是那种完全意义上的防护安全的人士。象现在在南方一些城市，就叫护管员。在天津的物业管理条例，包括国家的物业管理条例当中，也提到了小区当中的保安员，他起到的作用是协助公安机关做好小区中的安全防范，他是一种协助。这两个字非常关键，他没用承担公安的那种职责。不要把自己家庭的被盗都归罪于物业企业保安不尽责，他没有履行责任，关键还要看合同里约定没约定。如果合同里有这样的约定，那物业企业有责任。现在我们天津条例出来以后，我们定的收的机动车停车费叫场地占用费。如果说业主和物业企业之间有一个协议，在场地占用费的基础上再增加一些费用交给你，你来帮助我承担保管费用，这样可以。很多企业也给上了保险，将来丢车肯定要有赔偿的。但如果是场地占用费，就不负担那块的责任。当然我要尽我的责任加强巡视，加强看管，尽量不出现那种情况。物业企业他是一个企业，不能说承担很多社会其他方面的职能，我们最近跟公安局也在研究这块怎么办。我本身也是一个业主，虽然我们的参与意识在提高、维权的意识在提高，但是我非常希望广大的业主能够依法的维权，理性的维权。如果说属于合同约定范围内的，我觉得业主可以非常挑剔的要求物业企业服务到位。但是如果在合同约定之外的，个别的业主有一些需求，特别是前期物业管理合同到期了，业主委员会成立了，新签合同的时候，我们可以通过跟物业企业协商，属于一种特约服务的形式来落实这些需求，然后可能有一些费用要协商。
记者：在这里，我们也提醒广大业主一定要注意物业管理合同的签订，这是维护业主合法权益的一个根本保证。随着物业管理相关法制的完善，如果物业企业得不到大多数业主的认可，可以通过业主委员会更换物业企业。市人大代表阴发明建议，业主要充分利用这个权力，物业企业也要进一步增强服务意识，防止被业主"炒鱿鱼"。
市人大代表高立敏：：我就参加过天津市房管局有关物业管理条例这方面的讨论，也参考其他的省市，甚至参考国外一些先进的经验。当然在执行天津市物业管理条例过程中，可能还会发现一些这样那样的问题，因为现在是由业主委员会来决定物业管理公司，有权来置换物业管理公司。所以我觉得就应该对这些物业管理的公司，提出了更高的要求，如何更好的为广大业主服务，还是依法办事。
记者：成立业主委员会是规范和完善物业企业服务质量的一个有效措施。此外，我们天津还在全国首创了一种物业管理招投标制度，引进市场竞争机制，选择哪家物业企业不再是开发商一家说了算，从而让业主真正享受到质价相符的服务。我们来听听王军处长的介绍。
市房管局物业处的王军处长：天津市去年9月份出台了一个招投标的管理办法，在全国首先成立了天津市物业管理招投标服务中心。这个到目前为止我们在全国仍然是唯一的一家。我们天津制定了5万平米以上的新建住宅，都要通过招投标来选聘物业企业，也就是说有一种想法要从根本上打破谁开发、谁管理的局面，让他市场化。从去年启动到现在，一共有35个项目通过招投标选择到了物业企业，大致有420万平方米。这几天又有很多项目要开标，竞争非常激烈。我觉得这种趋势也非常好，能够真正实现建管分离，能解决一个大问题，就是说物业承接验收制度能够落到实处。也就是开发商跟物业交接的时候，它本身就非常严格。我曾经听到我们有一个物业老总，就说我在验收上一点不含糊。比如说绿地，可能正常的他可能种草、灌木，种植土有一个深度的要求，比如说是30公分还是20公分，物业老总都非常认真，真是拿锨去撅，实地测量有没有那么深。如果不达到这个标准我就不签字，我就不接。因为它有一个这问题，如果你没有达到那个标准的话，可能影响植物生长，第一年很好，第二年可能就死掉了。这样物业就要换草、换树，一换用的钱实际就是业主的。我想根本意义上，物业企业这样做其实本身就是在维护业主的利益。
记者：物业管理招投标制度使开发建设单位指定物业管理企业的局面不复存在，物业管理企业获得管理项目时必须竞争"上岗"。今年五月一号国家还出台了一个《物业企业资质管理办法》，这个办法把物业企业分为三个等级。一家企业想升等级的话，一个非常重要的指标就是在前一年的服务中投诉率要很低。这样一来，物业企业又多了一个"紧箍咒"。
毛树森委员：我住的地方原来卫生、物业搞得还可以，可是又来百姓看冬天这个草不太茂盛了，他挖挖，拦一块自己种菜。大家不好意思说，不愿意得罪人，连物业管理都不愿意说。所以我觉得这个物业管理要搞好，不仅是从市房管局依法抓这方面的工作，我觉得提高老百姓的素质是最重要的，只有人的素质提高以后，物业管理才能全面的提升上去。
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